কল রেকর্ডিং ও রিভিউ স্কোরকার্ড: আসল কল থেকে কোচিং

একটি রেকর্ডিং কীভাবে ওয়ার্কস্পেসে পৌঁছায়

অনেক Android ফোন নিজস্ব ডায়ালারে কল রেকর্ড করতে পারে। একটি কল ধরা পড়ার পরে অ্যাপ সময় ও নম্বর মিলিয়ে একটি ফাইল খোঁজে, সেটিকে কলের সঙ্গে যুক্ত করে এবং আপলোড করে — এজেন্ট বেছে নিলে শুধু Wi-Fi-তে। যেখানে নির্মাতা বা অঞ্চল ডায়ালার রেকর্ডিংয়ের অনুমতি দেয় না, সেখানে কোনো ফাইলই থাকে না।

একজন এজেন্টের জন্য এটি চালু করুন

Android ফোনে: আরও → কলিং → ডায়ালার রেকর্ডিং সিঙ্ক করুন (শুধু লিডের সঙ্গে মেলা কলগুলিই সিঙ্ক হয়), তারপর ডেটা সীমিত হলে শুধু Wi-Fi-তে রেকর্ডিং আপলোড করুন। অনবোর্ডিংয়ের ধাপেও একই কথা বোঝানো আছে। কল স্ক্রিনে প্রতিটি কলের রেকর্ডিংয়ের অবস্থা দেখা যায়।

কে শুনতে পারবেন, ঠিক করুন

সেটিংস → গোপনীয়তা → কে রেকর্ডিং শুনতে পারবেন: মালিক, অ্যাডমিন ও টিম লিড, অথবা এজেন্টসহ সবাই — এজেন্টরা নিজেদের কলের জন্য।

সম্মতি

রেকর্ডিং-সম্মতির নিয়ম দেশ ও খাত অনুযায়ী আলাদা; কল কখন রেকর্ড হতে পারে তা মানুষকে জানান এবং আপনার বাধ্যবাধকতা আইনজীবীর সঙ্গে নিশ্চিত করুন। রেকর্ডিং কতদিন রাখবেন এবং কে শুনতে পারবেন তা ঠিক করুন, এবং আপনার নীতিতে লিখে রাখুন।

রিভিউ করার মতো কল খুঁজুন

রিপোর্ট → কোচিং → রিভিউ করার মতো কল-এ নির্বাচিত সময়ের 20 সেকেন্ড বা তার বেশি সময়ের উত্তর-পাওয়া কলগুলি তালিকাভুক্ত থাকে, রেকর্ড করা কল আগে, সঙ্গে প্রতিটি কে করেছেন, কখন, কতক্ষণ চলেছে, তার ফলাফল এবং এ পর্যন্ত হওয়া রিভিউ। টিম লিডরা তাঁদের টিমের কল দেখেন; মালিক ও অ্যাডমিনরা সবার কল দেখেন। লিডের কলের ইতিহাসে উত্তর-পাওয়া কলগুলিতেও একটি রিভিউ বোতাম থাকে — স্ট্যান্ড-আপে কেউ যে কলের কথা বলেন, সেটির জন্য।

স্কোরকার্ডে স্কোর দিন

রিভিউ চাপুন, শুনুন, এবং প্রতিটি লাইনে 1 থেকে 5 রেটিং দিন, তারপর এজেন্টের জন্য একটি নোট রাখুন — কী ভালো হয়েছে, আর পরের বার একটি জিনিস যা অন্যভাবে করতে হবে। রেকর্ডিং ছাড়া কলও সরাসরি যা শুনেছেন তার ভিত্তিতে স্কোর করা যায়। রিভিউটি শতাংশ হিসেবে রাখা হয়।

• ডিফল্ট লাইনগুলি: অভিবাদন ও পরিচয়, গ্রাহকের প্রয়োজন বোঝা, প্রোডাক্ট সম্পর্কে জ্ঞান, আপত্তি সামলানো, পরের স্পষ্ট পদক্ষেপে সম্মতি, সুর ও সৌজন্য
• মালিক ও অ্যাডমিনরা স্কোরকার্ড সম্পাদনা দিয়ে লাইনের নাম বদলাতে, যোগ করতে বা সরাতে পারেন; পরিবর্তনগুলি নতুন রিভিউতে প্রযোজ্য হয়, আর আগের স্কোরগুলির শতাংশ অপরিবর্তিত থাকে

এজেন্ট কী দেখেন, এবং QA স্কোর

এজেন্টকে জানানো হয়, এবং তাঁর নিজের রিপোর্টের “আমার কল রিভিউ”-তে আপনার নোটসহ প্রতিটি স্কোর দেখা যায়। কোচিং পেজে প্রত্যেক কলারের QA স্কোর হলো তাঁর রিভিউ করা কলগুলির গড়, পাশে তাঁর উত্তরের হার, কথার সময় ও প্রথম কল পর্যন্ত সময় — ফলে বোঝা যায় কোচিং কাজে লাগছে কি না।

সাপ্তাহিক কোচিং রুটিন

প্রতি সপ্তাহে প্রত্যেক এজেন্টের দুটি কল — একটি যা বুকিংয়ে শেষ হয়েছে, একটি যা হারানো গেছে। প্রথম নব্বই সেকেন্ড শুনুন, দুটিকেই স্কোরকার্ডে স্কোর দিন, একটি বিষয় লিখুন যা চালিয়ে যেতে হবে আর একটি যা বদলাতে হবে, এবং সেরা ওপেনিংটি টিমের সঙ্গে শেয়ার করুন। চার সপ্তাহ এভাবে চললে টিমের কল শুরু করার ধরনই বদলে যায়।

• ওপেনিং: 20 সেকেন্ডের মধ্যে নাম, কোম্পানি, কারণ এবং একটি প্রশ্ন
• প্রয়োজন খোঁজা: এজেন্টের চেয়ে গ্রাহক বেশি কথা বলেন
• সমাপ্তি: একটি তারিখ, একটি ভিজিট বা পরের কল নির্দিষ্ট করা হয়