লোন ও ক্রেডিট কার্ড সেলস টিমের জন্য কলিং ওয়ার্কফ্লো: এনকোয়ারি থেকে ডিসবার্সাল পর্যন্ত
ঋণের লিড জেতা হয় প্রথম কলে, আর হারানো হয় তার পরের কাগজপত্রে। লোন, ক্রেডিট কার্ড ও DSA টিমের জন্য একটি ব্যবহারিক সেটআপ: লিড সোর্স, যোগ্যতার প্রশ্ন, নথিপত্রের ফলো-আপ, ফোনে ন্যায্য আচরণ, এবং ফাইল আসলে যেভাবে এগোয় তার সঙ্গে মেলে এমন একটি পাইপলাইন।
লোন ও ক্রেডিট কার্ড বিক্রি আসলে দুটি কাজ। প্রথমটি কলিং: একজন আবেদনকারী একটি ফর্ম পূরণ করেন, প্রায়ই একই সন্ধ্যায় একাধিক ঋণদাতার কাছে, আর প্রথম কাজের কথোপকথনটিই সাধারণত ঠিক করে দেয় ফাইলটি কে পাবে। দ্বিতীয়টি কাগজপত্র: আয়ের প্রমাণ, স্টেটমেন্ট ও পরিচয়পত্র, যা একটা একটা করে আসে — যদি কেউ বারবার চাইতে থাকেন। টিমগুলি প্রথম কাজের চেয়ে দ্বিতীয় কাজেই বেশি ফাইল হারায়।
এই লেখায় একটি ওয়ার্কফ্লো তুলে ধরা হয়েছে ইন-হাউস লেন্ডিং টিম, ক্রেডিট কার্ড সেলস টিম এবং এক বা একাধিক ঋণদাতার হয়ে কাজ করা DSA-দের জন্য। ঋণ একটি নিয়ন্ত্রিত ক্ষেত্র: আপনার নিয়ন্ত্রকের নিয়ম ও প্রতিটি ঋণদাতার আচরণবিধি সবার আগে, আর এখানে ফোনে আচরণ নিয়ে দেওয়া পরামর্শ ন্যূনতম মান মাত্র, সেগুলির বিকল্প নয়।
লিড সোর্স: একটি কিউ, সোর্সসহ
শুরু থেকেই প্রতিটি লিডে সোর্স লিখে রাখুন: এটিই জানায় কোন চ্যানেল শুধু এনকোয়ারি নয়, ডিসবার্সাল এনে দেয়।
- Google Ads লিড ফর্ম এবং আপনার নিজের ওয়েবসাইটের এনকোয়ারি ফর্ম, সেটআপ → লিড সোর্স-এ সংযুক্ত, যাতে নতুন এনকোয়ারি কয়েক সেকেন্ডের মধ্যে একজন এজেন্টের কাছে পৌঁছায়।
- পার্টনার ও অ্যাগ্রিগেটরের লিড পাবলিক API-এর মাধ্যমে সরাসরি আসে, ফলে কাউকে ইমেইল থেকে আবার টাইপ করতে হয় না।
- আপনার ঋণদাতা বা আপনার নিজের রেকর্ড থেকে পাওয়া তালিকা, যেমন ক্রস-সেল বা রিনিউয়ালের তালিকা, CSV বা Excel থেকে ইমপোর্ট করা, আর ফোন নম্বর দিয়ে বর্তমান লিডের সঙ্গে ডুপ্লিকেট যাচাই করা।
- এজেন্টদের Android ওয়ার্ক SIM-এ নতুন নম্বর থেকে আসা মিসড কল কলব্যাকের নির্ধারিত সময়সহ লিডে পরিণত হয় — যদি মালিক বা অ্যাডমিন সেটিংস → কলিং নীতি-তে এটি চালু করেন।
প্রতিটি লিড সোর্সের নিজস্ব মালিক, শুরুর ধাপ ও ট্যাগ থাকে। একটি ব্যবহারিক কৌশল হলো প্রতিটি প্রোডাক্ট বা ক্যাম্পেইনের জন্য একটি সোর্স, যাতে হোম লোনের এনকোয়ারি হোম লোন ডেস্কে আর কার্ডের এনকোয়ারি কার্ড টিমে যায়। তারপর একটি অটোমেশন নিয়ম যোগ করুন — “নতুন লিডে 10 মিনিটের মধ্যে কল না হলে ম্যানেজারদের জানাও এবং অন্য কাউকে দাও” — কারণ যে ঋণ-এনকোয়ারি এক ঘণ্টা অপেক্ষা করে, ততক্ষণে সাধারণত অন্য কারও সঙ্গে কথা হয়ে গেছে।
কোনো তালিকায় কল করার আগে নিশ্চিত হয়ে নিন যে তালিকার মানুষেরা আপনার বা আপনার ঋণদাতার কাছ থেকে যোগাযোগ পেতে সম্মত হয়েছেন। কারও নিজে পূরণ করা এনকোয়ারি ফর্ম আর কেনা তালিকা এক জিনিস নয়। কোনো তালিকায় কল করা যাবে কি না নিশ্চিত না হলে আগে ঋণদাতাকে জিজ্ঞেস করুন।
যোগ্যতা যাচাইয়ের কল: কয়েকটি প্রশ্ন, ফিল্ড হিসেবে লেখা
প্রথম কলের একটাই লক্ষ্য: ভদ্রভাবে ও দ্রুত জেনে নেওয়া এই মানুষটির যোগ্য হওয়ার সম্ভাবনা আছে কি না, আর না থাকলে অন্য কোনো প্রোডাক্ট মানানসই কি না। পাঁচটি প্রশ্নেই বেশিরভাগটা জানা যায়।
- কোন প্রোডাক্ট, আর কত টাকা? লোনের ধরন ও অঙ্ক, অথবা কোন কার্ডে আগ্রহী।
- তাঁর আয়ের উৎস কী? বেতনভোগী, স্বনিযুক্ত নাকি ব্যবসার মালিক।
- মোটামুটি মাসিক আয় কত?
- বর্তমানে কোনো লোন বা কার্ডের বকেয়া আছে কি, আর প্রতি মাসে আনুমানিক কত টাকা EMI-তে যায়?
- তিনি কোথায় থাকেন বা কাজ করেন? অনেক প্রোডাক্ট শুধু নির্দিষ্ট শহর বা পিন কোডে দেওয়া হয়।
উত্তরগুলি নোটে নয়, কাস্টম ফিল্ড হিসেবে লিখুন। LumaKol-এর ফাইন্যান্স ও ঋণ টেমপ্লেট আপনাকে চারটি ফিল্ড দিয়ে শুরু করায়: লোনের ধরন (হোম, পার্সোনাল, বিজনেস, ভেহিকল, এডুকেশন, গোল্ড, ক্রেডিট কার্ড), লোনের অঙ্ক, মাসিক আয় এবং পেশা (বেতনভোগী, স্বনিযুক্ত, ব্যবসার মালিক)। আপনার প্রোডাক্ট এগুলির ওপর নির্ভর করলে শহর, বর্তমান EMI বা কার্ডের ভ্যারিয়েন্টের ফিল্ড যোগ করুন। ফিল্ড হিসেবে রাখলে প্রত্যেক এজেন্ট একইভাবে উত্তর লেখেন, পরে যিনি লিডটি হাতে নেবেন তাঁর জন্য সেগুলি লিডেই থাকে, এবং API-এর মাধ্যমে আপনার অন্য সিস্টেমে পৌঁছে যায়।
প্রতিটি ধাপের জন্য একটি কল স্ক্রিপ্ট, কল চলাকালীন এজেন্টের স্ক্রিনে খোলা থাকলে প্রশ্নগুলি সামঞ্জস্যপূর্ণ থাকে। টেমপ্লেটের শুরুর লাইন কিছু জিজ্ঞেস করার আগে অনুমতি চায়: এটি এজেন্ট ও কোম্পানির পরিচয় দেয়, মানুষটি যে লোনের বিষয়ে এনকোয়ারি করেছিলেন তার উল্লেখ করে, এবং কয়েকটি তথ্য যাচাই করা যাবে কি না জিজ্ঞেস করে।
ফাইল যেভাবে এগোয় তার সঙ্গে মেলে এমন পাইপলাইন
লেন্ডিং পাইপলাইনে বেশিরভাগের চেয়ে বেশি ধাপ থাকে, কারণ একটি ফাইল আপনার টিমের বাইরের অনেক হাত ঘুরে যায়। সেটআপ → পাইপলাইন → একটি টেমপ্লেট থেকে শুরু করুন-এর টেমপ্লেটটি এই ধাপগুলি ব্যবহার করে, এবং প্রয়োগ করলে আপনার আগের কিছু না মুছেই যা নেই তা যোগ হয়।
| ধাপ | এর অর্থ | কী হলে লিড এগোয় |
|---|---|---|
| নতুন এনকোয়ারি | এনকোয়ারি এসেছে | প্রথম কল সংযুক্ত হয় |
| যোগাযোগ হয়েছে | প্রয়োজন ও অঙ্ক নিয়ে আলোচনা হয়েছে | যোগ্যতার প্রশ্নের উত্তর মিলেছে |
| যোগ্যতা যাচাই হয়েছে | আয় ও ক্রেডিট প্রোডাক্টের সঙ্গে মেলে | নথির চেকলিস্ট পাঠানো ও পাওয়া হয়েছে |
| নথিপত্র সংগ্রহ হয়েছে | পরিচয় ও আয়ের প্রমাণ জমা হয়েছে | ফাইল ঋণদাতার কাছে জমা হয়েছে |
| পর্যালোচনাধীন | আবেদন ঋণদাতার কাছে আছে | ঋণদাতার সিদ্ধান্ত |
| অনুমোদিত | অনুমোদন হয়েছে, ডিসবার্সালের অপেক্ষা | টাকা প্রদান হয়েছে |
| ডিসবার্স হয়েছে | জেতা | — |
| হারা | প্রত্যাখ্যাত বা আবেদন প্রত্যাহার | — |
প্রতিটি ধাপে একটি জেতার সম্ভাবনার শতাংশ থাকে, যা রিপোর্টের পাইপলাইন পূর্বাভাস ব্যবহার করে, তাই কয়েক মাসের ডেটা জমলে নিজের ইতিহাস থেকে সেগুলি ঠিক করুন। ক্রেডিট কার্ড টিম একই কাঠামো রেখে শেষের ধাপগুলির নাম বদলে নিতে পারে: অনুমোদিত-র জায়গায় অ্যাপ্রুভড, ডিসবার্স হয়েছে-র জায়গায় কার্ড ইস্যু হয়েছে।
টেমপ্লেটের কল-ফলাফলগুলি রুটিন কাজের অনেকটাই করে দেয়। আগ্রহী লিডকে যোগ্যতা যাচাই হয়েছে ধাপে নিয়ে যায় এবং পরের দিনের ফলো-আপ রাখে; পরে কল করুন তিন ঘণ্টা পরের ফলো-আপ রাখে; WhatsApp-এ নথির তালিকা পাঠান পরের দিনের ফলো-আপ রাখে; উত্তর নেই চার ঘণ্টা পরে, ব্যস্ত এক ঘণ্টা পরে এবং ফোন বন্ধ পরের দিন আবার চেষ্টা করে; ভুল নম্বর ও আগ্রহী নন লিডটিকে হারা হিসেবে বন্ধ করে। আপনার ওয়ার্কস্পেসে আগে থেকেই একই নামের ফলাফল থাকলে টেমপ্লেট প্রয়োগ করলে আপনারগুলিই থাকে, তাই সেটআপ → কলের ফলাফল-এ ফলো-আপের সময়গুলি দেখে নিন।
নথি সংগ্রহেই ফাইল আটকে যায়
নব্বই শতাংশ সম্পূর্ণ একটি ফাইল কিছুই এনে দেয় না। প্রতিটি বাকি নথিকে কারও না কারও তারিখসহ টাস্ক বানান।
- যোগ্যতা নিশ্চিত হওয়ামাত্র চেকলিস্ট পাঠান, আবেদনকারীর নাম ও প্রোডাক্ট বসানো একটি WhatsApp বার্তা টেমপ্লেট হিসেবে। তাঁর প্রোফাইলের জন্য ঠিক কী দরকার, তা তালিকা করুন; একজন বেতনভোগী আবেদনকারী আর একজন ব্যবসার মালিকের আলাদা কাগজ লাগে।
- লিডে কী কী এসেছে তা ট্র্যাক করুন। “প্রাপ্ত নথি”-র মতো একটি মাল্টি-সিলেক্ট কাস্টম ফিল্ড ফাইলটি যিনিই খুলুন, তাঁকে দেখায় কী জমা হয়েছে আর কী এখনও বাকি।
- প্রতিটি ঘাটতির জন্য তারিখ ও কারণসহ একটি ফলো-আপ দিন: “গত তিন মাসের ব্যাংক স্টেটমেন্টের জন্য কল করুন, বৃহস্পতিবার দেওয়ার কথা।”
- রিমাইন্ডারের জন্য একটি সিকোয়েন্স ব্যবহার করুন। সিকোয়েন্স এজেন্টকে তৈরি টেক্সটসহ একটি WhatsApp রিমাইন্ডার পাঠাতে বলতে পারে, দু-এক দিন পরের কলটিকে টাস্ক হিসেবে রাখতে পারে, এবং কোনো কলের উত্তর মিললে বা লিড জেতা বা হারা হলে নিজে থেকেই বেরিয়ে যেতে পারে — যদি আপনি সেই বিকল্পগুলি চালু রাখেন।
- নথিগুলি নিজে রাখুন সেই সিস্টেমে, যা আপনার ঋণদাতা বা কোম্পানি বাধ্যতামূলক করে, এবং শুধু তার অনুমোদিত চ্যানেলেই সংগ্রহ করুন। CRM ব্যবহার করুন কী জমা হয়েছে, কী বাকি এবং কে তাগাদা দিচ্ছেন — তা জানতে।
ফোনে সম্মতি ও ন্যায্য আচরণ
ঋণ-সংক্রান্ত কল টাকা ও ব্যক্তিগত ডেটার সঙ্গে জড়িত, তাই এজেন্টরা কত দ্রুত কল করেন তার মতোই গুরুত্বপূর্ণ তাঁরা কেমন আচরণ করেন। আসল নিয়ম ঠিক করে আপনার নিয়ন্ত্রক ও ঋণদাতারা; কয়েকটি অভ্যাস প্রায় সব জায়গায় প্রযোজ্য।
- আপনি কে, কোন কোম্পানি থেকে কল করছেন, এবং DSA হলে কোন ঋণদাতার পক্ষ থেকে কল করছেন, তা বলুন।
- ঋণদাতা সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে অনুমোদন, সুদের হার বা লিমিটের প্রতিশ্রুতি দেবেন না। ফি ও চার্জ ঋণদাতা যেভাবে বলেন সেভাবেই জানান, এবং লিখিতভাবে পাঠান।
- যুক্তিসংগত সময়ে কল করুন, এবং বলা হলে থামুন। “দয়া করে আমাকে আর কল করবেন না” বললে সেই কলেই কলিং শেষ।
- মানুষকে সময় দিন। কলেই সিদ্ধান্ত নেওয়ার চাপ থেকেই অভিযোগের শুরু।
- প্রোডাক্টের জন্য যতটুকু তথ্য দরকার শুধু ততটুকুই চান, এবং কলে কখনো ওয়ান-টাইম পাসওয়ার্ড, PIN বা কার্ডের সম্পূর্ণ তথ্য চাইবেন না।
- কল রেকর্ড করা হলে মানুষকে জানান, এবং রেকর্ডিং নিয়ে আইন ও ঋণদাতার নিয়ম মেনে চলুন।
সেটিংস → কলিং নীতি-তে আপনি কলের সময় ও দিন ঠিক করেন; সেই সময়ের বাইরে কোনো এজেন্ট ডায়াল করলে ফোন অ্যাপ তাঁকে সতর্ক করে নিশ্চিত করতে বলে, এবং রিপোর্টে কলটি সময়ের বাইরে হিসেবে চিহ্নিত হয়। প্রতি লিডে সর্বোচ্চ চেষ্টার সংখ্যা, উত্তর না পাওয়া চেষ্টার মাঝে অপেক্ষাসহ, একই মানুষকে বারবার ফোন করা আটকায়। যে ফলাফল লিডকে হারা ধাপে নিয়ে যায়, তা লিডটিকে সব কলিং কিউ থেকে সরিয়ে দেয়, তাই প্রত্যাখ্যান তেমন একটি ফলাফল দিয়েই লিখুন, এবং অনুরোধটি লিডে লিখে রাখুন যাতে প্রত্যেক এজেন্ট তা দেখেন। LumaKol জাতীয় DND রেজিস্ট্রি যাচাই করে না, তাই আপনার নিজের রেজিস্ট্রি যাচাই চালু রাখুন।
আবেদনকারীর ডেটাও একই যত্নের দাবি রাখে। সেটিংস → গোপনীয়তা-য় আপনি এজেন্টদের জন্য ফোন নম্বর মাস্ক বা পুরোপুরি লুকিয়ে রাখতে পারেন, যাতে তাঁরা নম্বর না দেখেই ট্যাপ করে কল করেন; কোন রোল লিড এক্সপোর্ট করতে পারবে তা বেছে নিতে পারেন, প্রতিটি এক্সপোর্ট লগ হয়; এবং Android অ্যাপের লিড স্ক্রিনে স্ক্রিনশট আটকাতে পারেন।
একাধিক ঋণদাতার সঙ্গে কাজ করা DSA-দের জন্য
একজন DSA-র জানা দরকার প্রতিটি ফাইল কোথায় আছে। ফাইলটি কোন ঋণদাতার কাছে জমা হয়েছে তার জন্য একটি ড্রপডাউন কাস্টম ফিল্ড যোগ করুন, যাতে পর্যালোচনাধীন ধাপের প্রতিটি লিডে দেখা যায় সেটি কার ডেস্কে অপেক্ষা করছে। আপনি লোন অরিজিনেশন সিস্টেম চালালে পাবলিক API ও আউটগোয়িং ওয়েবহুক — নতুন লিড, আপডেট, ধাপ পরিবর্তন, নির্ধারণ, লগ করা কল ও নির্ধারিত ফলো-আপের জন্য — দুবার এন্ট্রি ছাড়াই সেটিকে তাল মিলিয়ে রাখে। বাড়ি থেকে নথি সংগ্রহের সময় এজেন্টরা পৌঁছে লিডে চেক-ইন করতে পারেন; ফোনের লোকেশন চেক-ইন ও চেক-আউটে একবার করে পড়া হয়, কখনো ব্যাকগ্রাউন্ডে ট্র্যাক করা হয় না।
ম্যানেজার কী দেখেন
ধাপের ফানেল দেখায় ফাইল কোথায় ঝরে যায়। বেশিরভাগ লেন্ডিং টিমে নজর রাখার মতো ফাঁক হলো যোগ্যতা যাচাই হয়েছে আর নথিপত্র সংগ্রহ হয়েছে-র মাঝখানে, কারণ ফলো-আপের শৃঙ্খলা সেখানেই ধরা পড়ে। তার পাশাপাশি: বকেয়া ফলো-আপ, প্রতি এজেন্টের কল ও ফলাফল, এবং লাইভ বোর্ডে এই মুহূর্তে কে কল করছেন। এজেন্টদের Android ফোন থেকে করা কল যেহেতু আপনাআপনি ধরা হয়, তাই এই সংখ্যাগুলি আসে কল থেকেই, মানুষ কী লগ করতে মনে রেখেছেন তা থেকে নয়।
এই বিষয়ে প্রশ্ন
LumaKol কি জাতীয় DND রেজিস্ট্রি যাচাই করে?+
না। কলের আগে LumaKol আপনার কলের সময় ও চেষ্টার সীমা যাচাই করে, কিন্তু DND রেজিস্ট্রি যাচাই করে না। নিজের রেজিস্ট্রি যাচাই চালু রাখুন, এবং কাকে কল করা যাবে সে বিষয়ে আপনার নিয়ন্ত্রক ও ঋণদাতার নিয়ম মেনে চলুন।
ক্রেডিট কার্ডের জন্য কি একই পাইপলাইন ব্যবহার করা যায়?+
হ্যাঁ। ধাপগুলি রেখে পরের দিকের ধাপগুলির নাম আপনার প্রক্রিয়া অনুযায়ী বদলে নিন, যেমন অনুমোদিত-র জায়গায় অ্যাপ্রুভড আর ডিসবার্স হয়েছে-র জায়গায় কার্ড ইস্যু হয়েছে। লোনের ধরন ফিল্ডের ক্রেডিট কার্ড বিকল্পটি ব্যবহার করুন, অথবা কার্ডের ভ্যারিয়েন্টের জন্য একটি ফিল্ড যোগ করুন।
আবেদনকারীর নথি কি CRM-এ রাখা উচিত?+
নথি রাখুন সেই সিস্টেমে, যা আপনার ঋণদাতা বা কোম্পানি বাধ্যতামূলক করে, এবং শুধু অনুমোদিত চ্যানেলেই সংগ্রহ করুন। কোন নথি এসেছে তা ট্র্যাক করতে এবং বাকিগুলির জন্য ফলো-আপ নির্ধারণ করতে CRM ব্যবহার করুন।
LumaKol কি ধাপ পরিবর্তনের তথ্য আমাদের লোন সিস্টেমে পাঠাতে পারে?+
হ্যাঁ। লিডের ধাপ বদলালে, লিড আপডেট বা নির্ধারিত হলে, অথবা কোনো কল লগ হলে আউটগোয়িং ওয়েবহুক চালু হতে পারে, আর পাবলিক API আপনার সিস্টেমকে লিড তৈরি ও আপডেট করতে দেয়।
সম্পর্কিত
- ইন্ডাস্ট্রিফাইন্যান্স ও ঋণলোন ও কার্ডের লিডকে যোগ্যতা যাচাই থেকে বিতরণ পর্যন্ত এগিয়ে নিন, প্রতিটি কল লগ করে।
- গাইডইন্ডাস্ট্রির পাইপলাইন টেমপ্লেট থেকে শুরু করুন
- গাইডকলিং নীতি ও লিডের ডেটা সুরক্ষা