Enregistrement d’appels
L’enregistrement d’appels pour les équipes de vente sur leurs propres téléphones
Si vos appelants utilisent leur propre mobile, l’enregistrement vient du composeur du téléphone, là où la marque et le pays le permettent. Voici comment cela fonctionne aujourd’hui avec LumaKol, et comment les managers évaluent et coachent tout de même les appels.
- LumaKol n’enregistre pas lui-même l’audio
- Enregistrements du composeur sauvegardés dans Google Drive
- Les appels peuvent quand même être notés et coachés
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Ce qu’il fait
Comment fonctionne l’enregistrement sur un téléphone mobile
Un CRM d’appels qui fonctionne sur la SIM de l’appelant ne se place pas au milieu de l’appel, donc il ne peut pas enregistrer l’audio comme le fait la téléphonie cloud. Sur un téléphone mobile, l’enregistrement est une fonction du composeur du téléphone. Beaucoup de téléphones la proposent ; certaines marques et certains pays la désactivent, et certains annoncent l’enregistrement à l’interlocuteur.
LumaKol n’enregistre pas les appels. Lorsque le composeur d’un téléphone Android en enregistre un, l’app associe le fichier à l’appel d’après l’heure et le numéro. Quand l’appelant active Synchroniser les enregistrements du composeur dans l’app, elle sauvegarde l’enregistrement à l’endroit choisi par votre espace de travail dans Paramètres → Confidentialité, par défaut le Google Drive de l’appelant, et les managers l’écoutent depuis l’appel sur le web. Chaque appel avec un lead sur une SIM professionnelle Android, et chaque appel lancé depuis LumaKol sur iPhone, est tout de même enregistré avec son heure, sa durée (exacte sur Android, approximative sur iPhone), son aboutissement ou non et le résultat d’appel choisi par l’appelant, ce qui vous permet de voir précisément quels appels méritent un examen plus attentif.
Appels enregistrés automatiquement
Sur Android, chaque appel avec un lead sur la SIM professionnelle est rattaché au lead avec sa durée exacte et son aboutissement ; sur iPhone, c’est le cas des appels lancés depuis LumaKol, avec une durée approximative mesurée par l’app.
Évaluations d’appels et fiches d’évaluation
Les managers notent les appels aboutis sur une fiche d’évaluation partagée, de 1 à 5 par ligne, et laissent une note que l’agent voit. Un appel peut être noté d’après ce que le manager a entendu en direct.
Appels à évaluer
Rapports → Coaching liste les appels aboutis de 20 secondes ou plus sur la période, avec l’auteur de chacun, sa durée et son résultat d’appel.
Chiffres de coaching
Taux de réponse, temps de parole, durée moyenne d’appel, délai avant le premier appel et relances dans les temps par appelant, à côté de son score qualité.
Comment ça marche
Comment coacher à partir des appels sans téléphonie cloud
Ce qu’un manager peut faire aujourd’hui dans LumaKol.
- 1
Trouvez les appels à évaluer
Ouvrez Rapports → Coaching → Appels à évaluer. Les chefs d’équipe voient les appels aboutis de leur équipe ; les propriétaires et les administrateurs voient ceux de tout le monde.
- 2
Écoutez l’enregistrement ou écoutez en direct
Ouvrez l’appel et écoutez son enregistrement, si le composeur en a fait un et que l’app l’a sauvegardé, ou évaluez un appel que vous avez entendu en direct.
- 3
Notez-le sur la fiche d’évaluation
Appuyez sur Évaluer et notez chaque ligne de 1 à 5 : accueil, compréhension du besoin, connaissance du produit, objections, prochaine étape, ton. Ajoutez une note.
- 4
Vérifiez que le coaching porte ses fruits
L’agent est notifié et voit l’évaluation dans son propre rapport. Le score qualité de chaque appelant est la moyenne de ses appels évalués.
Pour qui
À qui s’adresse cette page
Responsables commerciaux qui choisissent un CRM
Les équipes qui hésitent entre leurs propres numéros mobiles et un numéro de téléphonie cloud, là où l’enregistrement fonctionne différemment.
Chefs d’équipe qui font du coaching chaque semaine
Les responsables qui veulent une routine pour noter les appels et donner du feedback, avec ou sans fichier d’enregistrement.
Entreprises soumises à des règles de consentement
Les équipes de secteurs ou de pays où l’enregistrement exige une information ou un consentement, et qui veulent d’abord définir cette politique.
Soyons clairs sur les limites
- LumaKol n’enregistre pas lui-même l’audio. Il ne sauvegarde que les enregistrements faits par le composeur du téléphone, et seulement quand l’appelant active Synchroniser les enregistrements du composeur ; sinon, le fichier reste sur le téléphone.
- La capacité d’un téléphone à enregistrer les appels dépend de sa marque, de la version de son logiciel et du pays.
- Si vous avez besoin que tous les appels soient enregistrés de façon centralisée, un numéro de téléphonie cloud le fait ; notre comparatif entre appels par SIM et téléphonie cloud détaille les compromis.
- Les règles de consentement à l’enregistrement varient selon le pays et le secteur. Informez les gens quand les appels peuvent être enregistrés et vérifiez vos obligations auprès d’un juriste.
Questions
Plus de réponses sur la page FAQ.
LumaKol enregistre-t-il mes appels de vente ?
Non. LumaKol enregistre les appels avec les leads et leurs résultats (chaque appel sur la SIM professionnelle Android, et les appels lancés depuis LumaKol sur iPhone) mais n’enregistre pas l’audio. Si le composeur du téléphone enregistre un appel, l’app associe le fichier à l’appel et, avec Synchroniser les enregistrements du composeur activé, le sauvegarde dans le Google Drive choisi par votre espace de travail.
Les managers peuvent-ils écouter les appels dans LumaKol ?
Oui, quand le composeur du téléphone a enregistré l’appel et que l’app l’a sauvegardé. Les propriétaires, les administrateurs et les chefs d’équipe l’écoutent depuis l’appel sur le web ou dans l’app, et Paramètres → Confidentialité peut aussi permettre aux agents d’écouter leurs propres appels. Les appels sans enregistrement peuvent tout de même être notés d’après ce que le manager a entendu en direct.
Quels téléphones peuvent enregistrer les appels ?
Beaucoup de téléphones peuvent enregistrer depuis leur propre composeur, selon la marque, le modèle et le pays. Certains annoncent l’enregistrement à l’interlocuteur.
L’enregistrement des appels est-il légal ?
Cela dépend de l’endroit où vous et la personne appelée vous trouvez, et de votre secteur. Beaucoup d’endroits exigent une information ou un consentement. Ceci n’est pas un avis juridique ; vérifiez auprès d’un juriste.
Qu’obtiens-je sans enregistrements ?
Des appels enregistrés sur le lead avec leur durée et leur résultat d’appel (durée exacte sur Android, durée approximative mesurée par l’app sur iPhone), des fiches d’évaluation avec un feedback que l’agent voit, et des rapports de coaching sur le taux de réponse, le temps de parole, la rapidité de premier contact et la rigueur des relances.
En savoir plus
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