Un recouvrement par téléphone dans vos horaires, vos limites et vos traces

• Des appels passés aux mauvaises heures

  Un agent en retard sur son objectif appelle les emprunteurs tôt le matin ou tard le soir. La circulaire de la RBI d’août 2022 sur les agents de recouvrement range les appels avant 8 h 00 et après 19 h 00 parmi les pratiques que les prêteurs et leurs agents ne doivent pas employer.

• Les appels répétés ressemblent à du harcèlement

  La même circulaire cite l’insistance, comme appeler à répétition, et personne ne voit ce qui se passe quand les agents appellent depuis leur téléphone personnel.

• Les promesses de paiement sont oubliées

  Un emprunteur promet de payer le 10. Si personne n’appelle le 10, la promesse et la bonne volonté disparaissent ensemble.

• Les appels des agences échappent à tout contrôle

  Les agents tiers appellent depuis leurs propres téléphones, si bien que le prêteur ne voit ni qui a été appelé ni quand, alors que la RBI tient le prêteur responsable de ses agents de recouvrement.

1. 11 / 5

   Les fichiers d’allocation deviennent des files

   Importez le fichier d’allocation depuis Excel ou CSV à chaque cycle, associez le numéro de compte de prêt, le montant en retard et les jours de retard à des champs personnalisés, puis répartissez les comptes entre les agents à la main ou en round-robin.

2. 22 / 5

   Les appels partent dans la plage autorisée

   Définissez les horaires d’appel dans Paramètres → Politique d’appel, par exemple de 8 h 00 à 19 h 00. L’app prévient l’agent avant un appel hors plage et signale tout appel passé malgré tout comme Hors horaires, pour que les managers les voient tous. Les dates fermées dans Paramètres → Jours ouvrés et jours fériés bloquent les appels toute la journée.

3. 33 / 5

   Les tentatives sans réponse sont plafonnées

   Après le nombre maximal de tentatives sans réponse que vous fixez, le compte quitte la file et est signalé à un manager, et des délais entre les tentatives espacent les appels avant cela.

4. 44 / 5

   Chaque promesse de paiement reçoit une date

   L’agent enregistre un résultat comme Promesse de paiement et choisit la date promise comme prochaine relance, afin que le compte revienne dans sa file ce jour-là. Une règle peut alerter le chef d’équipe lorsqu’une de ces relances est en retard.

5. 55 / 5

   Les visites terrain sont pointées

   Quand une visite est nécessaire, l’agent de terrain pointe son arrivée à l’adresse enregistrée de l’emprunteur et son départ avec une note. La visite indique à quelle distance de cette adresse le pointage a eu lieu, et les pointages présentant des signes de fausse position sont signalés.

Sur Android, chaque appel passé avec la SIM professionnelle est enregistré sur le bon lead avec sa durée exacte, y compris les appels lancés depuis le composeur du téléphone. Sur iPhone, les appels lancés depuis LumaKol sont enregistrés avec une durée approximative mesurée par l’app. Dans les deux cas, le résultat d’appel est à un geste de distance après chaque appel.

• Horaires d’appel et listes d’opposition

  Horaires et jours d’appel, plafond de tentatives sans réponse, délais entre tentatives et blocage de toute personne marquée Contact refusé, le tout vérifié sur le téléphone. Ce sont vos paramètres ; LumaKol ne décide pas de ce que la RBI exige de vous.

• Une file d’appels qui propose d’abord le meilleur lead

  Chaque agent traite les comptes alloués depuis une seule file, et les comptes dont une promesse arrive à échéance y reviennent le jour même.

• Champs personnalisés

  Numéro de compte de prêt, produit, montant en retard, jours de retard et montant promis en champs personnalisés sur chaque compte, y compris dans les exports.

• Relances et règles de nouvelle tentative

  Chaque résultat d’appel peut programmer l’appel suivant. Les promesses de paiement reçoivent la date donnée par l’emprunteur, et les règles de nouvelle tentative ramènent les comptes sans réponse selon votre calendrier.

• Tableau d’équipe en direct

  Qui est disponible, en appel, en pause ou inactif en ce moment, avec les résultats du jour et les relances à faire, sur un tableau qui se met à jour tout seul.

• Fiches d’évaluation des appels

  Notez les appels enregistrés selon votre propre liste de conduite, par exemple se présenter ainsi que le prêteur, énoncer correctement les sommes dues et rester courtois, et faites du coaching à partir des résultats.

• Visites terrain et tournées du jour

  Pointage d’arrivée et de départ chez l’emprunteur avec une note et la distance par rapport à l’adresse enregistrée, plus un itinéraire par agent de terrain et par jour.

• Import CSV / Excel

  Fichiers d’allocation du prêteur, à chaque cycle.

• API publique

  Créez des comptes depuis votre système de prêts ; des webhooks sortants renvoient les résultats d’appel.

Questions des prêteurs et des agences