Regras de ligação nos EUA: TCPA e Do Not Call

Esta página é para clientes da LumaKol cujas equipes ligam para pessoas nos Estados Unidos. Ela abrange a lei federal Telephone Consumer Protection Act (TCPA) e as regras da Federal Communications Commission editadas com base nela, a Telemarketing Sales Rule e o National Do Not Call Registry da Federal Trade Commission, e as leis estaduais que os complementam.

Esta página explica como a LumaKol funciona e o que ela faz e não faz. Ela não constitui aconselhamento jurídico. As regras dependem de onde você e as pessoas para quem você liga estão, do seu setor e do motivo da ligação, por isso consulte seu próprio advogado antes de se basear nela.

• Horário de ligações: as ofertas por telefone só podem ser feitas entre 8h e 21h no horário local da pessoa chamada.
• National Do Not Call Registry: não se pode fazer ligações de telemarketing para números do cadastro, e vendedores e operadores de telemarketing devem consultar o cadastro pelo menos a cada 31 dias. Há exceções, como uma relação comercial já estabelecida e a maioria das ligações entre empresas, cada uma com suas próprias condições.
• Lista interna de não ligar: uma empresa que faz ligações de telemarketing deve manter sua própria lista de pessoas que pediram para não receber ligações e respeitar esses pedidos.
• Ligações com discagem automática e mensagens pré-gravadas: ligações para celulares feitas com um sistema de discagem telefônica automática, ou que usam voz artificial ou pré-gravada, exigem o consentimento prévio e expresso da pessoa chamada, e o consentimento prévio, expresso e por escrito quando a ligação é de telemarketing.
• Identificação de chamadas: os operadores de telemarketing devem transmitir uma identificação de chamada que a pessoa chamada possa usar para retornar a ligação ou fazer opt-out.
• Leis estaduais: vários estados mantêm suas próprias listas de não ligar, e alguns definem horários de ligação mais restritos ou limitam a frequência com que a mesma pessoa pode ser chamada. A Flórida e Oklahoma, por exemplo, só permitem ofertas por telefone entre 8h e 20h e limitam a três, em 24 horas, as ligações para a mesma pessoa sobre o mesmo assunto.

As pessoas podem processar com base na TCPA pedindo US$ 500 por ligação ilegal, e até US$ 1.500 quando a violação é intencional ou consciente, então erros repetidos em uma lista de ligações se acumulam rapidamente.

A LumaKol não é uma plataforma de discador. Cada ligação é uma ligação comum de celular, feita do próprio telefone do agente, no SIM que o agente escolheu como SIM de trabalho, e o agente está lá para conversar quando ela é atendida. Uma ligação começa de uma destas três formas:

• O agente toca em Ligar em um lead no app para Android ou iPhone, ou na sua fila de ligações.
• O agente clica em Ligar em um lead no aplicativo web, e a ligação sai do seu próprio telefone.
• Discagem automática do próximo lead, se o agente a ativar. Ela vem desativada por padrão e é uma escolha de cada agente. Depois que o agente registra o resultado de uma ligação, o próximo lead da fila aparece com uma contagem regressiva de alguns segundos, que o agente pode alterar, e é discado quando ela termina, a menos que o agente cancele. Ela para assim que o agente sai daquela tela e disca um lead de cada vez. Proprietários e administradores podem desativar a discagem automática para todo o espaço de trabalho (Configurações → Política de ligações → Permitir discagem automática do próximo lead); nesse caso, toda ligação começa com um toque.

Os únicos números para os quais a LumaKol liga são leads que o cliente armazenou em seu próprio espaço de trabalho, e a ligação é feita pelo próprio discador do telefone. A LumaKol não gera números para ligar, não disca vários números ao mesmo tempo nem antes de haver um agente disponível, não reproduz mensagens de voz artificiais ou pré-gravadas e não deixa mensagens na caixa postal. Mensagens de texto e de WhatsApp a partir de um lead abrem no próprio app de mensagens do agente para que ele as envie; a LumaKol não as envia.

Se uma determinada forma de fazer ligações conta como sistema de discagem telefônica automática é uma questão jurídica que depende dos fatos, e alguns estados definem discagem automatizada de forma mais ampla do que a lei federal (a Flórida e Oklahoma são exemplos). Se você pretende usar a discagem automática do próximo lead para telemarketing, consulte primeiro seu advogado e considere o consentimento obrigatório.

• Ela não verifica números no National Do Not Call Registry, em nenhuma lista estadual de não ligar nem no Reassigned Numbers Database da FCC.
• Ela não coleta, verifica nem armazena prova de consentimento em seu nome, além do que sua equipe registra no lead.
• Ela não sabe o fuso horário da pessoa chamada. O horário de ligações é verificado pelo relógio do telefone do agente, e não pelo horário local de onde o lead está; por isso, se seus agentes ligam para diferentes fusos horários dos EUA, defina um horário seguro para todos os fusos para os quais você liga ou separe esses leads em listas diferentes.
• Ela não higieniza as listas que você importa. O bloqueio de não ligar acompanha o registro do lead: se um lead que fez opt-out for excluído e o número for importado novamente mais tarde, o novo lead não estará bloqueado. Mantenha os leads que fizeram opt-out em vez de excluí-los.
• As verificações de horário de ligações, de não ligar e de tentativas são feitas pelos apps móveis da LumaKol. Uma ligação que o agente disca diretamente no próprio discador do telefone não é verificada.

Higienizar as listas com base nos cadastros nacional e estaduais, manter o consentimento, respeitar os opt-outs que chegam a você fora da LumaKol e escolher para quem ligar continuam sendo responsabilidade sua.

• Higienize cada lista com base no National Do Not Call Registry, e nas listas estaduais aplicáveis, antes de importá-la, e novamente pelo menos a cada 31 dias para os leads para os quais você continua ligando.
• Registre o consentimento no lead quando você se basear nele: quando, como e o texto com que a pessoa concordou.
• Mantenha “Bloquear ligações para leads que pediram para não ser contatados” ativado e peça aos agentes que registrem “Pediu para não ser contatado” assim que alguém pedir.
• Defina um horário de ligações dentro do intervalo das 8h às 21h para cada fuso horário para o qual você liga, e mais restrito quando um estado exigir.
• Defina limites de tentativas que respeitem os limites estaduais de ligações repetidas.
• Busque orientação antes de usar a discagem automática do próximo lead para telemarketing. Até lá, desative a discagem automática para o espaço de trabalho em Configurações → Política de ligações.

Se você tiver uma dúvida sobre como funciona um recurso da LumaKol, escreva para [email protected]. Para dúvidas sobre suas obrigações legais, fale com seu próprio advogado: não podemos dizer se uma determinada ligação é lícita.