ऑटो-डायल या टैप करके कॉल: रफ़्तार कब मदद करती है, कब नुक़सान, और भारत, अमेरिका और ब्रिटेन में कॉलिंग के नियम

अलग-अलग टूल में “ऑटो-डायल” का मतलब अलग होता है। कॉन्टैक्ट-सेंटर डायलर में, सॉफ़्टवेयर ख़ुद नंबर मिलाता है, कभी-कभी एक साथ कई, और जवाब मिली कॉल को जो भी एजेंट ख़ाली हो उसे सौंप देता है। LumaKol में इसका मतलब कहीं ज़्यादा सीमित है: जब एजेंट किसी कॉल का नतीजा लॉग कर देता है, तो उसका फ़ोन थोड़े विराम के बाद उसकी कतार की अगली कॉल लगाता है, जब तक वह रद्द न करे। यह फ़र्क़ कॉल की गुणवत्ता के लिए भी अहम है, और क़ानून के लिए भी।

कॉल शुरू होने के तीन तरीके

LumaKol सिर्फ़ पहले दो देता है। हर कॉल एजेंट के अपने फ़ोन और वर्क SIM से की गई एक सामान्य मोबाइल कॉल है, एक बार में एक, और LumaKol कभी रिकॉर्ड किए गए संदेश नहीं चलाता या वॉइसमेल नहीं छोड़ता।

सीधे अगली लीड पर जाना कब मदद करता है

कॉल के बीच का अंतराल वह जगह है जहाँ सेशन दम तोड़ते हैं: एजेंट नतीजा लॉग करता है, एक संदेश देखता है, और दस मिनट निकल जाते हैं। एक छोटा काउंटडाउन वह अंतराल हटा देता है, और यह सबसे अच्छा तब काम करता है जब कॉल एक जैसी हों और कतार पहले से सही क्रम में हो।

• ताज़ा पूछताछ जिन्हें जल्दी पहली कॉल चाहिए, जहाँ शुरुआत सबके लिए एक जैसी होती है।
• दोबारा कोशिश वाले ब्लॉक: उन लीड पर काम करना जिन्होंने पहले जवाब नहीं दिया, जहाँ ज़्यादातर कोशिशें छोटी होती हैं।
• पुष्टि और रिमाइंडर, जैसे कल के लिए बुक की गई विज़िट या डेमो।

यह गुणवत्ता को कब नुक़सान पहुँचाता है

यही काउंटडाउन तब आपके ख़िलाफ़ जाता है जब अच्छी कॉल तैयारी पर टिकी हो। साइट विज़िट के बाद किसी ख़रीदार को दोबारा कॉल करने वाले एजेंट को फ़ोन बजने से पहले टाइमलाइन, आख़िरी नोट और कोटेशन पढ़ना होता है। कुछ सेकंड काफ़ी नहीं होते, और ग्राहक को यह सुनाई देता है।

• सलाह वाली कॉल, जहाँ पिछली बातचीत इस बातचीत को आकार देती है।
• नोट जो पतले होते जाते हैं क्योंकि अगली कॉल का काउंटडाउन पहले ही चल रहा है।
• ऐसी कतारें जिनमें नई पूछताछ, गर्म फ़ॉलो-अप और पुरानी लीड मिली हों, इसलिए हर कॉल की शुरुआत अलग होनी चाहिए।

इसकी क़ीमत आप अपने ही आँकड़ों में देख सकते हैं। अगर ऑटो-डायल चालू करने के बाद किसी एजेंट की औसत कॉल छोटी हो जाए, या उसके कॉल रिव्यू स्कोर गिरें, तो उस तरह की कॉल के लिए लंबा विराम या टैप करके कॉल आज़माएँ। रिपोर्ट → कोचिंग हर कॉलर की औसत कॉल अवधि और QA स्कोर दिखाता है।

LumaKol में ऑटो-डायल कैसे काम करता है

1. अगली लीड अपने-आप डायल करें, Android और iPhone ऐप्स की कतार स्क्रीन पर एक स्विच है। यह डिफ़ॉल्ट रूप से बंद होता है, और हर एजेंट ख़ुद तय करता है कि इसे इस्तेमाल करना है या नहीं।
2. एजेंट कॉल के बीच का विराम चुनता है: 3, 5, 10, 15 या 30 सेकंड।
3. जब तक पिछली कॉल का नतीजा लॉग न हो, कुछ नहीं होता। फिर ऐप “[n] सेकंड में [नाम] को कॉल” के साथ एक रद्द करें बटन दिखाता है; अगर एजेंट रद्द करता है, तो लीड उसकी कतार में सबसे ऊपर रहती है।
4. एजेंट के कतार स्क्रीन छोड़ते ही काउंटडाउन रुक जाता है, और यह हमेशा सिर्फ़ उसी एजेंट की अपनी कतार की अगली लीड डायल करता है।

मालिक और एडमिन पूरे वर्कस्पेस के लिए यह विकल्प हटा सकते हैं। सेटिंग्स → कॉलिंग नीति में, “अगली लीड का ऑटो-डायल करने दें” डिफ़ॉल्ट रूप से चालू होता है, जिससे फ़ैसला हर एजेंट पर रहता है। इसे बंद करें तो ऐप्स में और वेब पर एजेंट ऑटो-डायल चालू नहीं कर सकते: हर कॉल टैप से शुरू होती है। सेटिंग ख़ुद सुझाव देती है कि अगर आपकी टीम अमेरिका में उपभोक्ताओं को कॉल करती है, तो इस पर विचार करें।

हर कॉल पर लागू होने वाली सुरक्षा सीमाएँ

जो नियंत्रण टीम को उसकी अपनी नीति के भीतर रखते हैं, वे सेटिंग्स → कॉलिंग नीति में हैं और Android और iPhone ऐप्स डायल करने से पहले उन्हें जाँचते हैं।

• कॉलिंग के घंटे और दिन, डिफ़ॉल्ट रूप से 9:00 से 20:00, सोमवार से शनिवार। इनके बाहर एजेंट को चेतावनी मिलती है और उसे पुष्टि करनी पड़ती है, और कॉल सूची और रिपोर्ट में कॉल घंटों के बाहर के रूप में चिह्नित होती है। सेटिंग्स → कार्य कैलेंडर में बंद दिनों पर ऐप्स डायल करने से मना कर देते हैं।
• कॉल न करें। “संपर्क न करने का अनुरोध” नतीजा लीड को हारी में और हर कतार से बाहर कर देता है, और “उन लीड को कॉल करने से रोकें जिन्होंने संपर्क न करने को कहा है” चालू होने पर (डिफ़ॉल्ट), ऐप्स उस लीड को डायल करने से पूरी तरह मना कर देते हैं।
• कोशिशों की सीमा। अधिकतम प्रयास डिफ़ॉल्ट रूप से 5 है और 1 से 50 तक सेट किया जा सकता है, अनुत्तरित कोशिशों के बीच इंतज़ार के साथ (डिफ़ॉल्ट रूप से 1 घंटा, फिर 3 घंटे, फिर एक दिन)। सीमा पर पहुँची लीड कतार से बाहर हो जाती है और समीक्षा के लिए चिह्नित होती है।

दो सीमाएँ जानने लायक हैं। कॉलिंग के घंटे एजेंट के फ़ोन की घड़ी से जाँचे जाते हैं, लीड के स्थानीय समय से नहीं। और LumaKol नंबरों को किसी राष्ट्रीय डू-नॉट-कॉल रजिस्टर से नहीं जाँचता, इसलिए सूचियों को इम्पोर्ट करने से पहले छाँटना ज़रूरी है।

भारत: TRAI, TCCCPR और DND

भारत में बिना माँगे की गई व्यावसायिक कॉल TRAI के टेलीकॉम कमर्शियल कम्युनिकेशंस कस्टमर प्रेफ़रेंस रेगुलेशंस, 2018 (TCCCPR) के तहत आती हैं। ग्राहक नेशनल कस्टमर प्रेफ़रेंस रजिस्टर पर पंजीकरण कर सकते हैं, जिसे आमतौर पर DND कहा जाता है, ताकि प्रचार कॉल पूरी तरह या श्रेणी के हिसाब से रोक सकें। पंजीकृत नंबरों पर प्रचार कॉल बिज़नेस को, और इस्तेमाल किए गए नंबर को, शिकायतों और ऑपरेटरों की कार्रवाई के दायरे में लाती हैं, और प्रचार कॉलिंग से अपेक्षा है कि वह सामान्य मोबाइल नंबरों के बजाय पंजीकृत टेलीमार्केटर के ज़रिए हो।

व्यावहारिक रेखा प्रचार और माँगी गई या सेवा संबंधी बातचीत के बीच खिंचती है: जिसने पूछताछ की उसे की गई कॉल को आमतौर पर ख़रीदी गई सूची पर कोल्ड कॉल से अलग माना जाता है, और पूछताछ का रिकॉर्ड आपका सबूत है। हर लीड पर स्रोत और पूछताछ की तारीख़ रखें, कोल्ड सूचियों को इम्पोर्ट से पहले DND से छाँटें, और अपने सलाहकारों से पुष्टि करें कि आपकी कॉल किस श्रेणी में आती हैं।

अमेरिका: TCPA, TSR और राज्यों के क़ानून

अमेरिका में लोगों को की जाने वाली कॉल टेलीफ़ोन कंज़्यूमर प्रोटेक्शन एक्ट और उसके तहत FCC के नियमों, FTC के टेलीमार्केटिंग सेल्स रूल और नेशनल डू नॉट कॉल रजिस्ट्री, और इनके ऊपर राज्यों के क़ानूनों के दायरे में आती हैं।

• टेलीफ़ोन सॉलिसिटेशन सिर्फ़ कॉल किए गए व्यक्ति के स्थानीय समय में सुबह 8 से रात 9 बजे के बीच, कुछ राज्यों में और संकरी समय-सीमा के साथ।
• नेशनल डू नॉट कॉल रजिस्ट्री पर दर्ज नंबरों पर कोई टेलीमार्केटिंग कॉल नहीं, अपनी शर्तों वाली छूटों के अधीन, और सूचियाँ कम से कम हर 31 दिन में इससे जाँची जाएँ।
• उन लोगों की एक अंदरूनी डू-नॉट-कॉल सूची जिन्होंने कॉल न करने को कहा, और उसका पालन।
• ऑटोमैटिक टेलीफ़ोन डायलिंग सिस्टम या पहले से रिकॉर्ड की गई आवाज़ से मोबाइल पर की गई कॉल के लिए पहले से स्पष्ट सहमति, और कॉल टेलीमार्केटिंग हो तो लिखित सहमति।
• ऐसा कॉलर ID जिससे व्यक्ति वापस कॉल कर सके या ऑप्ट आउट कर सके।

कॉल लगाने का कोई ख़ास तरीका ऑटोमैटिक टेलीफ़ोन डायलिंग सिस्टम गिना जाएगा या नहीं, यह तथ्यों पर निर्भर एक क़ानूनी सवाल है, और कुछ राज्य ऑटोमेटेड डायलिंग को संघीय क़ानून से ज़्यादा व्यापक रूप से परिभाषित करते हैं। अगर आप अमेरिकी उपभोक्ताओं को टेलीमार्केटिंग के लिए अगली लीड का ऑटो-डायल इस्तेमाल करने की योजना बना रहे हैं, तो पहले अपने वकील से पूछें; जवाब मिलने तक “अगली लीड का ऑटो-डायल करने दें” बंद रखें।

ब्रिटेन: PECR, TPS और CTPS

ब्रिटेन में सेल्स और मार्केटिंग कॉल प्राइवेसी एंड इलेक्ट्रॉनिक कम्युनिकेशंस रेगुलेशंस (PECR) के तहत आती हैं, जिन्हें इन्फ़ॉर्मेशन कमिश्नर्स ऑफ़िस लागू करता है, और साथ में UK GDPR। बिना माँगी लाइव मार्केटिंग कॉल से ऑप्ट आउट करने के लिए व्यक्ति टेलीफ़ोन प्रेफ़रेंस सर्विस (TPS) में और कंपनियाँ कॉरपोरेट TPS (CTPS) में पंजीकरण करती हैं।

• TPS या CTPS नंबरों पर बिना माँगी मार्केटिंग कॉल न करें, जब तक उस व्यक्ति या संगठन ने आपको यह न बताया हो कि उन्हें आपकी कॉल पर आपत्ति नहीं है; सूचियाँ कम से कम हर 28 दिन में छाँटें।
• जिसने आपसे कॉल न करने को कहा है, उसे कभी कॉल न करें, चाहे वह पंजीकृत हो या नहीं।
• बताएँ कि कौन कॉल कर रहा है, पूछे जाने पर पता या फ़्रीफ़ोन नंबर दें, और अपना नंबर न छिपाएँ।
• रिकॉर्ड किया गया संदेश चलाने वाली ऑटोमेटेड कॉल के लिए ख़ास पूर्व सहमति चाहिए, और क्लेम्स मैनेजमेंट या पेंशन के बारे में कोल्ड कॉल ज़्यादातर मामलों में प्रतिबंधित हैं।

लगातार दुरुपयोग पर Ofcom के नियम अधूरी छोड़ी गई और ख़ामोश कॉल को निशाना बनाते हैं, जो आमतौर पर ऐसे सॉफ़्टवेयर से होती हैं जो उपलब्ध एजेंटों से आगे डायल करता है। लाइन पर मौजूद एजेंट की लाइव कॉल से ऐसा नहीं होता, लेकिन छँटाई फिर भी ज़रूरी है।

आपकी टीम के लिए एक सरल ऑटो-डायल नीति

1. फ़ैसला कॉल के प्रकार से करें, वरिष्ठता से नहीं: पहली कॉल और दोबारा कोशिश वाले ब्लॉक के लिए ऑटो-डायल, सलाह वाले फ़ॉलो-अप के लिए टैप करके कॉल।
2. जो एजेंट इसे इस्तेमाल करते हैं, उनसे इतना लंबा विराम चुनने को कहें कि लीड पढ़ी जा सके, अक्सर 3 के बजाय 10 या 15 सेकंड।
3. हर सूची को इम्पोर्ट से पहले लागू होने वाले रजिस्टरों से छाँटें: DND, अमेरिका की डू नॉट कॉल सूचियाँ, TPS और CTPS।
4. कॉल न करने वाला ब्लॉक चालू रखें, और ऐसे कॉलिंग घंटे तय करें जो आपके कॉल किए जाने वाले हर टाइम ज़ोन के लिए सुरक्षित हों।
5. ऑटो-डायल वाले एजेंटों की औसत कॉल अवधि और QA स्कोर हफ़्ते में एक बार देखें, और जिन देशों में आप कॉल करते हैं, हर एक के लिए अपने सलाहकारों से नीति की समीक्षा करवाएँ।