এমন কল স্ক্রিপ্ট যা মুখস্থ বলা শোনায় না (আর তার পরের টেমপ্লেট)

কোনো বিক্রয়কর্মীকে “স্ক্রিপ্ট” শব্দটা বলুন আর তাঁর মুখটা দেখুন। তাঁর চোখে ভাসে অন্য কারও বাক্যে ভরা একটা পাতা, যা খারাপভাবে জোরে পড়া হচ্ছে, আর গ্রাহক অপেক্ষা করছেন কখন পড়া থামবে। তাঁরা ভুল নন — বেশির ভাগ কল স্ক্রিপ্ট এরকমই, আর সেজন্যই বেশির ভাগের ঠাঁই হয় এমন একটা ফোল্ডারে যা কেউ খোলে না।

কিন্তু এর বিকল্প স্বাধীনতা নয়। বিকল্প হলো আপনার সবচেয়ে নতুন এজেন্ট দিনে চল্লিশবার, সরাসরি আপনার কোম্পানির প্রথম ছাপ উদ্ভাবন করছেন। টেলিপ্রম্পটার আর তাৎক্ষণিক বলার মাঝামাঝি কোথাও এমন একটা জিনিস আছে যা তৈরি করার মতো: একটা ছোট, ধাপ-নির্দিষ্ট প্রম্পট, যা সেই মুষ্টিমেয় বাক্যগুলো বহন করে যেগুলো সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ, আর বাকিটা মানুষটির ওপর ছেড়ে দেয়।

প্রতি ধাপে একটা স্ক্রিপ্ট, পুরো কোম্পানির জন্য একটা নয়

সবচেয়ে সাধারণ ভুল হলো “স্ক্রিপ্টটা” লেখা — প্রথম যোগাযোগ থেকে ক্লোজিং পর্যন্ত সবকিছু ঢাকা একটাই নথি।

প্রথম কল আর চতুর্থ কলের মধ্যে প্রায় কোনো মিল নেই। প্রথমটায় আপনি প্রতিষ্ঠা করছেন আপনি কে আর এখানে আদৌ কিছু আছে কি না; চতুর্থটায় আপনি এমন একটা নির্দিষ্ট বাধা সরাচ্ছেন যা আপনি আগে থেকেই জানেন। দুটোই ঢাকা একটা নথি লম্বা হয়, আর দৈর্ঘ্যই স্ক্রিপ্টকে মেরে ফেলে: ফোনের স্ক্রিনে না ধরলে ফোন বাজার সময় সেটা পড়া হবে না।

তাই পাইপলাইনের প্রতিটি ধাপের জন্য একটা করে লিখুন। LumaKol-এ এজেন্ট কল করার সময় কলিং স্ক্রিনেই লিডের ধাপের স্ক্রিপ্টটি খোলেন, তাই ঠিকটা আগে থেকেই তাঁর সামনে — খোঁজার কিছু নেই, বেছে নেওয়ার কিছু নেই। ম্যানেজাররা সেগুলো হালনাগাদ রাখেন; এজেন্টরা শুধু যা আছে তা পড়েন।

এজন্যই ধাপের তালিকাটাও যত্নের দাবি রাখে। প্রতিটি ধাপের এক লাইনের একটা বর্ণনা থাকে — “এই ধাপের মানে কী” — যা এজেন্টরা সেই ধাপে লিড সরানোর সময় দেখেন। ধাপের অর্থ আর ধাপের স্ক্রিপ্ট দুটোই যখন এক স্ক্রিনের এবং দুটোই একই মানুষের লেখা, তখন একজন নতুন এজেন্ট মোটামুটি দশ মিনিটে আপনার পুরো সেলস প্রক্রিয়া বুঝে নিতে পারেন।

স্ক্রিপ্টে কী থাকবে — আর কী থাকবে না

একটা কাজের স্ক্রিপ্টের বেশির ভাগই বলার বাক্য নয়। এটা কাঠামো। চারটি জিনিস এখানে জায়গা পাওয়ার যোগ্য:

• শুরুটা, হুবহু। এটাই একমাত্র অংশ যা হুবহু হওয়া উচিত। প্রথম পনেরো সেকেন্ড ঠিক করে কল চলবে কি না, সপ্তাহে শত শত বার এগুলো একইভাবে বলা হয়, আর নার্ভাস নতুন এজেন্টরা এখানেই হোঁচট খান। এগুলো পুরো লিখে রাখুন।
• যে দু-তিনটি প্রশ্ন জিজ্ঞেস করতেই হবে। কোনো প্রশ্নমালা নয় — সেই নির্দিষ্ট উত্তরগুলো, যেগুলো ছাড়া পরের ধাপ বুক করা যায় না। প্রপার্টি টিমের জন্য সেটা হতে পারে বাজেট, পজেশনের সময়সীমা আর তিনি জায়গাটা দেখেছেন কি না।
• যে আপত্তিগুলো আসবে বলে আপনি আগে থেকেই জানেন, প্রতিটির জন্য একটা প্রথম বাক্যসহ। খণ্ডনের স্ক্রিপ্ট নয়; শুধু দিনে নয়বার শোনা কথাটায় চুপ হয়ে না যাওয়ার একটা উপায়।
• চাওয়াটা। এই কল থেকে যে স্পষ্ট পরের ধাপটা আসার কথা — একটা সাইট ভিজিট, একটা ডেমো, একটা ব্রোশিওর পাঠানোর অনুমতি। বেশির ভাগ কল এখানেই ব্যর্থ হয়, শুরুতে নয়।

যা থাকবে না: কোম্পানির ইতিহাস, সব ফিচারের তালিকা, গ্রাহক পরে পড়ে নিতে পারেন এমন কিছু, আর — সবার ওপরে — অনুচ্ছেদ। অনুচ্ছেদ জোরে পড়া হয়। বুলেট প্রম্পট হিসেবে ব্যবহৃত হয়। কলটা কেমন শোনায় তাতে পার্থক্যটা বিশাল।

স্ক্রিপ্টের নাম দিন এজেন্টরা যেভাবে খোঁজেন সেভাবে

স্ক্রিপ্ট খুঁজে পাওয়া যায় নাম দিয়ে, তাই নাম দিন সময়ের চাপে থাকা কেউ যেভাবে খুঁজবেন সেভাবে: “প্রথম কল – আবাসিক”, “ফলো-আপ – দামের আপত্তি”, “সাইট ভিজিট রিমাইন্ডার”। “Script v3 final” নয়, “Standard Outbound Process”-ও নয়।

একাধিক জিনিস বিক্রি করলে নামে ধাপের আগে প্রোডাক্ট রাখুন। এজেন্টরা প্রথম দুটো শব্দে চোখ বোলান।

বার্তা টেমপ্লেট কলের অন্য অর্ধেক

প্রায় প্রতিটি ভালো কল শেষ হয় “আমি আপনাকে বিস্তারিত পাঠিয়ে দিচ্ছি” দিয়ে। এরপর যা হয়, সেখানেই টিম চুপচাপ লিড হারায়: এজেন্ট পাঠাতে চান, আরেকটা কল আসে, আর দুদিন পরে পাঠান — অথবা শূন্য থেকে টাইপ করেন, প্রজেক্টের নামের বানান ভুল করেন, আর দাম লিখতে ভুলে যান।

বার্তা টেমপ্লেট যান্ত্রিক অংশটা ঠিক করে দেয়। এজেন্ট লিডে একটা বেছে নিয়ে নিজের ফোন থেকে পাঠান, লিডের তথ্য আগে থেকেই বসানো অবস্থায়। এটা তাঁর নম্বর থেকে যায় বলে গ্রাহক মেসেজটা পান সেই মানুষের কাছ থেকে যাঁর সঙ্গে এইমাত্র কথা বললেন — পুরো উদ্দেশ্যটাই এটা।

টেমপ্লেটে ভেরিয়েবল বসানো যায়, আর তালিকাটা নাম-আর-কোম্পানির চেয়ে অনেক বড়:

শেষ সারিটাই টেমপ্লেটকে গণ-উৎপাদিত না লাগিয়ে ব্যক্তিগত লাগায়। “আপনি যে Riverside-এর 3BHK-টার কথা জিজ্ঞেস করেছিলেন, আপনার ₹85L বাজেটের মধ্যে” — এমন মেসেজ যিনি পড়ছেন তাঁর কাছে টেমপ্লেট নয়, যদিও আপনার কাছে তা-ই।

ইমেল টেমপ্লেটে বাড়তি একটা বিষয়ের লাইন থাকে, আর সেখানেও ভেরিয়েবল কাজ করে — যা গুরুত্বপূর্ণ, কারণ মানুষটির প্রথম নাম আর আপনার প্রতিষ্ঠানের নামওয়ালা বিষয়ের লাইনই খোলা আর উপেক্ষিত হওয়ার মধ্যে পার্থক্য গড়ে।

একটা ছোট জিনিস যা ঠিক করে টেমপ্লেট ব্যবহার হবে কি না

সম্বোধনে পুরো নাম নয়, প্রথম নাম ব্যবহার করুন।

ইমপোর্ট করা শিট “MR RAJESH KUMAR SHARMA” আর “kavita p.”-এর মতো এন্ট্রিতে ভরা। যে টেমপ্লেট শুরু হয় “প্রিয় MR RAJESH KUMAR SHARMA” দিয়ে, সে প্রথম চার শব্দেই জানিয়ে দেয় যে সে একটা যন্ত্র, আর এজেন্টরা সেটা ব্যবহার করা বন্ধ করে দেন — টেমপ্লেটের সঙ্গে দ্বিমত বলে নয়, এমন কিছু পাঠাতে লজ্জা লাগে বলে।

প্রতিটি পরিত্যক্ত টেমপ্লেট মানে শূন্য থেকে টাইপ করা একটা মেসেজ, আর শূন্য থেকে টাইপ করা প্রতিটি মেসেজই সেটা, যা ব্যস্ত দিনে কখনো পাঠানো হয় না।

স্ক্রিপ্ট পচে যায়। তার জন্য পরিকল্পনা রাখুন।

দাম বদলায়, একটা প্রজেক্ট বিক্রি হয়ে যায়, প্রতিযোগী কিছু চালু করে আর নতুন একটা আপত্তি দেখা দেয়। জানুয়ারিতে লেখা আর কখনো না ছোঁয়া স্ক্রিপ্ট জুন আসতে আসতে সক্রিয়ভাবে ক্ষতিকর, কারণ টিম শিখে যায় এটা নির্ভরযোগ্য নয় আর খোলা বন্ধ করে দেয়।

দুটো অভ্যাস এগুলোকে বাঁচিয়ে রাখে, আর দুটোই সস্তা:

1. মাসে একবার, পনেরো মিনিটের জন্য, ঘরে একজন এজেন্টকে নিয়ে আপনার সবচেয়ে ব্যস্ত দুটো ধাপের স্ক্রিপ্ট পর্যালোচনা করুন। সেরা এজেন্টকে নয় — মাঝারি কাউকে, যিনি বলবেন কোন লাইনগুলো তিনি বাদ দেন।
2. কোনো আপত্তি এক সপ্তাহে তিনবার এলে সেই সপ্তাহেই তার জন্য একটা লাইন যোগ করুন। আপত্তি ঢেউয়ের মতো আসে; উত্তরের মূল্য দ্রুত কমে যায়।

একেবারে শূন্য থেকে শুরু করলে, ইন্ডাস্ট্রির পাইপলাইন টেমপ্লেটগুলো যুক্তিসঙ্গত প্রথম খসড়া: একটা প্রয়োগ করলে যে ধাপ, কলের ফলাফল, কাস্টম ফিল্ড আর স্ক্রিপ্টগুলো আগে থেকে নেই সেগুলো যোগ হয়, আপনার কিছুই মোছা হয় না। যা আসে তাকে কাঠামো হিসেবে দেখুন, আপনার কণ্ঠ হিসেবে নয়। বিশেষ করে শুরুর লাইনটা আপনার সেরা এজেন্ট আসলে যে কথাগুলো ব্যবহার করেন সেই ভাষায় আবার লিখুন।

এর কোনোটা কাজ করল কি না কীভাবে বুঝবেন

স্ক্রিপ্টের পক্ষে সাধারণত একটা অনুভূতি দিয়ে যুক্তি দেওয়া হয়। আপনার কাছে আগে থেকেই থাকা দুটো সংখ্যা দিয়ে এর চেয়ে ভালো করতে পারেন।

প্রথমটা হলো প্রথম কলের ফলাফলের মিশ্রণ। নতুন স্ক্রিপ্ট কাজ করলে যে প্রথম কলগুলো একটা বুক করা পরের ধাপে শেষ হয় তাদের অংশ বাড়া উচিত, আর সেটা সবার আগে বাড়া উচিত সবচেয়ে দুর্বল এজেন্টদের — ভালো এজেন্টরা নিজেদের ভাষায় এটা আগে থেকেই করছিলেন। শুধু শীর্ষ পারফর্মারের উন্নতি হলে স্ক্রিপ্ট কিছুই করেনি; করেছে কোচিং।

দ্বিতীয়টা হলো একই ধাপে আপনার সেরা আর সবচেয়ে দুর্বল এজেন্টের ফারাক। স্ক্রিপ্টের সৎ উদ্দেশ্য সেরা এজেন্টকে আরও ভালো করা নয়। উদ্দেশ্য হলো সবচেয়ে নতুনজনকে অনেক খারাপ হতে না দেওয়া। সেই ফারাক এক-তৃতীয়াংশ কমানো একটা সত্যিকারের ফল, আর রাজস্বে দেখা দেওয়ার অনেক আগেই এটা এজেন্ট-ভিত্তিক টেবিলে দেখা যায়।