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Codes de qualification d’appel pour équipes de vente par téléphone
Douze résultats d’appel en trois groupes : joint, non joint et ne pas appeler. Chacun indique ce qu’il signifie, quand le choisir, quoi faire ensuite et quand rappeler. Utilisez-les dans un CRM, un tableur ou sur papier.
- Trois groupes, douze codes
- Délai de relance pour chacun
- Copier au format CSV
Ce qu’est un code de qualification
Une qualification est le résultat qu’un appelant enregistre à la fin d’un appel : pas de réponse, demande à être rappelé, rendez-vous fixé. Une liste courte et fixe transforme un tas d’appels en chiffres qu’un manager peut lire, et indique au prochain appelant ce qu’il doit faire.
La liste ci-dessous est l’ensemble « Vente générale » de LumaKol : les résultats avec lesquels démarre un nouvel espace de travail, sauf s’il choisit un modèle sectoriel. Les délais de relance sont ceux que l’application planifie par défaut quand un appelant choisit le résultat.
Les douze codes
Regroupés comme le pense un appelant après avoir raccroché : quelqu’un a-t-il répondu, et qu’a-t-il dit ?
Joint
Quelqu’un a décroché. Ces résultats comptent dans votre taux de joignabilité.
Chaud : prêt à acheter
HOT- Ce que cela signifie
- Le lead veut aller de l’avant bientôt et peut prendre la décision.
- Quand l’utiliser
- Il a demandé un prix, un devis, une visite ou la prochaine étape sans qu’on le pousse.
- Prochaine action
- Envoyez ce qu’il a demandé pendant l’appel ou juste après, et convenez de la date de votre prochain échange.
- Relance
- Le lendemain
- Étape dans LumaKol
- Qualifié
Besoin d’informations
NEEDS_INFO- Ce que cela signifie
- Intéressé, mais veut des détails avant de décider.
- Quand l’utiliser
- Il a demandé une brochure, une liste de prix ou un message avec les détails.
- Prochaine action
- Envoyez les détails dans l’heure, puis appelez pour vérifier qu’ils sont bien arrivés et répondre aux questions.
- Relance
- Dans 2 jours
- Étape dans LumaKol
- Intéressé
Rendez-vous / visite planifiés
MEETING_BOOKED- Ce que cela signifie
- Un rendez-vous, une démo ou une visite sur site a une date et une heure.
- Quand l’utiliser
- Le lead a accepté un créneau précis.
- Prochaine action
- Envoyez une confirmation avec l’heure et le lieu, et un rappel quelques heures avant.
- Relance
- À l’heure du rendez-vous, fixée par l’appelant
- Étape dans LumaKol
- Qualifié
Demande à être rappelé plus tard
CALL_BACK- Ce que cela signifie
- Il ne pouvait pas parler, mais n’a pas dit non.
- Quand l’utiliser
- Il conduisait ou était en réunion, ou a demandé un meilleur moment.
- Prochaine action
- Demandez une heure et notez-la. Appelez à ce moment-là, pas avant.
- Relance
- À l’heure donnée par le lead, fixée par l’appelant
- Étape dans LumaKol
- Contacté
Pas intéressé
NOT_INTERESTED- Ce que cela signifie
- Il a entendu l’offre et l’a déclinée.
- Quand l’utiliser
- Un non clair, avec ou sans raison.
- Prochaine action
- Notez la raison en une ligne et clôturez le lead.
- Relance
- Aucune
- Étape dans LumaKol
- Perdu
Mauvais numéro / pas décideur
WRONG_PERSON- Ce que cela signifie
- Quelqu’un a répondu, mais pas une personne en mesure d’acheter.
- Quand l’utiliser
- Le numéro appartient à quelqu’un d’autre, ou la personne qui a répondu ne décide pas.
- Prochaine action
- Demandez le nom et le numéro de la bonne personne, puis mettez à jour le lead ou ajoutez-en un nouveau.
- Relance
- Aucune planifiée ; ajoutez-en une si vous avez obtenu un nouveau contact
- Étape dans LumaKol
- Aucun changement
Gagné
WON- Ce que cela signifie
- La vente est conclue.
- Quand l’utiliser
- Un paiement, une signature ou une commande ferme.
- Prochaine action
- Passez la main à la livraison ou à l’intégration et enregistrez la valeur.
- Relance
- Aucune
- Étape dans LumaKol
- Gagné
Non joint
Personne n’a décroché, ou le numéro ne fonctionne pas. Le lead reste ouvert pour une nouvelle tentative, sauf si le numéro est invalide.
Sans réponse
NO_ANSWER- Ce que cela signifie
- Le téléphone a sonné et personne n’a décroché.
- Quand l’utiliser
- L’appel a sonné dans le vide ou est passé sur la messagerie.
- Prochaine action
- Réessayez plus tard dans la journée, à une autre heure.
- Relance
- Dans 3 heures
- Étape dans LumaKol
- Aucun changement
Occupé
BUSY- Ce que cela signifie
- La ligne était occupée ou l’appel a été refusé.
- Quand l’utiliser
- Vous avez entendu une tonalité d’occupation, ou l’appel a été coupé après une ou deux sonneries.
- Prochaine action
- Réessayez bientôt ; la personne est près de son téléphone.
- Relance
- Dans 1 heure
- Étape dans LumaKol
- Aucun changement
Éteint / injoignable
SWITCHED_OFF- Ce que cela signifie
- Le téléphone est éteint ou hors couverture.
- Quand l’utiliser
- Le réseau a diffusé un message indiquant que l’appareil est éteint ou injoignable.
- Prochaine action
- Réessayez le lendemain. Si cela se répète, envoyez un message ou cherchez un autre numéro.
- Relance
- Le lendemain
- Étape dans LumaKol
- Aucun changement
Numéro invalide
INVALID_NUMBER- Ce que cela signifie
- Le numéro ne fonctionne pas.
- Quand l’utiliser
- Le réseau indique que le numéro n’existe pas, ou il manque des chiffres.
- Prochaine action
- Vérifiez que le numéro ne contient pas de faute de frappe. S’il est correct, clôturez le lead.
- Relance
- Aucune
- Étape dans LumaKol
- Perdu
Ne pas appeler
La personne a demandé à ne pas être contactée. Cessez de l’appeler et conservez la trace de sa demande.
Ne plus contacter
DO_NOT_CALL- Ce que cela signifie
- La personne vous a demandé de cesser de la contacter.
- Quand l’utiliser
- Toute demande claire de ne plus être appelé ni recevoir de messages.
- Prochaine action
- Cessez d’appeler et d’envoyer des messages. Conservez le lead et ce résultat comme trace de la demande.
- Relance
- Aucune
- Étape dans LumaKol
- Perdu, et les applications mobiles LumaKol n’appelleront plus ce lead
Adaptez la liste à votre équipe
Partez de ces douze résultats, puis modifiez-les pour qu’ils correspondent aux appels que votre équipe passe réellement.
- 1
Restez bref
Douze à seize résultats tiennent sur un écran de téléphone. Regroupez-les sous de courts intitulés pour que l’œil tombe sur le bon ensemble.
- 2
Utilisez les mots des appelants
Nommez les résultats comme les appelants décrivent leurs appels, par exemple « Envoyer les détails », plutôt qu’avec le langage des rapports.
- 3
Donnez à chacun une prochaine étape
Chaque résultat doit fixer une heure de relance, faire avancer l’étape ou clôturer le lead, pour que personne n’ait à se souvenir de la suite.
- 4
Ne posez de questions que lorsqu’elles comptent
Associez une question à un résultat seulement si la réponse change la suite, comme un motif après « Pas intéressé ».
- 5
Testez-la sur de vrais appels
Installez-vous une heure auprès de deux appelants. Si un résultat courant demande plus d’un geste ou de la saisie, modifiez-le avant que le reste de l’équipe le voie.
Lire l’article complet sur la conception du retour après appel
Ce que fait un résultat dans LumaKol
Quand un appelant choisit un résultat après un appel, l’application s’occupe de la paperasse.
Le nombre de tentatives du lead augmente, et l’appel est enregistré dans l’historique du lead avec sa durée et sa note.
La prochaine relance est planifiée selon le délai par défaut du résultat, sauf si l’appelant choisit un autre moment.
Le lead passe à l’étape du résultat. Un résultat qui clôture le lead comme gagné ou perdu efface toute relance.
La file d’appels cesse de proposer un lead après cinq tentatives par défaut. Les administrateurs peuvent modifier cette limite.
Après « Ne plus contacter », les applications Android et iPhone refusent d’appeler ce lead.
Questions sur les codes de qualification
Qu’est-ce qu’un code de qualification d’appel ?
Une courte étiquette décrivant le résultat d’un appel, choisie dans une liste fixe à la fin de l’appel. Le code en est la version lisible par une machine, comme NO_ANSWER, qu’un tableur ou un CRM peut compter et filtrer.
Combien de codes de qualification une équipe commerciale doit-elle utiliser ?
Assez pour couvrir neuf appels sur dix d’un seul geste, et assez peu pour tenir sur un écran de téléphone. Douze à seize conviennent à la plupart des équipes commerciales ; au-delà, les appelants se mettent à choisir le premier qui s’en approche.
Pourquoi distinguer Occupé et Sans réponse ?
Ils conduisent à des nouvelles tentatives différentes. Une ligne occupée signifie que la personne est près de son téléphone : un nouvel essai une heure plus tard fonctionne souvent. Pour Sans réponse, mieux vaut réessayer quelques heures plus tard, à un autre moment de la journée.
Quelle est la différence entre Numéro invalide et Mauvais numéro ?
Numéro invalide signifie que le numéro ne fonctionne pas du tout : le lead est donc clôturé. Mauvais numéro / pas décideur signifie que quelqu’un a répondu, mais que ce n’était pas la bonne personne ; l’appel compte comme joint et le lead reste ouvert pendant que vous cherchez le bon contact.
Une qualification est-elle la même chose qu’une étape du pipeline ?
Non. Une qualification décrit ce qui s’est passé lors d’un appel ; une étape décrit où en est le lead dans son ensemble. Une bonne qualification fait avancer l’étape à votre place : Rendez-vous / visite planifiés fait passer un lead à Qualifié.
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