कॉलिंग टीम के लिए मासिक सेल्स लक्ष्य: क्या तय करें, रफ़्तार कैसे पढ़ें, और पूर्वानुमान आपको क्या बता रहा है

ज़्यादातर कॉलिंग टीमों का कोई लक्ष्य होता है। लेकिन बहुत कम टीमों का ऐसा लक्ष्य होता है जिसे महीने के आख़िरी हफ़्ते से पहले कोई देखता हो। नंबर मासिक मीटिंग में घोषित होता है, व्हाइटबोर्ड पर लिखा जाता है, और फिर 27 तारीख़ तक चुपचाप भुला दिया जाता है — जब मैनेजर को पता चलता है कि आधी टीम लक्ष्य से चूकने वाली है और अब डिस्काउंट देने के सिवा कुछ करने को नहीं बचा।

एक काम का लक्ष्य दो काम करता है। यह हर कॉलर को उन नंबरों में बताता है जो उसके नियंत्रण में हैं कि अच्छा महीना कैसा दिखता है, और मैनेजर को किसी भी दिन बताता है कि किससे अभी बात करनी है, महीने के अंत में नहीं। यहाँ बताया गया है कि ऐसे लक्ष्य कैसे तय करें जो दोनों काम करें, महीना चलते हुए उन्हें कैसे पढ़ें, और उनके ऊपर बैठे पूर्वानुमान को कैसे लें।

चार नंबर, और हर एक क्यों है

किसी कॉलिंग टीम का महीना हर व्यक्ति के चार नंबरों से बताया जा सकता है। दो मेहनत मापते हैं और दो नतीजे। आपको दोनों तरह के नंबर चाहिए: मेहनत वाले नंबर पहले हिलते हैं और जल्दी बता देते हैं कि कुछ गड़बड़ है; नतीजे वाले नंबर वे हैं जिनके लिए बिज़नेस को असल में पैसा मिलता है।

हर किसी के लिए चारों तय करना ज़रूरी नहीं है। पहले महीने वाले नए कॉलर के लिए शायद सिर्फ़ कॉल और कनेक्ट हुई कॉल हों। गर्म, योग्य लीड पाने वाले सीनियर क्लोज़र के लिए शायद सिर्फ़ जीते सौदे और राजस्व। वही नंबर तय करें जिन पर हर व्यक्ति सच में असर डाल सकता है, और बाक़ी ख़ाली छोड़ दें।

नंबर कहाँ से आता है: राजस्व से उल्टा हिसाब लगाएँ

सबसे आम ग़लती है एक राजस्व आँकड़ा चुनना, उसे लोगों की संख्या से भाग देना और रुक जाना। इससे हर कॉलर को एक ही नंबर मिलता है, चाहे उसकी लीड, अनुभव या अनुपात कुछ भी हों, और किसी को भी रोज़ की गतिविधि का ऐसा नंबर नहीं मिलता जिससे वह दिशा तय कर सके। इसके बजाय उल्टा हिसाब लगाएँ, हर कॉलर के पिछले दो-तीन महीनों के अपने इतिहास के आधार पर।

गोल नंबरों वाला एक उदाहरण — गणित दिखाने के लिए, यह बताने के लिए नहीं कि ये आम अनुपात हैं। मान लीजिए किसी कॉलर का राजस्व लक्ष्य ₹6,00,000 है और उसका औसत सौदा ₹30,000 का है। यानी 20 सौदे। अगर पिछली तिमाही में उसकी कनेक्ट हुई कॉल में से लगभग आठ में से एक जीते सौदे तक पहुँची, तो उसे लगभग 160 कनेक्ट हुई कॉल चाहिए। अगर उसकी लगभग पाँच में से दो डायल उठाई जाती हैं, तो यह 400 कॉल हुईं। 25 कामकाजी दिनों में बाँटें, तो रोज़ 16 कॉल। अब राजस्व का आँकड़ा ऐसी चीज़ बन गया है जिसे कॉलर लंच के समय जाँच सकता है।

• हर व्यक्ति के अपने अनुपात इस्तेमाल करें, टीम का औसत नहीं। नई पूछताछ पर काम करने वाले कॉलर और पुराने डेटाबेस पर काम करने वाले कॉलर की कनेक्ट दर बहुत अलग होगी, और एक जैसा लक्ष्य उनमें से किसी एक के साथ अन्याय होगा।
• नए कॉलरों को धीरे-धीरे आगे बढ़ाएँ। पहले उन्हें गतिविधि के लक्ष्य दें, और नतीजों के लक्ष्य तब जोड़ें जब उनके पास आधार बनाने के लिए अपने एक महीने के अनुपात हों।
• अगर उल्टे हिसाब से रोज़ कॉल का ऐसा नंबर निकलता है जिसे कोई पूरा नहीं कर सकता, तो समस्या राजस्व के आँकड़े में है। यह 28 तारीख़ के बजाय 1 तारीख़ को पता चलना बेहतर है।

महीना चलते हुए रफ़्तार पढ़ना

महीने के बीच में लक्ष्य तभी काम का है जब आप बता सकें कि कोई सही रास्ते पर है या नहीं। सबसे सरल ईमानदार पैमाना है एक समान रफ़्तार: अगर महीने का एक-तिहाई बीत गया है, तो हर लक्ष्य का एक-तिहाई पूरा होना चाहिए। 30 दिन के महीने की 10 तारीख़ को 400 के लक्ष्य के सामने 120 कॉल वाला कॉलर ठीक वहीं है जहाँ उसे होना चाहिए।

दो बातें एक समान रफ़्तार को निष्पक्ष रूप से पढ़ना आसान बनाती हैं।

• यह कैलेंडर के दिन गिनती है, कामकाजी दिन नहीं। अगर आपकी टीम रविवार को कॉल नहीं करती, तो रविवार की शाम हर कोई थोड़ा पीछे दिखेगा और हफ़्ते में बराबर कर लेगा। सरकारी छुट्टियाँ और त्योहार के बाद का सुस्त पहला हफ़्ता भी यही करते हैं। एक सुबह नहीं, कई दिनों का रुझान पढ़ें।
• मेहनत आगे चलती है, नतीजे पीछे। पहले दस दिनों में कॉल और कनेक्ट हुई कॉल जीते सौदों से कहीं ज़्यादा बताती हैं, क्योंकि सौदे बंद होने में समय लगता है। जो कॉलर पहले हफ़्ते में कॉल में पीछे है, वह चौथे हफ़्ते में लगभग पक्का राजस्व में पीछे होगा।

एक सरल साप्ताहिक लय इसे निगरानी बनने से रोकती है:

1. सोमवार: सबकी कॉल और कनेक्ट हुई कॉल देखें। जो भी मेहनत में पीछे है, उससे उसी दिन छोटी, व्यावहारिक बात करें।
2. महीने के बीच में: पहली बार जीते सौदे और राजस्व देखें। तुलना करें कि मेहनत वाले नंबरों के हिसाब से उन्हें कहाँ होना चाहिए था।
3. आख़िरी दस दिन: बंद सौदों के बजाय खुले सौदे देखें। यही वह समय है जब पूर्वानुमान काम का बनता है।

जब कोई पीछे हो: पता करें कौन-सा नंबर टूटा

चार नंबरों का फ़ायदा यह है कि वे बताते हैं कि समस्या कहाँ है, ताकि बातचीत किसी एक ख़ास चीज़ के बारे में हो, न कि आम तौर पर “और ज़ोर लगाओ” के बारे में।

ध्यान दें कि पहली दो पंक्तियों में अक्सर कॉलर की ग़लती नहीं होती। जो लक्ष्य-व्यवस्था हमेशा व्यक्ति को ही दोष देती है, उस पर जल्दी भरोसा ख़त्म हो जाता है। जो कभी-कभी कहती है कि “आपकी लीड ख़राब हैं”, उसे बाद में यह कहने का हक़ मिलता है कि “आपकी कॉल पर काम करने की ज़रूरत है”।

महीने के अंत का पूर्वानुमान, और उस पर कितना भरोसा करें

महीने के आख़िर की ओर सवाल “कौन पीछे है” से बदलकर “हम कहाँ पहुँचेंगे” हो जाता है। इसका जवाब देने का एक मानक तरीक़ा है भारित पाइपलाइन पूर्वानुमान: इस महीने अब तक जीता गया राजस्व लें, फिर हर खुले सौदे का मूल्य उस संभावना से गुणा करके जोड़ें जिससे उस चरण के सौदे बंद होते हैं। ₹50,000 का सौदा अगर ऐसे चरण पर है जिसके बारे में आप मानते हैं कि वह 40% बार बंद होता है, तो वह पूर्वानुमान में ₹20,000 जोड़ता है।

LumaKol महीने के अंत का पूर्वानुमान इसी तरह निकालता है: अब तक जीता और भारित पाइपलाइन मिलकर महीने के अंत तक अपेक्षित बनते हैं, जिसे राजस्व लक्ष्य के सामने दिखाया जाता है। यह उतना ही अच्छा है जितने इसके तीन इनपुट, और मीटिंग में यह नंबर ले जाने से पहले हर एक को जाँच लेना चाहिए।

• चरणों की संभावनाएँ। अगर बाद का हर चरण 70% जीतने की संभावना का दावा करता है लेकिन आपका इतिहास कहता है कि उनमें से आधे सौदे टूट जाते हैं, तो पूर्वानुमान हर महीने ज़रूरत से ज़्यादा गुलाबी होगा। हर चरण की जीतने की संभावना को पिछले कुछ महीनों में असल में हुए नतीजों से मिलाएँ और उसे ठीक करें।
• लीड पर सौदा मूल्य। बिना सौदा मूल्य वाली खुली लीड भारित पाइपलाइन में कुछ नहीं जोड़ती। अगर कॉलर इसे शायद ही कभी भरते हैं, तो पूर्वानुमान ऐसे कारणों से कम दिखेगा जिनका सेल्स से कोई लेना-देना नहीं।
• समय। भारित पाइपलाइन हर खुला सौदा गिनती है, सिर्फ़ वे नहीं जो इस महीने बंद होने वाले हैं। लंबे सेल्स चक्र वाले बिज़नेस में पूर्वानुमान को 30 तारीख़ का वादा नहीं, बल्कि दिशा और पैमाने का अंदाज़ा मानकर पढ़ें।

महीना बंद करना और अगला तय करना

महीने के बीच में लक्ष्य बदलने से बचें। 20 तारीख़ को लक्ष्य घटाने से टीम सीखती है कि लक्ष्य पर मोलभाव हो सकता है; बढ़ाने से उन्हें सज़ा मिलती है जिन्होंने अच्छी शुरुआत की। अगर कोई लक्ष्य ग़लत था, तो कारण लिख लें, उस महीने उसी के साथ चलें, और अगले महीने उसे ठीक करें।

महीने के अंत में हर लक्ष्य पूरा हुआ या चूक गए दिखाता है। अगला महीना तय करने से पहले दस मिनट चूकों पर लगाएँ: मेहनत थी, अनुपात, सूची की गुणवत्ता या सौदे का आकार? फिर पिछले महीने के नंबरों से शुरू करें और सिर्फ़ वही बदलें जो समीक्षा कहती है कि बदलना चाहिए।

LumaKol में यह कहाँ है

कंपनी वर्कस्पेस पर मालिक और एडमिन साइडबार के टीम समूह में लक्ष्य के तहत लक्ष्य तय करते हैं। हर सक्रिय एजेंट और टीम लीड की एक पंक्ति होती है जिसमें कॉल, कनेक्ट हुई कॉल, जीते सौदे और राजस्व होते हैं; ख़ाली बॉक्स का मतलब है उस मेट्रिक का कोई लक्ष्य नहीं। पिछले महीने से कॉपी करें पिछले महीने के नंबरों से महीना भर देता है, इसलिए नया महीना पूरी एंट्री दोबारा करने के बजाय कुछ बदलावों में तैयार हो जाता है।

रिपोर्ट → लक्ष्य में टीम की प्रगति, महीने के अंत का पूर्वानुमान और हर कॉलर का एक कार्ड दिखता है, और हर बार पर समान रफ़्तार का निशान होता है। टीम लीड वहाँ ख़ुद को और अपनी टीमों को देखते हैं। जिन कॉलरों के लक्ष्य हैं, वे वेब ऐप के होम पेज पर और Android ऐप की होम स्क्रीन पर “इस महीने मेरे लक्ष्य” कार्ड देखते हैं, और Android ऐप इस्तेमाल करने वाले मैनेजर अपनी होम स्क्रीन पर टीम के लक्ष्य देखते हैं — ताकि नंबर महीने में एक बार नहीं, हर दिन लोगों के सामने रहे।