कॉल रिकॉर्डिंग और समीक्षा स्कोरकार्ड: असली कॉल से कोचिंग

रिकॉर्डिंग वर्कस्पेस तक कैसे पहुँचती है

कई Android फ़ोन अपने डायलर में कॉल रिकॉर्ड कर सकते हैं। दर्ज हुई कॉल के बाद ऐप समय और नंबर के आधार पर मेल खाती फ़ाइल ढूँढता है, उसे कॉल से जोड़ता है और अपलोड करता है — अगर एजेंट ने चुना हो तो सिर्फ़ Wi-Fi पर। जहाँ निर्माता या क्षेत्र डायलर रिकॉर्डिंग की अनुमति नहीं देता, वहाँ कोई फ़ाइल होती ही नहीं।

किसी एजेंट के लिए इसे चालू करें

Android फ़ोन पर: और → कॉलिंग → डायलर रिकॉर्डिंग सिंक करें (सिर्फ़ लीड से मेल खाने वाली कॉल सिंक होती हैं), फिर अगर डेटा सीमित है तो रिकॉर्डिंग सिर्फ़ Wi-Fi पर अपलोड करें। ऑनबोर्डिंग का चरण भी यही समझाता है। कॉल स्क्रीन हर कॉल की रिकॉर्डिंग की स्थिति दिखाती है।

तय करें कि कौन सुन सकता है

सेटिंग्स → गोपनीयता → रिकॉर्डिंग कौन सुन सकता है: मालिक, एडमिन और टीम लीड, या सभी, जिनमें एजेंट अपनी कॉल के लिए शामिल हैं।

सहमति

रिकॉर्डिंग की सहमति के नियम देश और सेक्टर के अनुसार अलग होते हैं; लोगों को बताएँ कि कॉल कब रिकॉर्ड हो सकती हैं और अपने दायित्वों की पुष्टि क़ानूनी सलाहकार से करें। तय करें कि रिकॉर्डिंग कितने समय तक रखनी हैं और कौन सुन सकता है, और इसे अपनी नीति में लिखें।

समीक्षा लायक कॉल ढूँढें

रिपोर्ट → कोचिंग → समीक्षा के लिए कॉल उस अवधि की 20 सेकंड या उससे लंबी जवाब मिली कॉल दिखाता है, रिकॉर्ड हुई कॉल पहले, साथ में किसने की, कब, कितनी देर चली, उसका परिणाम और अब तक की समीक्षाएँ। टीम लीड अपनी टीम की कॉल देखते हैं; मालिक और एडमिन सबकी। लीड की कॉल हिस्ट्री में जवाब मिली कॉल पर भी समीक्षा करें बटन होता है, उस कॉल के लिए जिसका ज़िक्र कोई स्टैंड-अप में करे।

स्कोरकार्ड पर स्कोर करें

समीक्षा करें दबाएँ, सुनें, और हर पंक्ति को 1 से 5 तक रेट करें, फिर एजेंट के लिए नोट छोड़ें — क्या अच्छा रहा और अगली बार क्या एक चीज़ अलग करनी है। बिना रिकॉर्डिंग वाली कॉल को भी आपने लाइव जो सुना उसके आधार पर स्कोर किया जा सकता है। समीक्षा प्रतिशत के रूप में रखी जाती है।

• डिफ़ॉल्ट पंक्तियाँ: अभिवादन और परिचय, ग्राहक की ज़रूरत समझी, प्रोडक्ट की जानकारी, आपत्तियाँ सँभालीं, अगले साफ़ क़दम पर सहमति बनी, लहजा और शिष्टता
• मालिक और एडमिन स्कोरकार्ड संपादित करें से पंक्तियों के नाम बदल सकते हैं, उन्हें जोड़ या हटा सकते हैं; बदलाव नई समीक्षाओं पर लागू होते हैं, और पुराने स्कोर अपना प्रतिशत बनाए रखते हैं

एजेंट क्या देखता है, और QA स्कोर

एजेंट को सूचना जाती है, और उसकी अपनी रिपोर्ट में “मेरी कॉल समीक्षाएँ” हर स्कोर आपके नोट के साथ दिखाता है। कोचिंग पेज पर हर कॉलर का QA स्कोर उसकी समीक्षा की गई कॉल का औसत होता है, उसके आंसर रेट, टॉक टाइम और पहली कॉल तक के समय के साथ — ताकि आप देख सकें कि कोचिंग का असर हो रहा है या नहीं।

हर हफ़्ते की कोचिंग दिनचर्या

हर एजेंट की हफ़्ते में दो कॉल — एक जो बुकिंग पर ख़त्म हुई, एक जो हाथ से निकल गई। पहले नब्बे सेकंड सुनें, दोनों को स्कोरकार्ड पर स्कोर करें, एक चीज़ लिखें जो बनाए रखनी है और एक जो बदलनी है, और सबसे अच्छी शुरुआत टीम के साथ साझा करें। चार हफ़्ते ऐसा करने से टीम के कॉल शुरू करने का तरीका बदल जाता है।

• शुरुआत: 20 सेकंड के भीतर नाम, कंपनी, वजह और एक सवाल
• जानकारी जुटाना: ग्राहक एजेंट से ज़्यादा बोलता है
• समापन: कोई तारीख, विज़िट या अगली कॉल तय होती है