Règles d’appel aux États-Unis : TCPA et Do Not Call

Cette page s’adresse aux clients de LumaKol dont les équipes appellent des personnes aux États-Unis. Elle couvre le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) fédéral et les règles de la Federal Communications Commission qui en découlent, la Telemarketing Sales Rule et le National Do Not Call Registry de la Federal Trade Commission, ainsi que les lois des États qui s’y ajoutent.

Cette page explique comment fonctionne LumaKol, ce qu’il fait et ce qu’il ne fait pas. Elle ne constitue pas un conseil juridique. Les règles dépendent de l’endroit où vous et les personnes que vous appelez vous trouvez, de votre secteur et de la raison de vos appels ; consultez donc votre propre avocat avant de vous y fier.

• Heures d’appel : la prospection téléphonique n’est autorisée qu’entre 8 h et 21 h, heure locale de la personne appelée.
• National Do Not Call Registry : aucun appel de télémarketing ne doit être passé vers les numéros inscrits au registre, et les vendeurs et télévendeurs doivent consulter le registre au moins tous les 31 jours. Il existe des exemptions, comme une relation commerciale établie et la plupart des appels entre entreprises, chacune avec ses propres conditions.
• Liste interne d’opposition : une entreprise qui passe des appels de télémarketing doit tenir sa propre liste des personnes ayant demandé à ne pas être appelées, et respecter ces demandes.
• Appels automatisés et préenregistrés : les appels vers des téléphones mobiles passés avec un système de numérotation automatique, ou utilisant une voix artificielle ou préenregistrée, nécessitent le consentement exprès préalable de la personne appelée, et un consentement exprès préalable écrit lorsqu’il s’agit de télémarketing.
• Identification de l’appelant : les télévendeurs doivent transmettre un numéro d’appelant que la personne appelée peut utiliser pour rappeler ou s’opposer.
• Lois des États : plusieurs États tiennent leurs propres listes d’opposition, et certains fixent des heures d’appel plus restreintes ou limitent la fréquence à laquelle une même personne peut être appelée. La Floride et l’Oklahoma, par exemple, n’autorisent la prospection téléphonique qu’entre 8 h et 20 h et plafonnent à trois en 24 heures les appels à une même personne sur un même sujet.

Toute personne peut engager des poursuites au titre du TCPA pour 500 $ par appel illicite, et jusqu’à 1 500 $ lorsque la violation est délibérée ou en connaissance de cause ; des erreurs répétées sur toute une liste d’appels s’additionnent donc rapidement.

LumaKol n’est pas une plateforme de numérotation. Chaque appel est un appel mobile ordinaire passé depuis le propre téléphone de l’agent, sur la SIM que l’agent a choisie comme SIM professionnelle, et l’agent est présent pour parler lorsque l’appel aboutit. Un appel démarre de l’une des trois manières suivantes :

• L’agent touche Appeler sur un lead dans l’application Android ou iPhone, ou dans sa file d’appel.
• L’agent clique sur Appeler sur un lead dans l’application web, et l’appel part depuis son propre téléphone.
• La numérotation automatique du lead suivant, si l’agent l’active. Elle est désactivée par défaut et relève du choix de chaque agent. Après que l’agent a enregistré le résultat d’un appel, le lead suivant de sa file s’affiche avec un compte à rebours de quelques secondes, que l’agent peut modifier, et il est appelé à la fin du décompte, sauf si l’agent annule. Elle s’arrête dès que l’agent quitte cet écran et compose un seul lead à la fois. Les propriétaires et administrateurs peuvent désactiver la numérotation automatique pour tout l’espace de travail (Paramètres → Politique d’appel → Autoriser la numérotation automatique du lead suivant) ; chaque appel commence alors par un geste.

Les seuls numéros que LumaKol appelle sont ceux des leads que le client a stockés dans son propre espace de travail, et l’appel est passé via le composeur du téléphone. LumaKol ne génère pas de numéros à appeler, ne compose pas plusieurs numéros à la fois ni avant qu’un agent soit disponible, ne diffuse pas de messages vocaux artificiels ou préenregistrés et ne laisse pas de messages vocaux. Les SMS et messages WhatsApp envoyés depuis un lead s’ouvrent dans l’application de messagerie de l’agent pour qu’il les envoie lui-même ; LumaKol ne les envoie pas.

Savoir si une manière donnée de passer des appels constitue un système de numérotation automatique est une question juridique qui dépend des faits, et certains États définissent la numérotation automatisée plus largement que la loi fédérale (la Floride et l’Oklahoma en sont des exemples). Si vous prévoyez d’utiliser la numérotation automatique du lead suivant pour du télémarketing, consultez d’abord votre avocat et considérez le consentement comme obligatoire.

• Il ne vérifie pas les numéros auprès du National Do Not Call Registry, d’une liste d’opposition d’un État ou de la Reassigned Numbers Database de la FCC.
• Il ne recueille, ne vérifie ni ne conserve de preuve de consentement pour votre compte, au-delà de ce que votre équipe enregistre sur le lead.
• Il ne connaît pas le fuseau horaire de la personne appelée. Les heures d’appel sont vérifiées par rapport à l’horloge du téléphone de l’agent, et non à l’heure locale du lead ; si vos agents appellent dans plusieurs fuseaux horaires américains, définissez des horaires sûrs pour chaque fuseau appelé, ou répartissez ces leads dans des listes distinctes.
• Il ne nettoie pas les listes que vous importez. Le blocage des oppositions suit la fiche du lead : si un lead qui s’est opposé est supprimé et que le numéro est réimporté plus tard, le nouveau lead n’est pas bloqué. Conservez les leads opposés au lieu de les supprimer.
• Les vérifications des heures d’appel, des oppositions et des tentatives sont effectuées par les applications mobiles LumaKol. Un appel qu’un agent compose directement dans le composeur du téléphone n’est pas vérifié.

Le nettoyage des listes au regard des registres nationaux et des États, la conservation du consentement, le respect des oppositions qui vous parviennent en dehors de LumaKol et le choix des personnes à appeler restent de votre responsabilité.

• Nettoyez chaque liste au regard du National Do Not Call Registry et des listes d’État applicables avant de l’importer, puis à nouveau au moins tous les 31 jours pour les leads que vous continuez d’appeler.
• Consignez le consentement sur le lead lorsque vous vous appuyez sur lui : quand, comment et la formulation acceptée par la personne.
• Laissez activée l’option « Bloquer les appels vers les leads qui ont demandé à ne pas être contactés », et demandez aux agents d’enregistrer « Ne plus contacter » dès qu’une personne le demande.
• Définissez des heures d’appel comprises entre 8 h et 21 h pour chaque fuseau horaire appelé, et plus restreintes lorsqu’un État l’exige.
• Fixez des limites de tentatives qui respectent les plafonds des États sur les appels répétés.
• Prenez conseil avant d’utiliser la numérotation automatique du lead suivant pour du télémarketing. D’ici là, désactivez la numérotation automatique pour l’espace de travail dans Paramètres → Politique d’appel.

Si vous avez une question sur le fonctionnement d’une fonctionnalité de LumaKol, écrivez à [email protected]. Pour les questions relatives à vos obligations légales, adressez-vous à votre propre avocat : nous ne pouvons pas vous dire si un appel donné est licite.