সেলস টিমের জন্য ওয়েবসাইট লাইভ চ্যাট: ক্রেতা পেজে থাকতে থাকতেই তাঁকে ধরুন
দুই মিনিটে উত্তর দেওয়া চ্যাট মানে একটা উষ্ণ লিড; কাল উত্তর দেওয়া চ্যাট মানে এমন একজন ভিজিটর যিনি ইতিমধ্যে অন্য কোথাও চলে গেছেন। কীভাবে চ্যাট সেট করবেন যাতে ফোন থেকেই দ্রুত উত্তর দেওয়া যায়, ঠিক মানুষের কাছে পৌঁছায় আর কলে পরিণত হয়।
এই মুহূর্তে কেউ একজন একটা প্রশ্ন নিয়ে আপনার প্রাইসিং পেজে আছেন। কোর্সটা কি সপ্তাহান্তে পাওয়া যায়? তাঁর এলাকায় কি ডেলিভারি হয়? দাম কি ট্যাক্সসহ? তিনি ফর্ম পূরণ করে কলের অপেক্ষায় বসে থাকবেন না, আবার আপনাকে ফোন করার জন্যও পুরোপুরি তৈরি নন। কোণে একটা চ্যাট বাবল থাকলে আর তিনি পেজে থাকতে থাকতেই কেউ উত্তর দিলে, আপনি একজন ক্রেতার সঙ্গে কথোপকথনে আছেন। না থাকলে, তিনি পরের ট্যাব খোলেন।
সেলস টিমে ওয়েবসাইট চ্যাটের পক্ষে যুক্তি এটাই, আর এর সঙ্গে একটা শর্ত আছে: চ্যাট তখনই কাজ করে যখন দ্রুত উত্তর দেওয়া হয়। উত্তর না পাওয়া চ্যাট চ্যাট না থাকার চেয়েও খারাপ, কারণ ভিজিটর জিজ্ঞেস করেছিলেন আর তাঁকে উপেক্ষা করা হয়েছে। এই লেখা সেই শর্ত পূরণ নিয়ে — এমন টিমের সঙ্গে, যারা সারাদিন ফোনে থাকে, ডেস্কে বসে ব্রাউজারের ট্যাবে চোখ রাখে না।
কারা চ্যাট ব্যবহার করেন, আর তাঁরা কী চান
যাঁরা চ্যাট শুরু করেন, তাঁরা কদাচিৎ অলসভাবে ঘুরে বেড়ান। পেজ পড়ার চেয়ে একটা প্রশ্ন টাইপ করতে বেশি আগ্রহ লাগে। বাস্তবে চ্যাটের ভিজিটররা সাধারণত কয়েকটা দলে পড়েন, আর প্রত্যেকের জন্য একটু আলাদা উত্তর দরকার।
| ভিজিটর | সাধারণ মেসেজ | ভালো উত্তর কী করে |
|---|---|---|
| দ্রুত তথ্যের প্রশ্ন | দাম, প্রাপ্যতা, অবস্থান, সময় | এক লাইনে উত্তর দেয়, তারপর পরের ধাপ প্রস্তাব করে |
| বিকল্প তুলনা করছেন | “আপনারা … থেকে কীভাবে আলাদা” | পিচ করার আগে তাঁর পরিস্থিতি নিয়ে একটা প্রশ্ন করে |
| কথা বলতে প্রস্তুত নন | সেলস কল ছাড়াই তথ্য চান | চ্যাটেই উত্তর দেয়; জোর না করে পরে একটা কলের প্রস্তাব দেয় |
| কাজের সময়ের বাইরে | রাতে বা ছুটির দিনে লেখেন | একটা সৎ অনুপস্থিতির মেসেজ পান, আর প্রতিশ্রুত সময়ে একটা কল |
চারজনই লিড। ভুলটা হলো চ্যাটকে গ্রাহক সহায়তার চ্যানেল হিসেবে দেখা, যেখানে সেলস মাঝে মাঝে উঁকি দেয়। যাঁরা বিক্রি করেন তাঁদের কাছে এটা পাঠান, আর অন্য যেকোনো এনকোয়ারির মতোই এটা মাপুন।
প্রথম মেসেজের আগেই নম্বর চান
এখানে একটা সত্যিকারের আপস আছে। ভিজিটর টাইপ করার আগে যে প্রতিটি ফিল্ড চান, তা কয়েকজনকে দূরে সরিয়ে দেয়। কিন্তু যোগাযোগের তথ্য ছাড়া চ্যাট ভিজিটর ট্যাব বন্ধ করার মুহূর্তেই একটা কানাগলি: আপনি ফলো-আপ করতে পারেন না, কল করতে পারেন না, আর বুঝতে পারেন না তিনি আগে থেকেই গ্রাহক ছিলেন কি না।
সেলস টিমের জন্য নম্বরটা এই বাধার যোগ্য। যে ভিজিটর দাম জানতে মোবাইল নম্বর দিতে রাজি নন, তিনি এই সপ্তাহে এমনিতেও কিনতেন না বলেই ধরা যায়, আর যে প্রত্যেক ভিজিটর নম্বর দেন তিনি এমন একটা লিড হয়ে যান যাঁকে চ্যাট চুপ হয়ে গেলেও কাল কলব্যাক করা যায়। LumaKol-এর চ্যাট উইজেট এই দৃষ্টিভঙ্গিই নেয়: চ্যাট শুরু করতে ভিজিটর তাঁর নাম, মোবাইল নম্বর আর প্রথম মেসেজ দেন, নম্বরটি বৈধ মোবাইল নম্বর কি না যাচাই করা হয়, আর প্রতিটি চ্যাট “ওয়েবসাইট চ্যাট” সোর্সসহ লিড হিসেবে সংরক্ষিত হয়।
কেউ ডেস্কে না বসলেও দ্রুত উত্তর দেওয়া
চ্যাটের আয়ু ফর্মের চেয়ে অনেক কম। যিনি ফর্ম পূরণ করেছেন তিনি পরে একটা কল আশা করেন; যিনি চ্যাটে টাইপ করেছেন তিনি এখনই উত্তরের অপেক্ষায়, প্রায়ই পেজটা খোলা রেখে। এক-দুই মিনিটের মধ্যে উত্তর গেলে তিনি তখনও সেখানে থাকেন। কুড়ি মিনিট পরের উত্তর সাধারণত গিয়ে পড়ে একটা ফাঁকা ট্যাবে।
কলিং টিমের জন্য এর মানে চ্যাটকে শুধু ব্রাউজারে নয়, ফোনে পৌঁছাতে হবে। LumaKol-এ নতুন চ্যাট, এখনও কেউ পড়েননি এমন চ্যাটে মেসেজ, আর আপনাকে হস্তান্তর করা চ্যাট — সবই ফোনে নোটিফিকেশন হিসেবে আসে, আর Android অ্যাপে আরও → ওয়েবসাইট চ্যাট-এ পুরো ইনবক্স আছে, যেখানে টিম চ্যাট পড়তে, উত্তর দিতে ও বন্ধ করতে পারে, আর ম্যানেজাররা অন্য কাউকে হস্তান্তর করতে পারেন। হোম স্ক্রিনও দেখায় কতগুলো ওয়েবসাইট চ্যাট অপেক্ষায় আছে, সঙ্গে মনে করিয়ে দেয় যে ভিজিটররা এখনও আপনার ওয়েবসাইটে আছেন।
কয়েকটা নিয়ম প্রথম উত্তরটাকে কাজে লাগায়:
- পুরো উত্তর যাচাই করতে হলেও এক মিনিটের মধ্যে মানুষের মতো একটা লাইনে উত্তর দিন। “নমস্কার, সপ্তাহান্তের ব্যাচটা আপনার জন্য দেখে নিচ্ছি, এক মিনিট” — এটা ভিজিটরকে পেজে ধরে রাখে।
- নিজের প্রশ্ন করার আগে তাঁর প্রশ্নের উত্তর দিন। যে ভিজিটর দাম জিজ্ঞেস করে উত্তর পেলেন “আপনার প্রয়োজনটা জানতে পারি?”, তাঁর মনে হয় তাঁকে একটা প্রক্রিয়ার মধ্য দিয়ে চালানো হচ্ছে।
- তিনি কোথা থেকে লিখেছেন দেখুন। চ্যাট থ্রেড দেখায় ভিজিটর কোন পেজে ছিলেন, যা প্রায়ই বলে দেয় তিনি ঠিক কী তুলনা করছেন।
- মেসেজ ছোট রাখুন। পাঁচ অনুচ্ছেদের ব্রোশিওরের জায়গা চ্যাট নয়; পাঠানোর প্রস্তাব দিন, বা আরও ভালো, একটা কলের প্রস্তাব দিন।
কাজের সময়ের বাইরে, ভুয়া “আমরা এখনই আপনার সঙ্গে আছি”-র চেয়ে সততা ভালো। চ্যাটের উত্তর দেন এমন কেউ অনলাইনে থাকলে LumaKol-এর উইজেট আপনার অভিবাদন দেখায়, আর কেউ না থাকলে আপনার অনুপস্থিতির মেসেজ, আর দুই ক্ষেত্রেই ভিজিটররা লিখতে পারেন। ভালো অনুপস্থিতির মেসেজ বলে আপনি কখন উত্তর দেবেন আর তাঁর দেওয়া নম্বরে কল করবেন, তারপর টিম পরের দিন সকালে সবার আগে সেই প্রতিশ্রুতি রাখে।
কে উত্তর দেবেন তা ঠিক করা
যে চ্যাট কারও দিকে পাঠানো হয় না, তার উত্তর সাধারণত দেন যিনি তখন সবচেয়ে কম ব্যস্ত — আর কলিং টিমে প্রায়ই তার মানে কেউই না। চ্যাট কোথায় যাবে তা আগে থেকেই ঠিক করুন। LumaKol কে উত্তর দেবেন-এ তিনটি বিকল্প দেয়, আর প্রতিটি আলাদা ধরনের টিমের জন্য মানানসই।
| কে উত্তর দেবেন | কীভাবে কাজ করে | কার জন্য ভালো |
|---|---|---|
| টিমের যে কেউ (যিনি প্রথমে উত্তর দেবেন তিনি নেবেন) | প্রতিটি চ্যাট যায় সবার জন্য খোলা পুলে; যিনি প্রথমে উত্তর দেন চ্যাটটি তাঁর | ছোট টিম, যেখানে সবাই একই জিনিস বিক্রি করেন |
| নিচের ব্যক্তিদের মধ্যে পালাক্রমে ভাগ করুন | চ্যাট আর তাদের নতুন লিড আপনার বেছে নেওয়া মানুষদের মধ্যে পালা করে বণ্টন হয় | বড় টিম, যেখানে সমান বণ্টন চান |
| সবসময় নিচের ব্যক্তি | একজন এজেন্ট বা টিম লিড প্রতিটি চ্যাট নেন | ইনবাউন্ডের জন্য নিবেদিত একজন মানুষ, বা একটা মাত্র প্রোডাক্ট লাইন |
যেটাই বেছে নিন, যে ভিজিটর ইতিমধ্যে লিড তিনি যান সেই লিডের মালিকের কাছে, তাই ফিরে আসা গ্রাহক এমন একজনের সঙ্গে কথা বলেন যিনি তাঁকে চেনেন, অচেনা কারও সঙ্গে আবার শুরু থেকে নয়। বর্তমান লিডের নকল তৈরি হয় না; তাতে একটা নোট যোগ হয় যে তিনি চ্যাটের মাধ্যমে আবার এনকোয়ারি করেছেন।
রাউটিংয়ে ভুল শোধরানোর একটা উপায়ও দরকার। চ্যাট ইনবক্সে এই চ্যাটের উত্তর দিন একটা অনির্ধারিত চ্যাট নিয়ে নেয়, আর শুধু উত্তর দিলেও একই কাজ হয়। মালিক, অ্যাডমিন ও টিম লিডরা একটা চ্যাট অন্য কাউকে হস্তান্তর করতে পারেন, যাঁকে সঙ্গে সঙ্গে জানানো হয়, অথবা দায়িত্ব নিন ব্যবহার করে অন্য কেউ উত্তর দিচ্ছেন এমন চ্যাট নিজের কাছে নিতে পারেন। আমার আর অনির্ধারিত বক্স এক নজরে দেখায় কোনটা আপনার আর কোনটা এখনও কারও অপেক্ষায়।
চ্যাটকে কলে পরিণত করা
চ্যাট শুরুর জন্য ভালো, শেষ করার জন্য দুর্বল জায়গা। বিস্তারিত প্রশ্ন, দাম নিয়ে আলোচনা আর সিদ্ধান্ত জড়িত যেকোনো কিছু ফোনে দ্রুত আর ভালোভাবে হয়। দক্ষতাটা হলো কখন বদলানোর প্রস্তাব দেবেন তা জানা, আর ধরে না নিয়ে জিজ্ঞেস করা।
- যখন প্রশ্নগুলো ভিজিটরের পরিস্থিতির সঙ্গে নির্দিষ্টভাবে জড়িয়ে যায়, যখন দ্বিতীয়বার দামের প্রসঙ্গ ওঠে, বা কয়েকটা আদান-প্রদানের পরেও কথা কোনো দিকে এগোয় না — তখন কলের প্রস্তাব দিন।
- অনুমতি চান আর সময় বলুন: “পাঁচ মিনিট পরে এই নম্বরে আপনাকে কল করলে কি সুবিধা হবে?” যাঁরা ইতিমধ্যে নম্বর দিয়েছেন, তাঁদের বেশির ভাগই হ্যাঁ বলেন।
- যখন বলেছেন তখনই কল করুন। “এখনই কল করছি” দিয়ে শেষ হওয়া চ্যাটের পর কুড়ি মিনিট পরে কল এলে ভালো শুরুটা নষ্ট হয়ে যায়।
- তিনি চ্যাটেই থাকতে চাইলে সেটা মেনে নিন, ঠিকঠাক উত্তর দিন, আর একটা ফলো-আপ সেট করুন যাতে লিড ঠান্ডা না হয়ে যায়।
প্রতিটি চ্যাট একটা লিডের সঙ্গে যুক্ত বলে বদলটা ছোট। লিড খুলুন আপনাকে চ্যাট থেকে লিডে নিয়ে যায়, যেখান থেকে অন্য যেকোনো লিডের মতোই অ্যাপ থেকে কল করেন, আর কথোপকথনের সারাংশ লিডের টাইমলাইনে থাকে, তাই যিনিই কল করুন দেখতে পান ভিজিটর আগে কী জিজ্ঞেস করেছিলেন। কথোপকথন শেষ হলে চ্যাট বন্ধ করুন সেটা শেষ করে: ভিজিটর দেখেন চ্যাটটি বন্ধ হয়েছে, আর তিনি আবার লিখলে সেটা আবার খুলে যায়।
প্রতি সপ্তাহে কী দেখবেন
চ্যাট চালু করা সহজ, অবহেলা করাও সহজ। সপ্তাহে একবার ছোট করে চোখ বোলালে এটা ঠিক থাকে।
- প্রথম উত্তরে কত সময় লাগে, আর কতগুলো চ্যাট কারও উত্তর ছাড়াই অপেক্ষা করেছে। চ্যাট অনির্ধারিত-তে পড়ে থাকলে ভুলটা রাউটিংয়ে, মানুষের নয়।
- কতগুলো চ্যাট কলে পরিণত হয়েছে। চ্যাটের কাজ ফোনকে জোগান দেওয়া, তার জায়গা নেওয়া নয়।
- লিডগুলোর কী হয়েছে। প্রতিটি উইজেটের লিড যায় উইজেটের নামে একটা লিড তালিকায়, তাই সেই তালিকা খুলে দেখতে পারেন কতগুলো এগিয়েছে আর কতগুলো চুপ হয়ে গেছে।
- মানুষ কী জিজ্ঞেস করেন। প্রতিদিন একই তিনটি প্রশ্ন এলে সেগুলোর জায়গা পেজেই, স্পষ্টভাবে চোখের সামনে — তাতে চ্যাট খালি থাকে সেই প্রশ্নগুলোর জন্য যেগুলোয় একজন মানুষ লাগে।
এই বিষয়ে প্রশ্ন
সেলস টিমের কি মানুষের বদলে চ্যাটবট ব্যবহার করা উচিত?+
সেলস এনকোয়ারির ক্ষেত্রে সাধারণত মানুষই ভালো করেন, কারণ ভিজিটরের প্রশ্ন প্রায়ই কেনাকাটার এমন একটা কথোপকথনের শুরু যেখানে বিচারবুদ্ধি লাগে। আপনার টিম দ্রুত উত্তর দিতে না পারলে, প্রশ্নের উত্তর দিতে না পারা বটের চেয়ে একটা পরিষ্কার অনুপস্থিতির মেসেজ আর নির্ভরযোগ্য কলব্যাক বেশি সৎ।
উত্তর দেওয়ার মতো কেউ না থাকলে?+
ভিজিটররা তবুও লিখতে পারেন। চ্যাটের উত্তর দেন এমন কেউ অনলাইনে না থাকলে LumaKol অভিবাদনের বদলে আপনার অনুপস্থিতির মেসেজ দেখায়, চ্যাটটি ভিজিটরের নম্বরসহ লিড হিসেবে সংরক্ষিত হয়, আর আপনি ফিরে এসে উত্তর দেন বা কল করেন।
কোনো বর্তমান গ্রাহক চ্যাট ব্যবহার করলে কি নকল লিড তৈরি হবে?+
না। মোবাইল নম্বরটি ইতিমধ্যে কোনো লিডের হলে, সেই লিডে একটা নোট যোগ হয় যে তিনি চ্যাটের মাধ্যমে আবার এনকোয়ারি করেছেন, আর চ্যাটটি যায় সেই লিডের মালিকের কাছে।
ওয়েবসাইট চ্যাট কি WhatsApp-এর জায়গা নেয়?+
না, এরা আলাদা মুহূর্ত ধরে। ওয়েবসাইট চ্যাট এমন কারও কাছে পৌঁছায় যিনি আপনার সাইটে আছেন আর এখনও আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করেননি; যাঁকে আগে থেকেই চেনেন তাঁর সঙ্গে কথোপকথন চালিয়ে যাওয়ার জন্য WhatsApp ভালো। অনেক টিম কথোপকথন শুরু করতে চ্যাট আর চালিয়ে যেতে ফোন বা WhatsApp ব্যবহার করে।
আমরা কি একাধিক ওয়েবসাইটে চ্যাট বসাতে পারি?+
হ্যাঁ। একটা LumaKol ওয়ার্কস্পেসে সর্বোচ্চ 10টি চ্যাট উইজেট থাকতে পারে, প্রতিটির নিজস্ব অনুমোদিত ওয়েবসাইট, অভিবাদন ও রাউটিং, আর আপনার ওয়ার্কস্পেসে নিজস্ব লিড তালিকাসহ।
সম্পর্কিত
- প্রোডাক্টফিচারLumaKol যা যা করে, প্রতিটি স্ক্রিন ধরে
- গাইডআপনার ওয়েবসাইটে লাইভ চ্যাট যোগ করুন এবং চ্যাট ইনবক্স থেকে উত্তর দিন
- গাইডআপনার ওয়েবসাইটে একটি লিড ফর্ম বসান