सेल्स टीम के लिए वेबसाइट लाइव चैट: ख़रीदार को तब पकड़ें जब वह अभी पेज पर है

इस वक़्त कोई आपके प्राइसिंग पेज पर एक सवाल लेकर बैठा है। क्या कोर्स वीकेंड पर उपलब्ध है? क्या आप उनके इलाके में डिलीवरी करते हैं? क्या कीमत टैक्स सहित है? वे फ़ॉर्म भरकर कॉल का इंतज़ार नहीं करेंगे, और अभी आपको फ़ोन करने के लिए भी पूरी तरह तैयार नहीं हैं। अगर कोने में चैट बबल है और कोई उनके पेज पर रहते-रहते जवाब दे देता है, तो आपकी एक ख़रीदार से बातचीत शुरू हो जाती है। अगर नहीं है, तो वे अगला टैब खोल लेते हैं।

सेल्स टीम में वेबसाइट चैट के पक्ष में यही दलील है, और इसके साथ एक शर्त जुड़ी है: चैट तभी काम करती है जब उसका जवाब जल्दी मिले। अनुत्तरित चैट, चैट न होने से भी बुरी है, क्योंकि विज़िटर ने पूछा और उसे नज़रअंदाज़ किया गया। यह पोस्ट इस बारे में है कि ऐसी टीम के साथ यह शर्त कैसे पूरी करें जो दिन भर फ़ोन पर रहती है, डेस्क पर बैठकर ब्राउज़र टैब नहीं देखती।

चैट कौन इस्तेमाल करता है, और वे क्या चाहते हैं

चैट शुरू करने वाले लोग शायद ही कभी यूँ ही ब्राउज़ कर रहे होते हैं। सवाल टाइप करने में पेज पढ़ने से ज़्यादा इरादा लगता है। व्यवहार में, चैट करने वाले विज़िटर कुछ समूहों में बँटते हैं, और हर एक को थोड़ा अलग जवाब चाहिए।

चारों लीड हैं। गलती यह है कि चैट को कस्टमर सपोर्ट चैनल मान लिया जाए जिसमें सेल्स कभी-कभार झाँक ले। इसे उन लोगों तक भेजें जो बेचते हैं, और इसे वैसे ही मापें जैसे किसी भी दूसरी पूछताछ को मापते हैं।

पहले संदेश से पहले नंबर माँगें

यहाँ एक असली समझौता है। विज़िटर के टाइप कर पाने से पहले माँगा गया हर फ़ील्ड कुछ लोगों को दूर कर देता है। लेकिन बिना संपर्क विवरण वाली चैट उसी पल बंद गली बन जाती है जब विज़िटर टैब बंद करता है: आप न फ़ॉलो-अप कर सकते हैं, न कॉल, और न यह जान सकते हैं कि वे पहले से ग्राहक थे या नहीं।

सेल्स टीम के लिए नंबर इस रुकावट के लायक है। जो विज़िटर कीमत पूछने के लिए मोबाइल नंबर नहीं देगा, वह इस हफ़्ते वैसे भी ख़रीदने वाला नहीं था, और जो भी नंबर देता है वह ऐसी लीड बन जाता है जिसे आप कल वापस कॉल कर सकते हैं, भले ही चैट ठंडी पड़ जाए। LumaKol का चैट विजेट यही नज़रिया अपनाता है: चैट शुरू करने के लिए विज़िटर अपना नाम, मोबाइल नंबर और पहला संदेश देता है, नंबर की जाँच होती है कि वह मान्य मोबाइल नंबर है, और हर चैट “वेबसाइट चैट” स्रोत के साथ लीड के रूप में सहेजी जाती है।

जब कोई डेस्क पर न बैठा हो, तब भी जल्दी जवाब देना

चैट की उम्र फ़ॉर्म से कहीं छोटी होती है। फ़ॉर्म भरने वाला बाद में कॉल की उम्मीद करता है; चैट में टाइप करने वाला अभी जवाब का इंतज़ार कर रहा होता है, अक्सर पेज खुला रखकर। एक-दो मिनट में दिया जवाब तब पहुँचता है जब वे अभी वहीं हैं। बीस मिनट बाद का जवाब आमतौर पर खाली टैब में पहुँचता है।

कॉलिंग टीम के लिए इसका मतलब है कि चैट सिर्फ़ ब्राउज़र तक नहीं, फ़ोन तक पहुँचनी चाहिए। LumaKol में, नई चैट, ऐसी चैट पर संदेश जिसे अभी किसी ने नहीं पढ़ा, और आपको सौंपी गई चैट फ़ोन पर सूचना के रूप में आती हैं, और Android ऐप में और → वेबसाइट चैट में पूरा इनबॉक्स है, जहाँ टीम चैट पढ़ सकती है, जवाब दे सकती है और बंद कर सकती है, और मैनेजर उन्हें किसी और को सौंप सकते हैं। होम स्क्रीन भी दिखाती है कि कितनी वेबसाइट चैट इंतज़ार कर रही हैं, इस याद-दिहानी के साथ कि विज़िटर अभी आपकी वेबसाइट पर हैं।

कुछ नियम पहले जवाब को असरदार बनाते हैं:

1. एक मिनट के भीतर इंसानी लहजे की एक पंक्ति से जवाब दें, भले ही पूरे जवाब के लिए जाँच करनी पड़े। “नमस्ते, मैं आपके लिए वीकेंड बैच देख लेता हूँ, एक मिनट” — यह विज़िटर को पेज पर रोके रखता है।
2. अपना सवाल पूछने से पहले उनके पूछे सवाल का जवाब दें। जिस विज़िटर ने कीमत पूछी और उसे मिला “क्या मैं आपकी ज़रूरत जान सकता हूँ?”, उसे लगता है कि उसे बस प्रोसेस किया जा रहा है।
3. देखें कि उन्होंने कहाँ से लिखा। चैट थ्रेड दिखाता है कि विज़िटर किस पेज पर था, जिससे अक्सर ठीक-ठीक पता चल जाता है कि वे किसकी तुलना कर रहे हैं।
4. संदेश छोटे रखें। चैट पाँच पैराग्राफ़ के ब्रोशर की जगह नहीं है; उसे भेजने की पेशकश करें, या उससे बेहतर, कॉल की पेशकश करें।

काम के घंटों के बाद, नकली “हम अभी आपसे जुड़ते हैं” से ईमानदारी बेहतर है। LumaKol का विजेट तब आपका अभिवादन दिखाता है जब चैट का जवाब देने वाला कोई ऑनलाइन हो, और तब आपका अवे मैसेज जब कोई न हो, और विज़िटर दोनों हालात में लिख सकते हैं। अच्छा अवे मैसेज बताता है कि आप कब जवाब देंगे और यह कि आप उनके दिए नंबर पर कॉल करेंगे, फिर टीम अगली सुबह सबसे पहले वह वादा निभाती है।

जवाब कौन देगा, यह तय करना

जिन चैट का रूटिंग तय नहीं होता, उनका जवाब आमतौर पर वह देता है जो संयोग से सबसे कम व्यस्त हो, और कॉलिंग टीम में इसका मतलब अक्सर कोई नहीं होता। पहले से तय करें कि चैट कहाँ जाएँगी। LumaKol कौन जवाब देगा में तीन विकल्प देता है, और हर एक अलग टीम के लिए ठीक है।

आप जो भी चुनें, जो विज़िटर पहले से लीड है वह उस लीड के मालिक के पास जाता है, ताकि लौटकर आया ग्राहक किसी अजनबी के साथ फिर से शुरू करने के बजाय उस व्यक्ति से बात करे जो उसे जानता है। मौजूदा लीड की डुप्लिकेट नहीं बनती; उस पर एक नोट जुड़ जाता है कि उन्होंने चैट से फिर पूछताछ की।

रूटिंग में गलतियाँ सुधारने का तरीका भी चाहिए। चैट इनबॉक्स में, इस चैट का जवाब दें किसी असाइन न हुई चैट को ले लेता है, और सीधे जवाब देने से भी यही होता है। मालिक, एडमिन और टीम लीड किसी चैट को किसी और को सौंप सकते हैं, जिसे तुरंत बताया जाता है, या अपने हाथ में लें से किसी और की चल रही चैट अपने पास ले सकते हैं। मेरी और असाइन नहीं बॉक्स एक नज़र में दिखाते हैं कि क्या आपका है और क्या अभी किसी का इंतज़ार कर रहा है।

चैट को कॉल में बदलना

चैट शुरुआत के लिए अच्छी है और डील पक्की करने के लिए कमज़ोर जगह। विस्तृत सवाल, कीमत पर बातचीत और कुछ भी जिसमें फ़ैसला शामिल हो, फ़ोन पर तेज़ और बेहतर होता है। हुनर यह जानना है कि कब बदलने का सुझाव दें, और मान लेने के बजाय पूछना।

• कॉल का सुझाव तब दें जब सवाल विज़िटर की स्थिति से जुड़े हो जाएँ, जब कीमत दूसरी बार आए, या कुछ संदेशों के आदान-प्रदान के बाद जब बात किसी नतीजे पर न पहुँच रही हो।
• इजाज़त माँगें और समय दें: “क्या आसान रहेगा अगर मैं पाँच मिनट में इसी नंबर पर आपको कॉल कर लूँ?” ज़्यादातर लोग जो पहले ही नंबर दे चुके हैं, हाँ कहते हैं।
• जब कहा था तभी कॉल करें। जो चैट “अभी कॉल कर रहा हूँ” पर ख़त्म हो और उसके बीस मिनट बाद कॉल आए, वह अच्छी शुरुआत पर पानी फेर देती है।
• अगर वे चैट में ही रहना पसंद करें, तो इसका सम्मान करें, ठीक से जवाब दें, और फ़ॉलो-अप सेट करें ताकि लीड ठंडी न पड़े।

क्योंकि हर चैट एक लीड से जुड़ी है, यह बदलाव छोटा होता है। लीड खोलें आपको चैट से लीड पर ले जाता है, जहाँ आप किसी भी दूसरी लीड की तरह ऐप से कॉल करते हैं, और बातचीत का सार लीड की टाइमलाइन पर होता है, ताकि कॉल करने वाला देख सके कि विज़िटर पहले क्या पूछ चुका है। बातचीत ख़त्म होने पर, चैट बंद करें उसे ख़त्म करता है: विज़िटर देखता है कि चैट बंद हो गई, और अगर वह फिर लिखता है, तो चैट फिर खुल जाती है।

हर हफ़्ते क्या देखें

चैट चालू करना आसान है और उसे नज़रअंदाज़ करना भी। हर हफ़्ते की एक छोटी नज़र उसे ईमानदार रखती है।

• पहले जवाब में कितना समय लगता है, और कितनी चैट बिना किसी जवाब के इंतज़ार करती रहीं। अगर चैट असाइन नहीं में पड़ी रहती हैं, तो गलती रूटिंग की है, लोगों की नहीं।
• कितनी चैट कॉल बनीं। चैट को फ़ोन तक पहुँचाना चाहिए, उसकी जगह नहीं लेनी चाहिए।
• लीड का क्या हुआ। हर विजेट की लीड उस विजेट के नाम वाली लीड सूची में जाती हैं, ताकि आप वह सूची खोलकर देख सकें कि कितनी आगे बढ़ीं और कितनी शांत हो गईं।
• लोग क्या पूछते हैं। जो तीन सवाल रोज़ आते हैं, उनकी जगह पेज पर ही है, साफ़ नज़र में, जिससे चैट उन सवालों के लिए ख़ाली रहती है जिन्हें किसी व्यक्ति की ज़रूरत है।