নতুন কলারের প্রথম সপ্তাহ: দিন-ধরে-ধরে একটি পরিকল্পনা, যাতে প্রথম দিনেই কল শুরু হয়
বেশিরভাগ নতুন এজেন্ট তিন দিন লগইনের অপেক্ষায় কাটান, তারপর তাঁদের হাতে চারশো কোল্ড লিড ধরিয়ে দেওয়া হয়। পাঁচ দিনের একটি ধাপে ধাপে শুরু, যা আরম্ভ হয় কুড়িটি ওয়ার্ম লিড, একটি স্ক্রিপ্ট আর একটি গুরুত্বপূর্ণ সংখ্যা দিয়ে।
প্রথম সপ্তাহ যতটা কেউ পরিকল্পনা করেন, তার চেয়ে অনেক বেশি কিছু ঠিক করে দেয়। যে এজেন্ট প্রথম দিনেই একটি আসল কল করেন এবং শুক্রবারের মধ্যে রেকর্ডিংয়ে নিজের গলা শোনেন, ছয় মাস পরেও সাধারণত তিনি থেকে যান। যিনি তিন দিন লগইনের অপেক্ষায় কাটান, এক সকাল প্রোডাক্ট ক্যাটালগ শুনে কাটান, তারপর কোনো নির্দেশনা ছাড়াই চারশো কোল্ড লিড পান, তিনি প্রায়ই থাকেন না।
সেলস অনবোর্ডিং ব্যর্থ হয় একঘেয়ে উপায়ে: খারাপ ট্রেনিংয়ের কারণে নয়, বরং অলস সময় আর অস্পষ্টতার কারণে। এখানে এমন একটি সপ্তাহ দেওয়া হলো, যাতে এর কোনোটাই নেই। ধরে নেওয়া হয়েছে এটি এমন একটি কলিং টিম, যেখানে এজেন্টরা নিজেদের ফোন থেকে লিডে কাজ করেন, এবং আপনি দিনে আধা ঘণ্টা সময় দিতে পারেন।
আগের দিন: শুরু করতে না পারার প্রতিটি কারণ সরিয়ে দিন
এটি তাঁরা আসার আগের দিন করুন, সেদিন সকালে নয়। এখনকার কুড়ি মিনিট প্রথম দিনের বেশিরভাগ সময় বাঁচিয়ে দেয়।
অ্যাকাউন্ট তৈরি করুন। তাঁর কাজের ইমেইল থাকলে আমন্ত্রণ সেখানে যায়; না থাকলে — আর অনেক ভালো কলারই ইমেইল ব্যবহার করেন না — তাঁর মোবাইল নম্বর দিয়ে অ্যাকাউন্ট তৈরি করে সাইন-ইনের তথ্য সরাসরি দিয়ে দিন, অথবা আমন্ত্রণের লিংক WhatsApp-এ পাঠান। এটি আগে থেকে জানা দরকার, কারণ “ওঁর ইমেইল সেট আপ হওয়ার অপেক্ষায় আছি” — এটাই নতুন কলারের দুই দিন বসে থাকার সবচেয়ে সাধারণ কারণ।
নিজে পাসওয়ার্ড বানানোর বদলে জেনারেট করুন। জেনারেট করা পাসওয়ার্ড শক্তিশালী এবং ফোনে বলে দেওয়া সহজ — দরজায় দাঁড়িয়ে থাকা কাউকে পড়ে শোনানোর সময় এটা কাজে লাগে। “প্রথম সাইন-ইনে বদলাতে হবে” বিকল্পটি চালু রাখুন: তাঁরা নিজের পাসওয়ার্ড সেট করামাত্র অস্থায়ীটি কাজ করা বন্ধ করে, আর আপনার হাতের লেখা কারও নোটস অ্যাপে থেকে যায় না।
তারপর তিনটি কাজ করুন, যা ঠিক করে প্রথম দিনটি আসল কাজের দিন হবে নাকি ডেমোর:
- তাঁকে একটি টিমে রাখুন, যাতে তাঁর টিম লিড আপনার কাছে অ্যাক্সেস না চেয়েই তাঁর লিড দেখতে ও সাহায্য করতে পারেন।
- নির্ধারণ করার জন্য কুড়িটি লিড তৈরি রাখুন। কুড়িটি। চারশো নয় — কেন, সে কথায় পরে আসছি।
- আপনার প্রথম-যোগাযোগ ধাপের স্ক্রিপ্টটি হালনাগাদ কি না দেখে নিন, কারণ এটিই তাঁরা প্রথমে পড়বেন, আর এটি থেকেই তাঁরা ধারণা করবেন এই কোম্পানি কতটা যত্ন নেয়।
প্রথম দিন: দুপুরের খাবারের আগে একটি আসল কল
প্রথম দিনের লক্ষ্য দক্ষতা নয়। লক্ষ্য হলো তাঁরা একজন আসল মানুষকে কল করেছেন এবং দেখেছেন যে তাতে পৃথিবী ভেঙে পড়েনি।
তাঁর ফোনে অ্যাপ ইনস্টল করুন এবং তিনি সামনে থাকা অবস্থায় সেটআপটি একসঙ্গে করুন — সাইন-ইন, অনুমতির ধাপগুলি, কোন SIM থেকে কল করবেন তা বেছে নেওয়া। একসঙ্গে করলে দশ মিনিট লাগে, আর প্রথম সপ্তাহের সেই চিরচেনা ব্যর্থতা আটকায়, যেখানে একজন এজেন্ট ভুল SIM থেকে “কল করছিলেন” এবং তার কিছুই ধরা পড়েনি।
তারপর কুড়িটি লিড দিন এবং তাঁকে একই তালিকা থেকে আপনার তিনটি কল স্পিকারে শুনতে দিন। রোলপ্লে নয়। আসল লিড, আসল প্রত্যাখ্যান। রোলপ্লে মানুষকে শেখায় কীভাবে একজন সহকর্মীর বন্ধুসুলভ কঠিন আচরণ সামলাতে হয় — বাস্তব দুনিয়ায় এমন কোনো দক্ষতার অস্তিত্ব নেই।
তারপর তাঁরা কল করেন। প্রথম পাঁচটি কলে আপনি পাশে বসে থাকেন, কিছু বলেন না, এবং তাঁকে উদ্ধার করতে যান না। প্রতিটি কলের পরে একটি প্রশ্ন: আপনি কী অন্যভাবে করতেন? তাঁর উত্তর প্রায় সবসময় আপনার ফিডব্যাকের চেয়ে ভালো হয়, আর প্রথম বিকেলেই প্রতিষ্ঠিত হয়ে যায় যে নিজের কল রিভিউ করা এখানে স্বাভাবিক ব্যাপার।
দ্বিতীয় দিন: ফলাফল, এবং বোতামগুলির অর্থ
দ্বিতীয় দিনটি শব্দভান্ডারের দিন। যে এজেন্ট কলের পরে ভুল ফলাফল বেছে নেন, তিনি অমনোযোগী নন — সাধারণত কেউ তাঁকে বলেননি বিকল্পগুলির অর্থ কী, আর তিনি একই রকম শোনানো দুটির মধ্যে আন্দাজে বেছে নিচ্ছেন।
তাঁর সঙ্গে বসে ফলাফলের তালিকাটি দেখুন, প্রতিটির অর্থ কী এবং সেটি কী করে তা জোরে বলুন। এর কয়েকটি পরের ফলো-আপ আপনাআপনি নির্ধারণ করে এবং লিডকে অন্য ধাপে নিয়ে যায়; এই অংশটি বিশদে বলা দরকার, কারণ একজন এজেন্ট যখন বোঝেন যে একটি ট্যাপেই কালকের কলব্যাক বুক হয়ে যায়, তখন তিনি এটিকে কাগুজে কাজ না ভেবে এমন কিছু ভাবতে শুরু করেন, যা তাঁর কাজ বাঁচায়।
ধাপগুলির ক্ষেত্রেও তাই। প্রতিটি ধাপের এক লাইনের একটি অর্থ থাকে, যা লিডকে সেই ধাপে সরালে দেখা যায়। লাইনগুলি একসঙ্গে পড়ুন। এর কোনোটি যদি এতটাই অস্পষ্ট হয় যে নিজের ভাষায় ব্যাখ্যা করতে হয়, তবে সেটি আপনার জন্য একটি নোট, তাঁর জন্য নয় — গিয়ে লাইনটি ঠিক করুন।
দ্বিতীয় দিনের শেষে লক্ষ্য হলো কুড়িটি লিডের প্রতিটিতে অন্তত একবার যোগাযোগ, প্রতিটিতে ফলাফল লেখা, আর কয়েকটিতে আসল কলব্যাক বুক করা।
তৃতীয় দিন: ফলো-আপ, যা আসলে মূল কাজ
তৃতীয় দিনেই কাজটা সেই রূপ নেয়, যা আগামী তিন বছর থাকবে: বেশিরভাগই দ্বিতীয় ও তৃতীয় কল।
তাঁকে নির্ধারিত তালিকাটি দেখান এবং সেটিতে কাজ করতে দিন। গুরুত্বপূর্ণ বার্তাটি স্পষ্টভাবে এবং একাধিকবার বলুন: প্রতিশ্রুত কলব্যাক না হওয়া কখনো কল না করার চেয়েও খারাপ। গ্রাহক বিক্রির চেষ্টা ক্ষমা করেন। কিন্তু “বৃহস্পতিবার কল করবেন” বলার পরে ভুলে যাওয়া ক্ষমা করেন না।
বার্তা টেমপ্লেটের জন্যও এটাই সঠিক মুহূর্ত, কারণ এখন তাঁর কাছে এমন লিড আছে যাদের কিছু পাঠাতে হবে। দেখান কীভাবে একটি টেমপ্লেট লিডের নিজস্ব তথ্য ভরে দেয় — নাম, তিনি যে প্রজেক্ট নিয়ে জিজ্ঞেস করেছিলেন, যে বাজেটের কথা বলেছিলেন — এবং কীভাবে বার্তাটি তাঁর নিজের নম্বর থেকে যায়, যাতে গ্রাহক সেটি সেই মানুষটির কাছ থেকেই পান যাঁর সঙ্গে কথা বলেছেন।
আর তাঁরা দুর্ঘটনাক্রমে আবিষ্কার করার আগেই কলের সময় নিয়ে বলে দিন। আপনার ওয়ার্কস্পেসের অনুমোদিত সময়ের বাইরে কল করার আগে অ্যাপ সতর্ক করে; যে এজেন্ট বোঝেন যে এটি তাঁকে অভিযোগ থেকে রক্ষা করে, তিনি এটিকে সেই এজেন্টের থেকে আলাদাভাবে নেন, যিনি রাত 8টায় প্রথমবার এটিকে একটি বাধা হিসেবে সামনে পান।
চতুর্থ দিন: তাঁকে নিজের কথা শুনতে দিন
বৃহস্পতিবারের মধ্যে তিনি হয়তো ষাটটি কল করেছেন এবং কিছু অভ্যাস তৈরি হয়ে গেছে, আর এটাই সেগুলি সহজে বদলানোর শেষ সুযোগ।
তাঁর তিনটি রেকর্ডিং একসঙ্গে শুনুন। একটি যা ভালো হয়েছে, একটি যা খারাপ হয়েছে, আর একটি যা একেবারে সাধারণ — সাধারণটিই সবচেয়ে বেশি শেখায়, কারণ বেশিরভাগ কলই এমন।
প্রায় কিছুই বলবেন না। তাঁকে বলতে দিন। নিজের গলা শোনার প্রায় ত্রিশ সেকেন্ডের মধ্যেই মানুষ নিজের অপ্রয়োজনীয় শব্দ, নিজের তাড়াহুড়ো, পরের পদক্ষেপ চাইতে নিজের ব্যর্থতা শুনতে পান — এবং সঙ্গে সঙ্গে এমনভাবে বদলান, যা হাজারবার বলেও অর্জন করা যায় না। আপনার কাজ হলো ততক্ষণ চুপ থাকা যতক্ষণ না সেটা ঘটে, তারপর কাজ করার জন্য একটি বিষয়ের নাম বলা। একটি।
পঞ্চম দিন: তাঁর নিজের সংখ্যা
শুক্রবার তিনি অন্যের ব্যবস্থাপনায় থাকা ছেড়ে নিজেকে নিজে পরিচালনা করতে শুরু করেন — যদি আপনি ঠিকভাবে সাজিয়ে থাকেন।
তাঁর সঙ্গে বসে তাঁর নিজের পারফরম্যান্সের ভিউ খুলুন: কতগুলি কল করেছেন, কত অংশ সংযুক্ত হয়েছে, কথার সময়, দিনে কতগুলি কল, তিনি কোন কোন ফলাফল বেছেছেন, আর তাঁর লিডগুলি এখন কোথায়। বেশিরভাগ নতুন এজেন্ট এই প্রথম নিজের সপ্তাহকে ডেটা হিসেবে দেখেন, আর তাঁদের প্রতিক্রিয়া দেখার মতো — প্রায় সবাই নিজের কানেক্ট রেট দেখে অবাক হন।
তারপর পরের সপ্তাহের জন্য একটি সংখ্যা ঠিক করুন। ঠিক একটি। কলের সংখ্যা নয়, কানেক্ট নয়, কনভার্সন নয়, তিনটিই নয়।
নতুন কলারের জন্য সঠিক সংখ্যাটি প্রায় সবসময় সময়মতো সম্পন্ন ফলো-আপ, কারণ এটি সেই একটি অভ্যাস যা ক্রমশ ফল বাড়ায়, যা পুরোপুরি তাঁর নিয়ন্ত্রণে, এবং যা বাকি সবকিছুর পূর্বাভাস দেয়। সংখ্যা বাড়ানো অপেক্ষা করতে পারে; যিনি দ্বিতীয় সপ্তাহে গ্রাহকদের দেওয়া প্রতিশ্রুতি রাখেন, তিনি এক ত্রৈমাসিকের মধ্যে বেশি কল করা মানুষটির চেয়ে বেশি আয় করবেন।
| দিন | একটিমাত্র বিষয় | কখন সম্পন্ন |
|---|---|---|
| আগে | অ্যাকাউন্ট, টিম, কুড়িটি লিড, হালনাগাদ স্ক্রিপ্ট | কাউকে জিজ্ঞেস না করেই সাইন ইন করতে পারেন |
| দিন 1 | সঠিক SIM থেকে একটি আসল কল | আপনি পাশে বসে থাকা অবস্থায় পাঁচটি কল |
| দিন 2 | প্রতিটি ফলাফল ও ধাপের অর্থ | কুড়িটি লিডে যোগাযোগ, সবগুলিতে ফলাফলসহ |
| দিন 3 | ফলো-আপ ও টেমপ্লেট | সন্ধ্যা 6টায় নির্ধারিত তালিকা খালি |
| দিন 4 | নিজের কল শোনা | কী ঠিক করতে হবে তা তিনিই বলেছেন, আপনি নন |
| দিন 5 | নিজের সংখ্যা, এবং একটি লক্ষ্য | নিজের কানেক্ট রেট মুখস্থ বলতে পারেন |
যে চারভাবে এটি ভুল পথে যায়
- কলিংয়ের আগে প্রোডাক্ট ট্রেনিং। এক সপ্তাহ ক্যাটালগ শেখার ফল এমন একজন, যিনি প্রোডাক্ট বর্ণনা করতে পারেন কিন্তু কথোপকথন শুরু করতে পারেন না। আসল কলের ফাঁকে ফাঁকে প্রোডাক্ট শেখান, যেখানে তা কিছুর সঙ্গে জুড়ে যায়।
- খুব তাড়াতাড়ি খুব বেশি লিড। ওপরে বলা হয়েছে, আর এটাই সবচেয়ে সাধারণ একক ভুল। প্রাচুর্য শেখায় ফেলে দেওয়ার মানসিকতা।
- কোনো নির্দিষ্ট দায়িত্বপ্রাপ্ত মানুষ নেই। “টিম ওঁকে মানিয়ে নিতে সাহায্য করবে” মানে কেউই করবেন না। একজন মানুষ, দিনে আধা ঘণ্টা, পাঁচ দিন।
- প্রথম দিনেই বাধ্যতামূলক ফিডব্যাক আটকে-রাখা মোডে চালু। পরের কল শুরুর আগে ফিডব্যাক বাধ্যতামূলক করলে দ্বিতীয় সপ্তাহে চালু করুন। প্রথম দিনে এমনিতেই নার্ভাস মানুষের কাছে এটা অবিশ্বাস বলে মনে হয়; দ্বিতীয় সপ্তাহে মনে হয় এখানে কাজ লেখার এটাই স্বাভাবিক নিয়ম।
আরও একটি বিষয়, যা ভুলে যাওয়া সহজ আর পরে তোলা অস্বস্তিকর: আপনার ওয়ার্কস্পেস যদি এজেন্টদের জন্য ফোন নম্বর মাস্ক করে, তবে প্রথম দিনেই তাঁকে বলুন এবং কেন তাও বলুন। যে এজেন্ট তৃতীয় সপ্তাহে নিজে এটা আবিষ্কার করেন, তিনি ধরে নেন তাঁকে বিশ্বাস করা হয় না। যাঁকে প্রথম দিনেই এক বাক্যে বলা হয়, তিনি ধরে নেন কোম্পানি গ্রাহকের ডেটা নিয়ে গুরুত্বের সঙ্গে ভাবে — একই সেটিং, অথচ এখানে কাজ করা নিয়ে তাঁর অনুভূতিতে ঠিক উল্টো প্রভাব।
এই বিষয়ে প্রশ্ন
প্রথম দিনে একজন নতুন এজেন্টকে কতগুলি লিড দেওয়া উচিত?+
মোটামুটি কুড়িটি। প্রথম দিনে বড় তালিকা শেখায় যে লিড ফেলে দেওয়ার মতো, যা দেখা যায় প্রতি লিডে একবার চেষ্টা আর কোনো ফলো-আপ না থাকার মধ্যে। প্রথম ব্যাচে সত্যিই কাজ হয়ে গেলে তবেই আরও দিন।
নতুন এজেন্টের কাজের ইমেইল না থাকলে কী করব?+
তাঁর মোবাইল নম্বর দিয়ে অ্যাকাউন্ট তৈরি করে সাইন-ইনের তথ্য দিয়ে দিন, অথবা আমন্ত্রণের লিংক WhatsApp-এ পাঠান। ইমেইল ঠিকানা তৈরি হওয়ার অপেক্ষা নতুন কলারের দিনের পর দিন বসে থাকার সবচেয়ে সাধারণ কারণগুলির একটি।
নতুন এজেন্টের সঙ্গে কি কলের রোলপ্লে করা উচিত?+
কম করে। রোলপ্লে মানুষকে শেখায় কীভাবে একজন সহকর্মীর ভদ্র কঠিন আচরণ সামলাতে হয়, যা আসল কলে ঘটে না। তাঁকে স্পিকারে আপনার তিনটি আসল কল শুনতে দিন, তারপর আপনি পাশে বসে থাকা অবস্থায় তাঁকে নিজের কল শুরু করতে দিন।
নতুন এজেন্টের কখন নিজের রেকর্ডিং শোনা উচিত?+
মোটামুটি চতুর্থ দিনে, যখন অভ্যাস তৈরি হওয়ার মতো যথেষ্ট কল করা হয়ে গেছে কিন্তু সেই অভ্যাস এখনও পাকা হয়নি। একটি ভালো, একটি খারাপ ও একটি সাধারণ কল চালান, আর যত কম সম্ভব কথা বলুন — বেশিরভাগ মানুষ নিজের গলা শোনার ত্রিশ সেকেন্ডের মধ্যেই নিজেকে শুধরে নেন।
নতুন কলারকে কোন একটি লক্ষ্য দেওয়া উচিত?+
সময়মতো সম্পন্ন ফলো-আপ। এটি পুরোপুরি তাঁর নিয়ন্ত্রণে, এটিই সেই অভ্যাস যা অন্য প্রতিটি ফলাফলের পূর্বাভাস দেয়, এবং প্রথম মাসে কলের সংখ্যা বা কনভার্সনের চেয়ে এটিই বেশি গুরুত্বপূর্ণ।
সম্পর্কিত
- প্রোডাক্টকীভাবে কাজ করেপ্রতিদিনের চক্র, লিড থেকে ফলো-আপ পর্যন্ত
- গাইডAndroid অ্যাপ ইনস্টল করুন এবং আপনার ওয়ার্ক SIM সেট আপ করুন
- গাইডকিউ থেকে কল শুরু করুন