টেলিকলারের যে KPI ফলাফলের পূর্বাভাস দেয়, আর যেগুলি শুধু ব্যস্ততা দেখায়
কানেক্ট রেট, লিডে পৌঁছানোর গতি আর রাখা ফলো-আপ বলে দেয় পরের মাসের বিক্রি কোথা থেকে আসবে। ডায়ালের সংখ্যা আর লগইনের ঘণ্টা মূলত বলে কে ব্যস্ত দেখাতে দক্ষ। সংখ্যা বেছে নেওয়া এবং মাথার ওপর দাঁড়িয়ে না থেকে প্রতি সপ্তাহে সেগুলি রিভিউ করার একটি গাইড।
প্রতিটি কলিং টিম কিছু না কিছু মাপে। সমস্যা হলো, যে সংখ্যাগুলি সংগ্রহ করা সবচেয়ে সহজ, সেগুলি খুব কমই বলে বিক্রি আসছে কি না। ডায়ালের সংখ্যা আর সাইন-ইন থাকার ঘণ্টায় ভরা একটি ড্যাশবোর্ড সপ্তাহের পর সপ্তাহ সুস্থ দেখাতে পারে, যখন ফলো-আপ ফসকে যাচ্ছে আর নতুন এনকোয়ারি পরের দিন সকাল পর্যন্ত অপেক্ষা করছে। তারপর মাস শেষ হয় ঘাটতি নিয়ে, আর কেউ বলতে পারেন না কেন।
এই গাইড এমন কয়েকটি সংখ্যা বেছে নেওয়া নিয়ে, যা আয়ের আগেই নড়ে ওঠে, এবং সেগুলি এমনভাবে পড়া নিয়ে, যা কলারদের ওপর নজরদারি না করে তাঁদের সাহায্য করে।
কাজের KPI-র তিনটি পরীক্ষা
- এটি ফলাফলের আগে চলে। ডিলের আগেই এটি বদলায়, ফলে পরের মাসে ব্যাখ্যা না দিয়ে এই সপ্তাহেই ব্যবস্থা নিতে পারেন।
- কলার এটিকে প্রভাবিত করতে পারেন। যে সংখ্যা মূলত লিডের মান বা আবহাওয়ার ওপর নির্ভর করে, তা ব্যবস্থাপনার মাপকাঠি, কলারের KPI নয়।
- এটি নিয়ে কারসাজি করা কঠিন। কাজের উন্নতি না করেই যদি কোনো কলার সংখ্যাটি বাড়াতে পারেন, তবে একসময় তিনি তা করবেনই, সাধারণত না চেয়েই।
ফলাফলের পূর্বাভাস দেয় এমন ছয়টি সংখ্যা
1. কানেক্ট রেট
যত শতাংশ কলের কেউ উত্তর দেন। বাকি সবকিছুর সর্বোচ্চ সীমা এটাই ঠিক করে: কথোপকথন নেই, বিক্রিও নেই। কম কানেক্ট রেট খুব কমই চেষ্টার অভাব। সাধারণত এটি ইঙ্গিত দেয় সময়, তালিকার মান, বা এমন একটি নম্বরের দিকে, যা মানুষ না ধরতে শিখে গেছেন। LumaKol-এ রিপোর্ট → কোচিং-এর কলার স্কোরকার্ড-এ প্রত্যেক কলারের উত্তর মেলা কল দেখা যায়, আর কোনো কলারের অন্তত 10টি কল হলে টিমের তুলনায় অনেক কম বা বেশি উত্তরের হার চিহ্নিত করা হয়। কল করার সেরা সময় হিটম্যাপে সপ্তাহের দিন ও ঘণ্টা অনুযায়ী উত্তর মেলার অংশ দেখা যায়, ফলে কাউকে দোষ দেওয়ার আগে কম হারটি কলিংয়ের সময়-জানালার সঙ্গে মিলিয়ে যাচাই করা যায়।
2. লিডে পৌঁছানোর গতি
একটি নতুন এনকোয়ারি প্রথম কলের জন্য কতক্ষণ অপেক্ষা করে। যিনি কয়েক মিনিট আগে একটি ফর্ম পূরণ করেছেন, তিনি এখনও মনে রেখেছেন কেন; সেই একই মানুষ কাল হয়তো আরও তিনটি কোম্পানির সঙ্গে কথা বলে ফেলেছেন। কোচিং-এ নতুন লিডের প্রথম কল পর্যন্ত সময়-এর মিডিয়ান এবং আদৌ কতগুলিতে কল হয়েছে তা দেখা যায়, “5 মিনিটের কম” থেকে “এক দিনের বেশি” ও “এখনো কল হয়নি” পর্যন্ত ভাগসহ। শেষ দুটি দলেই নিঃশব্দে টাকা ফুটো হয়ে বেরিয়ে যায়।
3. রাখা ফলো-আপ
একটি ফলো-আপ মানে একটি প্রতিশ্রুতি: “বৃহস্পতিবার বিকেলে আপনাকে কল করব।” তা রাখাই ভরসা গড়ার সবচেয়ে সস্তা উপায়, আর না রাখলে ডিলটি চলে যায় তাঁর হাতে, যিনি প্রথমে কল করেন। কোচিং-এর ফলো-আপের শৃঙ্খলা প্রতিটি নির্ধারিত ফলো-আপ গোনে এবং দেখায় লিডে সময়মতো (নির্ধারিত সময়ের 30 মিনিট আগে থেকে 2 ঘণ্টা পর পর্যন্ত), দেরিতে, নাকি একেবারেই কল হয়নি। সময়মতো ফলো-আপ প্রত্যেক কলারের জন্য এবং ড্যাশবোর্ডের টিম স্কোর-এও দেখা যায়।
4. কথার সময় ও গড় কল
মোট কথার সময় দেখায় কতটা সত্যিকারের কথোপকথন হয়েছে; গড় কলের দৈর্ঘ্য দেখায় তার ধরন। কোনোটিই নিজে ভালো বা খারাপ নয়। উচ্চ কানেক্ট রেটের সঙ্গে খুব ছোট গড় কল প্রায়ই মানে কলাররা প্রথম লাইনেই কাটা পড়ছেন, যা স্ক্রিপ্টের সমস্যা। কম পরের পদক্ষেপসহ লম্বা গড় কল মানে হতে পারে এমন একজন কলার, যিনি বন্ধুসুলভ কিন্তু কখনো ভিজিট চান না। দুটোই ফলাফলের মিশ্রণের পাশে রেখে পড়ুন।
5. লগ করা ফলাফল
প্রতিটি কল একটি ফলাফল দিয়ে শেষ হওয়া উচিত। এটি বিক্রির সংখ্যা নয়, ডেটার মানের সংখ্যা, কিন্তু বাকি প্রতিটি মাপকাঠি এর ওপর নির্ভর করে: ফলাফল ছাড়া আপনি দেখতে পাবেন না লিড কেন হারায় বা কোন সোর্স ভিজিট আনে। উপস্থিতির রিপোর্টে প্রতিদিন প্রত্যেকের লগ করা ফলাফল দেখা যায়, আর ড্যাশবোর্ডের লিডারবোর্ড গত 7 দিনে লগ করা ফলাফল অনুযায়ী টিমকে র্যাঙ্ক করে।
6. ধাপ অনুযায়ী কনভার্সন
জেতা ডিল হলো ফলাফল, কিন্তু তা আসে দেরিতে। আগাম ছবিটা হলো লিডগুলি পাইপলাইনে কোথায় আছে এবং কোথায় আটকে যাচ্ছে। রিপোর্টের পাইপলাইন ফানেল দেখায় এই মুহূর্তে প্রতিটি ধাপে কতগুলি লিড আছে, আর যে ধাপ সপ্তাহের পর সপ্তাহ বাড়তেই থাকে, তা ঠিক বলে দেয় টিম কোন কথোপকথনে হিমশিম খাচ্ছে। তার নিচের পূর্বাভাস প্রতিটি ধাপের জেতার সম্ভাবনা থেকে আনুমানিক হিসাব করে কতগুলি খোলা লিড ক্লোজ হওয়া উচিত, আর কল, সংযুক্ত কল, জেতা ডিল ও আয়ের মাসিক লক্ষ্য প্রত্যেক কলারকে এগিয়ে, ঠিক পথে বা পিছিয়ে হিসেবে দেখায়।
| মাপকাঠি | এটি কী জানায় | LumaKol-এ কোথায় পাবেন |
|---|---|---|
| কানেক্ট রেট | সময় ও তালিকা কলারদের সুযোগ দিচ্ছে কি না | কোচিং: কলার স্কোরকার্ড, কল করার সেরা সময় |
| লিডে পৌঁছানোর গতি | নতুন এনকোয়ারিতে উষ্ণ থাকতেই কল হচ্ছে কি না | কোচিং: লিডে পৌঁছানোর গতি |
| রাখা ফলো-আপ | গ্রাহকদের দেওয়া প্রতিশ্রুতি রাখা হচ্ছে কি না | কোচিং: ফলো-আপের শৃঙ্খলা; টিম স্কোর |
| কথার সময় ও গড় কল | কতটা সত্যিকারের কথোপকথন হয়, এবং তার ধরন | কোচিং: কলার স্কোরকার্ড |
| লগ করা ফলাফল | প্রতিটি রিপোর্টের পেছনের ডেটা সম্পূর্ণ কি না | উপস্থিতির রিপোর্ট; লিডারবোর্ড |
| ধাপ অনুযায়ী কনভার্সন | ডিল কোথায় আটকে যায় | রিপোর্ট: পাইপলাইন ফানেল, পূর্বাভাস, লক্ষ্য |
যে দুটি সংখ্যা বিভ্রান্ত করে
শুধু ডায়ালের সংখ্যা
ডায়াল সংগ্রহ করা সবচেয়ে সহজ সংখ্যা, আর ফোলানোও সবচেয়ে সহজ। যে নম্বর কখনো ধরে না সেটিতে বারবার ডায়াল, প্রথম দ্বিধাতেই ফোন রেখে দেওয়া, বা সবচেয়ে ছোট কলগুলি আগে করা — সবই গণনা বাড়ায়, কিন্তু গুরুত্বপূর্ণ কিছুই নড়ায় না। ডায়ালের লক্ষ্য প্রান্তিক ক্ষেত্রে ভুল আচরণকেও পুরস্কৃত করে: যে কলার একটি কঠিন এনকোয়ারি বাঁচাতে দশ মিনিট খরচ করেন, তাঁকে ওপর-ওপর কাজ সারা কলারের চেয়ে খারাপ দেখায়। কলকে একটি ন্যূনতম সীমা হিসেবে দেখুন, যা নিশ্চিত করে কাজ হচ্ছে — কখনো লক্ষ্য হিসেবে নয়। সেটিংস → কলিং নীতি-র চেষ্টার সীমাও এখানে সাহায্য করে, কারণ সর্বোচ্চ চেষ্টায় পৌঁছানো লিড শুধু গণনার জন্য আবার ডায়াল না হয়ে কিউ থেকে বেরিয়ে যায়।
লগইনের ঘণ্টা
সাইন-ইন থাকা মানে কাজ করা নয়। দুপুরের খাবারের সময় খোলা রেখে যাওয়া একটি ব্রাউজার ট্যাব, বা ড্রয়ারে রাখা ফোনে ইনস্টল করা অ্যাপ, কতগুলি কল হয়েছে তা নিয়ে কিছুই বলে না। LumaKol-এর উপস্থিতির রিপোর্ট সাইটে থাকার সময়কে সক্রিয় সময় থেকে আলাদা করে — সক্রিয় সময় আসে ট্যাব খোলা থাকাকালীন ওয়েব অ্যাপ থেকে এবং ফোরগ্রাউন্ডে থাকাকালীন কলিং অ্যাপ থেকে — আর পাশে বিরতি ও নিষ্ক্রিয় সময় দেখায়। সাইন-ইনের ঘণ্টার চেয়ে এটি উপস্থিতির অনেক ভালো মাপকাঠি, তবু এটি উপস্থিতিই। খারাপ যাওয়া একটি দিন চিহ্নিত করতে এটি ব্যবহার করুন, আর কাজের বিচার করুন ওপরের ছয়টি সংখ্যা দিয়ে।
আরও কয়েকটির ক্ষেত্রে সাবধানতা দরকার। কথার সময়কে লক্ষ্য বানালে কল টেনে লম্বা করার প্রবণতা আসে। হাতে গোনা কয়েকটি লিডের কনভার্সন রেট সপ্তাহে সপ্তাহে প্রবলভাবে ওঠানামা করে। আর টিমের গড় এমন বিন্যাস লুকিয়ে রাখতে পারে, যেখানে দুজন কলার বাকিদের বয়ে বেড়াচ্ছেন — এই কারণেই স্কোরকার্ড প্রত্যেক কলারকে টিমের সঙ্গে তুলনা করে।
এমন সাপ্তাহিক রিভিউ, যা নজরদারির মতো লাগে না
দৈনিক সংখ্যায় অনেক গোলমাল থাকে; একটি খারাপ বিকেলই কারও কানেক্ট রেট অর্ধেক করে দিতে পারে। গত সাত দিনের ওপর সাপ্তাহিক একবার নজর দেওয়াই একটি প্রবণতা দেখার জন্য যথেষ্ট, আবার ঠিক করার মতো যথেষ্ট সাম্প্রতিকও। একটি কাজের রিভিউতে ম্যানেজারের প্রায় ত্রিশ মিনিট এবং প্রতি কলারের দশ মিনিট লাগে।
- টিম দিয়ে শুরু করুন। কোনো ব্যক্তিকে দেখার আগে সপ্তাহের টিম স্কোর ও কোচিং-এর সংখ্যাগুলি পড়ুন। সবার কানেক্ট রেট কমে গেলে কারণটা একটি তালিকা বা কলিংয়ের সময়-জানালা, কোনো মানুষ নন।
- ব্যতিক্রমগুলি খুঁজুন, তারপর জিজ্ঞেস করুন। স্কোরকার্ড টিমের চেয়ে অনেক ওপরে বা নিচে থাকা কলারদের চিহ্নিত করে। সিদ্ধান্তে পৌঁছানোর আগে জিজ্ঞেস করুন কী হয়েছিল: নতুন একটি লিড সোর্স, পরপর ভুল নম্বর, অসুস্থতার একটি দিন।
- প্রতি কলারের জন্য একটি সংখ্যা বেছে নিন। কেউ একসঙ্গে ছয়টি জিনিসের উন্নতি করেন না। “নতুন এনকোয়ারিতে এক ঘণ্টার মধ্যে কল করুন” বা “বৃহস্পতিবারের ফলো-আপগুলি রাখুন” এমন লক্ষ্য, যা নিয়ে কেউ কাল থেকেই কাজ করতে পারেন।
- সংখ্যার সঙ্গে একটি কল জুড়ে দিন। সংখ্যাটির ব্যাখ্যা দেয় এমন একটি রেকর্ডিং শুনুন এবং কল রিভিউতে আপনার নিজের মানদণ্ড অনুযায়ী স্কোর দিন; কলার স্কোর ও আপনার নোট দেখতে পান, আর QA স্কোর তাঁর স্কোরকার্ডে যোগ হয়।
- মানুষকে তুলনা করুন তাঁর নিজের গত সপ্তাহের সঙ্গে, টিমের সেরা কলারের সঙ্গে নয়।
কলাররা রিভিউয়ের আগেই একই সংখ্যাগুলি দেখবেন, রিভিউয়ের সময় নয়। LumaKol-এ এজেন্টদের জন্য আছে আমার পারফরম্যান্স, যেখানে তাঁদের কল, সংযুক্ত কলের অংশ, কথার সময়, পাইপলাইন ও উপস্থিতি, সঙ্গে তাঁদের কল রিভিউ ও মাসিক লক্ষ্য। রিভিউতে কিছুই যেন চমক না হয়।
যা ছেড়ে রাখবেন
লাইভ বোর্ড দিন চালানোর জন্য: কে উপলব্ধ, কলে, বিরতিতে বা নিষ্ক্রিয়, প্রত্যেকের বকেয়া কলব্যাকসহ। কারও স্ট্যাটাস বদলানোর সঙ্গে সঙ্গে তাঁকে বার্তা পাঠানোর কারণ এটি নয়। বোর্ডে নিষ্ক্রিয় মানে চেক-ইন থাকা অবস্থায় নির্দিষ্ট কয়েক মিনিট কোনো কার্যকলাপ নেই, যা হতে পারে একটি লম্বা নোট, কোনো সহকর্মীর প্রশ্ন, অথবা শুরু করতে ভুলে যাওয়া একটি বিরতি। একক মুহূর্ত নয়, পুরো সপ্তাহের প্রবণতা দেখুন, আর মিনিট নিয়ে নয়, কাজ নিয়ে কথা বলুন।
এই বিষয়ে প্রশ্ন
একটি কলিং টিমের জন্য ভালো কানেক্ট রেট কত?+
এটি অনেকটাই নির্ভর করে লিড সোর্স, দেশ ও দিনের সময়ের ওপর, তাই অন্য কোনো ব্যবসার সংখ্যা কাজের লক্ষ্য নয়। কয়েক সপ্তাহ ধরে সোর্স ও ঘণ্টা অনুযায়ী নিজের হার মাপুন, তারপর কলারদের ওপর চাপ বাড়ানোর আগে কলিংয়ের সময়-জানালা ও তালিকার মান নিয়ে কাজ করুন।
টেলিকলারদের কি দৈনিক ডায়ালের লক্ষ্য থাকা উচিত?+
একটি ন্যূনতম সীমা যুক্তিসংগত, কারণ তা নিশ্চিত করে কাজ হচ্ছে। প্রধান লক্ষ্য হিসেবে এটি ছোট কল আর অর্থহীন রিডায়ালকে পুরস্কৃত করে। বরং সংযুক্ত কল, রাখা ফলো-আপ ও ফলাফলের ওপর লক্ষ্য ঠিক করুন, আর ডায়ালকে ন্যূনতম হিসেবে দেখুন।
LumaKol সক্রিয় সময় কীভাবে মাপে?+
ট্যাব খোলা থাকাকালীন ওয়েব অ্যাপ থেকে এবং ফোরগ্রাউন্ডে থাকাকালীন কলিং অ্যাপ থেকে। উপস্থিতির রিপোর্টে প্রতিদিন প্রত্যেকের সাইটে থাকার সময়, ওয়েব ও অ্যাপে সক্রিয় সময়, বিরতি ও নিষ্ক্রিয় সময় দেখা যায়।
এজেন্টরা কি নিজেদের সংখ্যা দেখতে পান?+
হ্যাঁ। এজেন্টদের জন্য আছে আমার পারফরম্যান্স, যেখানে তাঁদের কল, সংযুক্ত কলের অংশ, কথার সময়, পাইপলাইন ও উপস্থিতি, সঙ্গে কল রিভিউ ও মাসিক লক্ষ্য। কোচিং ও পুরো টিমের রিপোর্ট ম্যানেজারদের জন্য।
সম্পর্কিত
- প্রোডাক্টফিচারLumaKol যা যা করে, প্রতিটি স্ক্রিন ধরে
- গাইডরিপোর্ট: ফানেল, কাজের চাপ, ফলাফল, কোচিং ও উপস্থিতি
- গাইডলাইভ বোর্ড থেকে দিন পরিচালনা করুন