टेलीकॉलर KPI जो नतीजों का अनुमान देते हैं, और वे जो सिर्फ़ व्यस्त दिखते हैं

हर कॉलिंग टीम कुछ न कुछ मापती है। दिक्कत यह है कि जो आँकड़े सबसे आसानी से जुटते हैं, वे शायद ही कभी बताते हैं कि बिक्री आ रही है या नहीं। डायल की गिनती और साइन-इन के घंटों से भरा डैशबोर्ड हफ़्तों तक अच्छा दिख सकता है, जबकि फ़ॉलो-अप छूटते रहते हैं और नई पूछताछ अगली सुबह तक इंतज़ार करती है। फिर महीना कम पर ख़त्म होता है और कोई नहीं बता पाता कि क्यों।

यह गाइड ऐसे कुछ आँकड़े चुनने के बारे में है जो रेवेन्यू से पहले हिलते हैं, और उन्हें इस तरह पढ़ने के बारे में जिससे कॉलरों पर नज़र रखने के बजाय उनकी मदद हो।

उपयोगी KPI की तीन कसौटियाँ

• यह नतीजों से पहले आता है। यह डील से पहले बदलता है, ताकि आप अगले महीने सफ़ाई देने के बजाय इसी हफ़्ते कार्रवाई कर सकें।
• कॉलर इस पर असर डाल सकता है। जो आँकड़ा ज़्यादातर लीड की गुणवत्ता या मौसम पर निर्भर हो, वह मैनेजमेंट का पैमाना है, कॉलर का KPI नहीं।
• इसमें हेरफेर मुश्किल है। अगर कोई कॉलर काम सुधारे बिना आँकड़ा सुधार सकता है, तो देर-सवेर वह ऐसा करेगा, आमतौर पर अनजाने में।

छह आँकड़े जो नतीजों का अनुमान देते हैं

1. कनेक्ट दर

कॉल का वह हिस्सा जिसका कोई जवाब देता है। यह बाकी सब की ऊपरी सीमा तय करती है: बातचीत नहीं, तो बिक्री नहीं। कम कनेक्ट दर शायद ही कभी मेहनत की समस्या होती है। यह आमतौर पर समय, सूची की गुणवत्ता या ऐसे नंबर की ओर इशारा करती है जिसे लोगों ने न उठाना सीख लिया है। LumaKol में, रिपोर्ट → कोचिंग कॉलर स्कोरकार्ड में हर कॉलर की जवाब मिली कॉल दिखाता है, और कम से कम 10 कॉल होने पर टीम से काफ़ी नीचे या ऊपर की जवाब दरों को हाइलाइट करता है। कॉल करने का सबसे अच्छा समय वाला हीटमैप हफ़्ते के दिन और घंटे के हिसाब से जवाब मिलने का हिस्सा दिखाता है, ताकि किसी पर दोष डालने से पहले कम दर को कॉलिंग के समय से परखा जा सके।

2. लीड तक पहुँचने की रफ़्तार

नई पूछताछ अपनी पहली कॉल के लिए कितना इंतज़ार करती है। जिसने कुछ मिनट पहले फ़ॉर्म भरा, उसे अब भी याद है कि क्यों; वही व्यक्ति कल तक तीन और कंपनियों से बात कर चुका हो सकता है। कोचिंग नई लीड के लिए पहली कॉल तक के समय का मीडियन दिखाता है और यह भी कि कितनों को कॉल हुई, “5 मिनट से कम” से लेकर “एक दिन से ज़्यादा” और “अभी कॉल नहीं हुई” तक के ब्योरे के साथ। आख़िरी दो समूह ही वह जगह हैं जहाँ से पैसा चुपचाप रिसता है।

3. निभाए गए फ़ॉलो-अप

फ़ॉलो-अप एक वादा है: “मैं आपको गुरुवार दोपहर कॉल करूँगा।” इसे निभाना भरोसा बनाने का सबसे सस्ता तरीका है, और चूकना डील उसके हाथ में दे देता है जो पहले कॉल करे। कोचिंग का फ़ॉलो-अप अनुशासन हर देय हुए फ़ॉलो-अप को गिनता है और यह भी कि लीड को समय पर (देय समय से 30 मिनट पहले से 2 घंटे बाद तक), देर से, या बिल्कुल कॉल नहीं हुई। समय पर फ़ॉलो-अप हर कॉलर के लिए और डैशबोर्ड पर टीम स्कोर में भी दिखते हैं।

4. टॉक टाइम और औसत कॉल

कुल टॉक टाइम दिखाता है कि कितनी असली बातचीत हुई; औसत कॉल की लंबाई उसका स्वरूप दिखाती है। दोनों में से कोई अपने-आप में अच्छा या बुरा नहीं। ऊँची कनेक्ट दर के साथ बहुत छोटी औसत कॉल का अक्सर मतलब होता है कि कॉलरों की बात शुरुआती लाइन पर ही कट जाती है, जो स्क्रिप्ट की समस्या है। कम अगले कदमों वाली लंबी औसत कॉल का मतलब हो सकता है ऐसा कॉलर जो मिलनसार है लेकिन विज़िट कभी नहीं माँगता। दोनों को परिणामों के मिश्रण के साथ पढ़ें।

5. लॉग हुए परिणाम

हर कॉल का अंत एक परिणाम के साथ होना चाहिए। यह बिक्री का नहीं, डेटा की गुणवत्ता का आँकड़ा है, लेकिन बाकी हर पैमाना इसी पर टिका है: परिणामों के बिना आप नहीं देख सकते कि लीड क्यों हाथ से जाती हैं या कौन-सा स्रोत विज़िट लाता है। उपस्थिति रिपोर्ट हर व्यक्ति के हर दिन के लॉग हुए परिणाम दिखाती है, और डैशबोर्ड लीडरबोर्ड पिछले 7 दिनों में लॉग हुए परिणामों के हिसाब से टीम की रैंकिंग करता है।

6. चरण के हिसाब से कन्वर्ज़न

जीती गई डील नतीजा हैं, लेकिन देर से आती हैं। आगे की झलक यह है कि लीड पाइपलाइन में कहाँ हैं और कहाँ अटकती हैं। रिपोर्ट में पाइपलाइन फ़नल दिखाता है कि इस समय हर चरण में कितनी लीड हैं, और जो चरण हफ़्ते-दर-हफ़्ते बढ़ता रहता है, वह ठीक-ठीक बताता है कि टीम किस बातचीत में संघर्ष कर रही है। उसके नीचे का पूर्वानुमान हर चरण की जीतने की संभावना से अनुमान लगाता है कि कितनी खुली लीड क्लोज़ होनी चाहिए, और कॉल, कनेक्ट हुई कॉल, जीती गई डील और रेवेन्यू के मासिक लक्ष्य हर कॉलर को आगे, सही रास्ते पर या पीछे के रूप में दिखाते हैं।

दो आँकड़े जो गुमराह करते हैं

डायल की कच्ची गिनती

डायल जुटाने में सबसे आसान आँकड़ा है और बढ़ा-चढ़ाकर दिखाने में भी। ऐसे नंबर को बार-बार डायल करना जो कभी जवाब नहीं देता, पहली हिचकिचाहट पर फ़ोन रख देना, या सबसे छोटी कॉल पहले करना — ये सब गिनती बढ़ाते हैं, लेकिन मायने रखने वाली किसी चीज़ को नहीं हिलाते। डायल का लक्ष्य किनारों पर ग़लत व्यवहार को भी इनाम देता है: जो कॉलर किसी मुश्किल पूछताछ को बचाने में दस मिनट लगाता है, वह ऊपर-ऊपर से निपटाने वाले से बुरा दिखता है। कॉल को एक न्यूनतम सीमा मानें जो पुष्टि करती है कि काम हो रहा है, कभी लक्ष्य नहीं। सेटिंग्स → कॉलिंग नीति में कोशिशों की सीमा भी यहाँ मदद करती है, क्योंकि जो लीड अपनी अधिकतम कोशिशों तक पहुँच जाती है, वह गिनती बढ़ाने के लिए फिर डायल होने के बजाय कतार से बाहर हो जाती है।

लॉगिन के घंटे

साइन-इन होना काम करना नहीं है। लंच के दौरान खुला छोड़ा गया ब्राउज़र टैब या दराज़ में पड़े फ़ोन पर इंस्टॉल ऐप की गई कॉल के बारे में कुछ नहीं बताता। LumaKol की उपस्थिति रिपोर्ट साइट पर बिताए समय को सक्रिय समय से अलग करती है, जो वेब ऐप से तब आता है जब टैब खुला हो और कॉलिंग ऐप से तब जब वह सामने चल रहा हो, और साथ में ब्रेक और निष्क्रिय समय दिखाती है। यह साइन-इन के घंटों से कहीं बेहतर उपस्थिति का पैमाना है, लेकिन फिर भी उपस्थिति ही है। इसका इस्तेमाल ग़लत गए दिन को पहचानने के लिए करें, और काम को ऊपर के छह आँकड़ों से परखें।

कुछ और आँकड़ों में भी सावधानी चाहिए। टॉक टाइम को लक्ष्य बनाने से कॉल खींची जाती हैं। मुट्ठी भर लीड पर कन्वर्ज़न दरें हफ़्ते-दर-हफ़्ते बुरी तरह ऊपर-नीचे होती हैं। और टीम का औसत ऐसे फैलाव को छिपा सकता है जहाँ दो कॉलर बाकी सबका बोझ उठाते हैं, इसीलिए स्कोरकार्ड हर कॉलर की तुलना टीम से करता है।

हफ़्ते की ऐसी समीक्षा जो निगरानी जैसी न लगे

रोज़ के आँकड़ों में शोर होता है; एक बुरी दोपहर किसी की कनेक्ट दर आधी कर सकती है। पिछले सात दिनों पर हफ़्ते में एक बार नज़र डालना पैटर्न देखने के लिए काफ़ी है और उसे ठीक करने के लिए अभी भी ताज़ा है। एक उपयोगी समीक्षा में मैनेजर के करीब तीस मिनट और हर कॉलर के दस मिनट लगते हैं।

1. टीम से शुरू करें। किसी एक व्यक्ति को देखने से पहले हफ़्ते का टीम स्कोर और कोचिंग के आँकड़े पढ़ें। अगर सबकी कनेक्ट दर गिरी है, तो वजह कोई सूची या कॉलिंग का समय है, कोई व्यक्ति नहीं।
2. अलग दिखने वालों को ढूँढें, फिर पूछें। स्कोरकार्ड टीम से काफ़ी ऊपर या नीचे वाले कॉलरों को हाइलाइट करता है। कोई नतीजा निकालने से पहले पूछें कि क्या हुआ: कोई नया लीड स्रोत, ग़लत नंबरों का सिलसिला, बीमारी का एक दिन।
3. हर कॉलर के लिए एक आँकड़ा चुनें। कोई भी एक साथ छह चीज़ें नहीं सुधारता। “नई पूछताछ को एक घंटे के भीतर कॉल करें” या “गुरुवार के फ़ॉलो-अप निभाएँ” ऐसा लक्ष्य है जिस पर कोई कल से काम कर सकता है।
4. आँकड़े के साथ एक कॉल जोड़ें। एक रिकॉर्डिंग सुनें जो आँकड़े को समझाती हो और कॉल समीक्षाओं में अपने मापदंडों पर उसे स्कोर करें; कॉलर स्कोर और आपका नोट देखता है, और QA स्कोर उसके स्कोरकार्ड में जुड़ जाता है।
5. लोगों की तुलना टीम के सबसे अच्छे कॉलर से नहीं, उनके अपने पिछले हफ़्ते से करें।

कॉलरों को वही आँकड़े समीक्षा से पहले दिखने चाहिए, उसके दौरान नहीं। LumaKol में, एजेंटों के पास मेरा प्रदर्शन होता है, जिसमें उनकी कॉल, कनेक्ट हुआ हिस्सा, टॉक टाइम, पाइपलाइन और उपस्थिति होती है, साथ में उनकी कॉल समीक्षाएँ और मासिक लक्ष्य। समीक्षा में कुछ भी चौंकाने वाला नहीं होना चाहिए।

किसे छोड़ दें

लाइव बोर्ड दिन चलाने के लिए है: कौन उपलब्ध है, कॉल पर है, ब्रेक पर है या निष्क्रिय है, साथ में हर व्यक्ति के बकाया कॉलबैक। यह किसी का स्टेटस बदलते ही उसे मैसेज करने की वजह नहीं है। बोर्ड पर निष्क्रिय का मतलब है चेक-इन रहते हुए तय मिनटों तक कोई गतिविधि नहीं, जो कोई लंबा नोट, किसी सहकर्मी का सवाल या ऐसा ब्रेक हो सकता है जिसे शुरू करना कोई भूल गया। अकेले पलों के बजाय पूरे हफ़्ते के पैटर्न देखें, और मिनटों की नहीं, काम की बात करें।