लोन और क्रेडिट कार्ड सेल्स टीमों के लिए कॉलिंग वर्कफ़्लो: पूछताछ से डिस्बर्सल तक

लोन और क्रेडिट कार्ड की बिक्री दो काम हैं। पहला है कॉलिंग: आवेदक एक फ़ॉर्म भरता है, अक्सर उसी शाम एक से ज़्यादा लेंडर के पास, और आमतौर पर पहली काम की बातचीत ही तय करती है कि फ़ाइल किसे मिलेगी। दूसरा है कागज़ी काम: आय के प्रमाण, स्टेटमेंट और पहचान के दस्तावेज़, जो एक-एक करके आते हैं, बशर्ते कोई लगातार माँगता रहे। टीमें पहले काम से ज़्यादा फ़ाइलें दूसरे काम में गँवाती हैं।

यह लेख इन-हाउस लेंडिंग टीमों, क्रेडिट कार्ड सेल्स टीमों और एक या कई लेंडर के लिए काम करने वाले DSA के लिए एक वर्कफ़्लो बताता है। लेंडिंग एक विनियमित क्षेत्र है: आपके नियामक के नियम और हर लेंडर की आचार संहिता सबसे पहले आती है, और यहाँ फ़ोन पर व्यवहार के बारे में दी गई सलाह एक न्यूनतम स्तर है, उनका विकल्प नहीं।

लीड स्रोत: एक कतार, स्रोत दर्ज के साथ

शुरू से ही हर लीड पर स्रोत दर्ज करें: इसी से पता चलता है कि कौन-सा चैनल सिर्फ़ पूछताछ नहीं, बल्कि डिस्बर्सल लाता है।

• Google Ads लीड फ़ॉर्म और आपकी अपनी वेबसाइट का पूछताछ फ़ॉर्म, सेटअप → लीड स्रोत में कनेक्ट किए हुए, ताकि नई पूछताछ कुछ ही सेकंड में किसी एजेंट तक पहुँचे।
• पार्टनर और एग्रीगेटर की लीड सार्वजनिक API से भेजी जाएँ, ताकि किसी को उन्हें ईमेल से दोबारा टाइप न करना पड़े।
• आपके लेंडर या आपके अपने रिकॉर्ड से मिली सूचियाँ, जैसे क्रॉस-सेल या रिन्यूअल सूचियाँ, CSV या Excel से इम्पोर्ट की हुई, और फ़ोन नंबर के आधार पर मौजूदा लीड से डुप्लिकेट जाँचे हुए।
• एजेंटों के Android वर्क SIM पर नए नंबरों से आई मिस्ड कॉल, कॉलबैक की देय तारीख के साथ लीड में बदली हुई, अगर कोई ओनर या एडमिन इसे सेटिंग्स → कॉलिंग नीति में चालू कर दे।

हर लीड स्रोत का अपना ओनर, शुरुआती चरण और टैग होता है। एक व्यावहारिक तरीका है हर प्रोडक्ट या कैंपेन के लिए एक स्रोत, ताकि होम लोन की पूछताछ होम लोन डेस्क पर जाए और कार्ड की पूछताछ कार्ड टीम के पास। फिर एक ऑटोमेशन नियम जोड़ें — “अगर नई लीड को 10 मिनट के भीतर कॉल न हो, तो मैनेजरों को सूचित करें और उसे किसी और को दें” — क्योंकि जो लेंडिंग पूछताछ एक घंटा इंतज़ार करती है, वह तब तक आमतौर पर किसी और से बात कर चुकी होती है।

किसी भी सूची को कॉल करने से पहले पक्का कर लें कि उसमें शामिल लोगों ने आपसे या आपके लेंडर से संपर्क के लिए सहमति दी है। किसी का भरा हुआ पूछताछ फ़ॉर्म खरीदी गई सूची जैसा नहीं होता। अगर आपको पक्का नहीं है कि किसी सूची को कॉल किया जा सकता है, तो पहले लेंडर से पूछें।

पात्रता कॉल: कुछ सवाल, फ़ील्ड के रूप में दर्ज

पहली कॉल का एक ही लक्ष्य है: विनम्रता से और जल्दी पता करना कि यह व्यक्ति पात्र होने की संभावना रखता है या नहीं, और अगर नहीं, तो क्या कोई दूसरा प्रोडक्ट फ़िट बैठता है। पाँच सवाल इसका ज़्यादातर हिस्सा कवर कर लेते हैं।

1. कौन-सा प्रोडक्ट, और कितनी राशि? लोन का प्रकार और राशि, या वह कार्ड जिसमें उनकी रुचि है।
2. वे कमाते कैसे हैं? नौकरीपेशा, स्व-रोज़गार या अपना बिज़नेस।
3. उनकी मासिक आय मोटे तौर पर कितनी है?
4. क्या उन पर पहले से कोई लोन या कार्ड का बकाया है, और हर महीने लगभग कितना EMI में जाता है?
5. वे कहाँ रहते या काम करते हैं? कई प्रोडक्ट सिर्फ़ कुछ शहरों या पिन कोड में ही दिए जाते हैं।

जवाब नोट में नहीं, कस्टम फ़ील्ड के रूप में दर्ज करें। LumaKol का फ़ाइनेंस और लोन टेम्पलेट आपको चार फ़ील्ड से शुरुआत कराता है: लोन का प्रकार (होम, पर्सनल, बिज़नेस, वाहन, शिक्षा, गोल्ड, क्रेडिट कार्ड), लोन राशि, मासिक आय और रोज़गार (नौकरीपेशा, स्व-रोज़गार, बिज़नेस ओनर)। अगर आपके प्रोडक्ट शहर, मौजूदा EMI या कार्ड वेरिएंट पर निर्भर हैं, तो उनके लिए फ़ील्ड जोड़ें। फ़ील्ड के रूप में जवाब हर एजेंट एक ही तरह से दर्ज करता है, वे लीड पर उस व्यक्ति के लिए बने रहते हैं जो उसे आगे संभालेगा, और API के ज़रिए आपके दूसरे सिस्टम तक पहुँचते हैं।

हर चरण के लिए एक कॉल स्क्रिप्ट, जो कॉल के दौरान एजेंट की स्क्रीन पर खुली रहे, सवालों को एक जैसा रखती है। टेम्पलेट की शुरुआती लाइन कुछ भी पूछने से पहले अनुमति माँगती है: वह एजेंट और कंपनी का परिचय देती है, उस लोन का ज़िक्र करती है जिसके बारे में व्यक्ति ने पूछताछ की थी, और पूछती है कि क्या वे कुछ जानकारी जाँच सकते हैं।

ऐसी पाइपलाइन जो फ़ाइलों के सफ़र से मेल खाए

लेंडिंग पाइपलाइन में ज़्यादातर पाइपलाइनों से ज़्यादा चरण होते हैं, क्योंकि फ़ाइल आपकी टीम के बाहर के हाथों से भी गुज़रती है। सेटअप → पाइपलाइन → टेम्पलेट से शुरू करें में मौजूद टेम्पलेट ये चरण इस्तेमाल करता है, और इसे लागू करने पर जो कमी है वह जुड़ जाती है, आपके पास पहले से मौजूद कुछ भी हटाए बिना।

हर चरण पर जीतने की संभावना का एक प्रतिशत होता है, जिसे रिपोर्ट में पाइपलाइन पूर्वानुमान इस्तेमाल करता है, इसलिए कुछ महीनों का डेटा होने पर इन्हें अपने इतिहास के आधार पर सेट करें। क्रेडिट कार्ड टीमें यही ढाँचा रख सकती हैं और आख़िरी चरणों के नाम अपने हिसाब से बदल सकती हैं: स्वीकृत की जगह मंज़ूर, डिस्बर्स हुआ की जगह कार्ड जारी।

टेम्पलेट के कॉल परिणाम रोज़ का बहुत-सा काम कर देते हैं। इच्छुक लीड को पात्रता जाँची गई में ले जाता है और अगले दिन का फ़ॉलो-अप सेट करता है; बाद में कॉल करें तीन घंटे बाद का फ़ॉलो-अप सेट करता है; WhatsApp पर दस्तावेज़ सूची भेजें अगले दिन का; कोई जवाब नहीं चार घंटे में दोबारा कोशिश करता है, व्यस्त एक घंटे में और स्विच ऑफ़ अगले दिन; गलत नंबर और इच्छुक नहीं लीड को हारी के रूप में बंद कर देते हैं। अगर आपके वर्कस्पेस में पहले से इन्हीं नामों वाले परिणाम थे, तो टेम्पलेट लागू करने पर आपके परिणाम बने रहते हैं, इसलिए सेटअप → कॉल परिणाम में फ़ॉलो-अप का समय जाँच लें।

फ़ाइलें दस्तावेज़ जुटाने में ही अटकती हैं

नब्बे प्रतिशत पूरी फ़ाइल से कुछ नहीं मिलता। हर गायब दस्तावेज़ को किसी का तारीख वाला काम बनाएँ।

• पात्रता की पुष्टि होते ही चेकलिस्ट भेजें, एक WhatsApp मैसेज टेम्पलेट के रूप में जिसमें आवेदक का नाम और प्रोडक्ट भरा हो। उनकी प्रोफ़ाइल के लिए ठीक-ठीक जो चाहिए वही लिखें; नौकरीपेशा आवेदक और बिज़नेस ओनर को अलग-अलग कागज़ चाहिए होते हैं।
• लीड पर ट्रैक करें कि क्या आ चुका है। “मिले हुए दस्तावेज़” जैसा मल्टी-सिलेक्ट कस्टम फ़ील्ड फ़ाइल खोलने वाले हर व्यक्ति को दिखाता है कि क्या आ गया है और क्या अभी बाकी है।
• हर कमी को तारीख और कारण के साथ एक फ़ॉलो-अप दें: “पिछले तीन महीने के बैंक स्टेटमेंट के लिए कॉल करें, गुरुवार का वादा किया था।”
• रिमाइंडर के लिए सीक्वेंस इस्तेमाल करें। सीक्वेंस एजेंट को तैयार टेक्स्ट के साथ WhatsApp रिमाइंडर भेजने की याद दिला सकता है, दो-एक दिन बाद अगली कॉल को काम के रूप में सेट कर सकता है, और अगर आप वे विकल्प चालू रखें, तो कॉल का जवाब मिलने पर या लीड जीतने या हारने पर अपने-आप हट जाता है।
• दस्तावेज़ खुद उसी सिस्टम में रखें जो आपका लेंडर या कंपनी ज़रूरी बताती है, और उन्हें सिर्फ़ उसकी अनुमति वाले चैनलों से ही जुटाएँ। CRM का इस्तेमाल यह जानने के लिए करें कि क्या आ गया है, क्या बाकी है और कौन उसके पीछे लगा है।

फ़ोन पर सहमति और निष्पक्ष व्यवहार

लेंडिंग कॉल पैसे और निजी डेटा से जुड़ी होती हैं, इसलिए एजेंट कैसे बात करते हैं, यह उतना ही मायने रखता है जितना यह कि वे कितनी जल्दी कॉल करते हैं। असली नियम आपके नियामक और लेंडर तय करते हैं; कुछ आदतें लगभग हर जगह लागू होती हैं।

• बताएँ कि आप कौन हैं, किस कंपनी से कॉल कर रहे हैं और, DSA के मामले में, किस लेंडर की ओर से कॉल कर रहे हैं।
• लेंडर के फ़ैसले से पहले मंज़ूरी, ब्याज दर या लिमिट का वादा न करें। फ़ीस और शुल्क वैसे ही बताएँ जैसे लेंडर बताता है, और उन्हें लिखित में भेजें।
• उचित समय पर कॉल करें, और कहे जाने पर रुक जाएँ। “कृपया मुझे दोबारा कॉल न करें” सुनते ही, उसी कॉल पर कॉलिंग ख़त्म हो जाती है।
• लोगों को समय दें। कॉल पर ही फ़ैसला करने का दबाव ही शिकायतों की शुरुआत है।
• सिर्फ़ उतनी ही जानकारी माँगें जितनी प्रोडक्ट के लिए ज़रूरी है, और कॉल पर कभी भी OTP, PIN या कार्ड की पूरी जानकारी न माँगें।
• अगर कॉल रिकॉर्ड होती हैं, तो लोगों को बताएँ, और रिकॉर्डिंग के बारे में कानून और लेंडर के नियमों का पालन करें।

सेटिंग्स → कॉलिंग नीति में आप कॉलिंग के घंटे और दिन तय करते हैं; उनके बाहर डायल करने वाले एजेंट को फ़ोन ऐप चेतावनी देते हैं और पुष्टि माँगते हैं, और रिपोर्ट में वह कॉल तय घंटों के बाहर के रूप में चिह्नित होती है। हर लीड के लिए कोशिशों की अधिकतम संख्या, और जवाब न मिली कोशिशों के बीच इंतज़ार, एक ही व्यक्ति को बार-बार कॉल किए जाने से रोकते हैं। जो परिणाम लीड को हारी में ले जाता है, वह उसे हर कॉलिंग कतार से हटा देता है, इसलिए इनकार को ऐसे ही परिणाम से दर्ज करें, और अनुरोध लीड पर लिख दें ताकि हर एजेंट उसे देखे। LumaKol राष्ट्रीय DND रजिस्ट्री की जाँच नहीं करता, इसलिए रजिस्ट्री की अपनी जाँच जारी रखें।

आवेदक के डेटा को भी उतनी ही सावधानी चाहिए। सेटिंग्स → गोपनीयता में आप एजेंटों के लिए फ़ोन नंबर मास्क कर सकते हैं या पूरी तरह छिपा सकते हैं, ताकि वे नंबर देखे बिना टैप करके कॉल करें; चुन सकते हैं कि कौन-से रोल लीड एक्सपोर्ट कर सकते हैं, और हर एक्सपोर्ट लॉग होता है; और Android ऐप में लीड स्क्रीन पर स्क्रीनशॉट रोक सकते हैं।

कई लेंडर के साथ काम करने वाले DSA के लिए

DSA को पता होना चाहिए कि हर फ़ाइल कहाँ है। जिस लेंडर को फ़ाइल जमा की गई, उसके लिए एक ड्रॉपडाउन कस्टम फ़ील्ड जोड़ें, ताकि समीक्षा में वाली हर लीड दिखाए कि वह किसकी डेस्क पर इंतज़ार कर रही है। अगर आप लोन ओरिजिनेशन सिस्टम चलाते हैं, तो सार्वजनिक API और आउटगोइंग वेबहुक — नई लीड, अपडेट, चरण में बदलाव, असाइनमेंट, लॉग हुई कॉल और देय फ़ॉलो-अप के लिए — उसे दोहरी एंट्री के बिना तालमेल में रखते हैं। घर से दस्तावेज़ लेने के लिए, एजेंट पहुँचने पर लीड पर चेक-इन कर सकते हैं; फ़ोन की लोकेशन चेक-इन और चेक-आउट पर एक बार पढ़ी जाती है, कभी बैकग्राउंड में ट्रैक नहीं होती।

मैनेजर क्या देखता है

चरण फ़नल दिखाता है कि फ़ाइलें कहाँ छूटती हैं। ज़्यादातर लेंडिंग टीमों में पात्रता जाँची गई और दस्तावेज़ जमा हुए के बीच का अंतर ही देखने लायक होता है, क्योंकि वहीं फ़ॉलो-अप का अनुशासन दिखता है। इसके साथ: बकाया फ़ॉलो-अप, हर एजेंट की कॉल और परिणाम, और लाइव बोर्ड पर कौन अभी कॉल कर रहा है। चूँकि एजेंटों के Android फ़ोन से की गई कॉल अपने-आप दर्ज होती हैं, ये आँकड़े खुद कॉल से आते हैं, इस बात से नहीं कि लोग लॉग करना याद रखते हैं या नहीं।