Règles d’appel au Royaume-Uni : TPS, CTPS et PECR

Cette page s’adresse aux clients de LumaKol dont les équipes passent des appels commerciaux ou marketing à des particuliers ou à des organisations au Royaume-Uni. Ces appels sont régis par les Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 (PECR), dont l’application est assurée par l’Information Commissioner’s Office (ICO), ainsi que par le RGPD britannique pour les données personnelles concernées.

Cette page explique comment fonctionne LumaKol, ce qu’il fait et ce qu’il ne fait pas. Elle ne constitue pas un conseil juridique. Les règles dépendent de l’endroit où vous et les personnes que vous appelez vous trouvez, de votre secteur et de la raison de vos appels ; consultez donc votre propre avocat avant de vous y fier.

• Le Telephone Preference Service (TPS) est le registre où les particuliers, y compris les entrepreneurs individuels et certaines sociétés de personnes, s’opposent aux appels commerciaux et marketing non sollicités. Le Corporate Telephone Preference Service (CTPS) en est l’équivalent pour les sociétés et autres personnes morales.
• Vous ne devez pas passer d’appels marketing en direct non sollicités vers un numéro inscrit au TPS ou au CTPS, sauf si la personne ou l’organisation concernée vous a indiqué qu’elle ne s’oppose pas, pour l’instant, à vos appels.
• Vous ne devez appeler personne qui vous a dit ne pas vouloir recevoir vos appels, qu’il soit inscrit ou non.
• Les appelants doivent indiquer qui appelle, fournir une adresse ou un numéro gratuit sur demande, et ne doivent pas masquer leur numéro.
• Les appels automatisés diffusant un message enregistré nécessitent le consentement préalable et spécifique de la personne.
• Le démarchage téléphonique concernant les services de gestion de réclamations et les retraites est interdit dans la plupart des cas, sauf si la personne y a consenti ou, pour les retraites, si elle a une relation existante avec vous.

Une nouvelle inscription prend effet sous 28 jours, et l’ICO attend des appelants qu’ils filtrent leurs listes au regard des registres au moins tous les 28 jours. Il inflige régulièrement des amendes aux entreprises qui appellent des numéros inscrits. Au titre du RGPD britannique, le droit d’une personne de s’opposer à la prospection directe est absolu : dès qu’elle s’y oppose, vous devez cesser.

Chaque appel dans LumaKol est un appel en direct : un appel mobile ordinaire passé depuis le propre téléphone de l’agent, sur la SIM que l’agent a choisie comme SIM professionnelle, l’agent étant présent pour parler lorsque l’appel aboutit. Un appel démarre lorsque l’agent touche Appeler dans l’application Android ou iPhone, clique sur Appeler dans l’application web pour que l’appel parte de son téléphone ou, si l’agent a activé la numérotation automatique du lead suivant, après un compte à rebours de quelques secondes qui suit le résultat de son appel précédent et que l’agent peut annuler. La numérotation automatique est désactivée par défaut, relève du choix de chaque agent, compose un seul lead à la fois et s’arrête dès que l’agent quitte cet écran. Les propriétaires et administrateurs peuvent la désactiver pour tout l’espace de travail dans Paramètres → Politique d’appel.

LumaKol ne passe pas d’appels automatisés, ne diffuse pas de messages enregistrés et ne compose pas de numéros avant qu’un agent soit disponible ; il ne génère donc pas les appels abandonnés ou silencieux visés par les règles de l’Ofcom sur l’usage abusif persistant. Les SMS et messages WhatsApp s’ouvrent dans l’application de messagerie de l’agent pour qu’il les envoie lui-même ; LumaKol ne les envoie pas.

• Il ne filtre pas les numéros au regard des registres TPS ou CTPS et ne vous indique pas si un numéro y est inscrit.
• Il ne recueille ni ne vérifie le consentement, et ne vérifie pas si un appel est non sollicité.
• Il ne nettoie pas les listes que vous importez. Le blocage des oppositions suit la fiche du lead : si un lead qui s’est opposé est supprimé et que le numéro est réimporté plus tard, le nouveau lead n’est pas bloqué. Conservez ces leads au lieu de les supprimer.
• Les vérifications des heures d’appel, des oppositions et des tentatives sont effectuées par les applications mobiles LumaKol. Un appel qu’un agent compose directement dans le composeur du téléphone n’est pas vérifié.

Le filtrage au regard du TPS et du CTPS, la conservation des preuves de consentement, le respect des oppositions qui vous parviennent en dehors de LumaKol et le choix des personnes à appeler restent de votre responsabilité.

• Filtrez chaque liste au regard du TPS et du CTPS avant de l’importer, puis au moins tous les 28 jours pour les leads que vous continuez d’appeler.
• Lorsqu’une personne ou une entreprise inscrite accepte vos appels, consignez quand et comment sur le lead.
• Laissez activée l’option « Bloquer les appels vers les leads qui ont demandé à ne pas être contactés », et demandez aux agents d’enregistrer « Ne plus contacter » dès qu’une personne s’y oppose.
• Assurez-vous que les agents indiquent pour le compte de qui ils appellent et peuvent fournir votre adresse ou un numéro gratuit.
• Vérifiez les règles supplémentaires si vous appelez au sujet de gestion de réclamations ou de retraites.

Si vous avez une question sur le fonctionnement d’une fonctionnalité de LumaKol, écrivez à [email protected]. Pour les questions relatives à vos obligations légales, adressez-vous à votre propre avocat ou consultez les recommandations de l’ICO sur les appels marketing : nous ne pouvons pas vous dire si un appel donné est licite.