कॉल के बाद का फ़ीडबैक जिसे एजेंट सच में भरते हैं: अपने परिणाम कैसे डिज़ाइन करें

हर मैनेजर कॉल लॉग से वही तीन चीज़ें चाहता है: क्या हुआ, क्या वादा किया गया, और आगे क्या करना है। हर एजेंट की एक ही मजबूरी है: अगली कॉल नब्बे सेकंड में है। जो फ़ीडबैक फ़ॉर्म दूसरी बात को नज़रअंदाज़ करते हैं, वे पहली कभी नहीं दे पाते। नतीजा होता है “अन्य” और ख़ाली नोट्स से भरा CRM, और एक मैनेजर जिसे रिपोर्ट पर भरोसा नहीं।

परिणाम — एक टैप वाले विकल्प जिन्हें एजेंट कॉल ख़त्म होने पर चुनता है — कॉलिंग CRM में डिज़ाइन का सबसे अहम फ़ैसला हैं। इन्हें सही कैसे बनाएँ, यहाँ बताया गया है।

चार सिद्धांत

1. उसी पल पूछें जब कॉल ख़त्म हो, उसी डिवाइस पर जिस पर कॉल हुई। कॉल कटते ही फ़ोन पर आए प्रॉम्प्ट का जवाब दिया जाता है; शाम 6 बजे लैपटॉप पर खुले फ़ॉर्म का नहीं।
2. आम मामले के लिए एक टैप। परिणामों की सूची को 90% कॉल एक टैप में, बिना टाइप किए कवर करनी चाहिए।
3. हर परिणाम का मतलब एक अगला कदम है। अगर CRM परिणाम से फ़ॉलो-अप का समय पहले से भर दे और चरण बदल दे, तो एजेंट को सिर्फ़ पुष्टि करनी होती है।
4. सवाल तभी, जब वे आगे होने वाली बात बदलते हों। संपर्क नहीं हुआ वाली लीड के लिए “बजट” का सवाल शोर है; इच्छुक के बाद वही सवाल सोना है।

परिणामों की सूची बनाना

शुरुआत उससे करें जो कॉल पर असल में होता है, उस रिपोर्ट से नहीं जो आप चाहते हैं। पिछले सौ कॉल नोट्स निकालें और उन्हें समूहों में बाँटें। आमतौर पर आपको कुछ कनेक्ट हुए परिणाम और कुछ कनेक्ट न हुए परिणाम मिलेंगे।

फ़ोन स्क्रीन पर बारह से सोलह परिणाम आराम से समा जाने की अधिकतम सीमा है। उन्हें छोटे शीर्षकों के नीचे समूहों में रखें ताकि नज़र सही समूह पर पड़े। नाम वही शब्द होने चाहिए जो एजेंट पहले से बोलते हैं: “जानकारी भेजें”, “सूचना अनुरोध लंबित” से बेहतर है।

कागज़ी काम परिणाम को करने दें

हर परिणाम के अपने डिफ़ॉल्ट होते हैं: फ़ॉलो-अप का अंतराल (“जानकारी भेजें” → 1 घंटा; “बाद में कॉल करें” → एजेंट चुनता है; “कोई जवाब नहीं” → 3 घंटे में दोबारा), चरण बदलना (“विज़िट बुक” → योग्य; “जीती” → जीती), और रिपोर्ट के लिए इसे कनेक्ट हुआ गिना जाए या नहीं। एजेंट पहले से भरा फ़ॉलो-अप देखता है और उसे तभी बदलता है जब ग्राहक ने कोई समय बताया हो। इसी तरह आपकी 95% लीड पर किसी से कुछ याद रखने को कहे बिना अगला कदम तय होता है।

ऐसे सवाल जो अपनी जगह के लायक हों

कस्टम सवाल ही वह जगह हैं जहाँ फ़ॉर्म फूलते हैं। नियम सख़्त रखें: सवाल हर कॉल से नहीं, किसी परिणाम से जुड़ा होता है, और वह विकल्पों की सूची, संख्या, हाँ/नहीं या पाँच-अंकों वाली रेटिंग में से कुछ होना चाहिए। खुला टेक्स्ट नोट फ़ील्ड है, जो वैकल्पिक है। अच्छे उदाहरण: इच्छुक के बाद — बजट की रेंज (विकल्प), समय-सीमा (विकल्प); इच्छुक नहीं के बाद — कारण (विकल्प); विज़िट बुक के बाद — आने वाले लोगों की संख्या (संख्या)।

किसी सवाल को तभी ज़रूरी बनाएँ जब जवाब न होने से आगे की कोई प्रक्रिया टूटती हो। जिन ज़रूरी फ़ील्ड से कोई फ़र्क़ नहीं पड़ता, वे एजेंटों को पहला विकल्प भर देने की आदत डालते हैं।

नोट्स: छोटे, बोलचाल वाले, खोजने लायक

सबसे अच्छे नोट्स एजेंट के अपने शब्दों में एक लाइन होते हैं — “2BHK पूर्वमुखी चाहिए, पति फ़ैसला करेंगे, शनिवार कॉल करें” — और वे इसलिए होते हैं कि फ़ील्ड सही पल पर एक अच्छे संकेत के साथ दिखता है। “अगले कॉलर को क्या पता होना चाहिए” जैसा संकेत “टिप्पणी” से बेहतर नोट्स दिलवाता है। नोट्स लीड की टाइमलाइन पर, क्रम से, परिणाम और अवधि के साथ होने चाहिए, ताकि अगले पढ़ने वाले के पास पूरी कहानी हो।

क्या फ़ीडबैक अनिवार्य होना चाहिए?

तीन सेटिंग्स समझदारी भरी हैं। याद दिलाएँ: प्रॉम्प्ट आता है और उसे हटाया जा सकता है, और बाकी परिणाम होम स्क्रीन पर एक गिनती के रूप में दिखते हैं। रोकें: जब तक पिछली कॉल का परिणाम न हो, एजेंट अगली कॉल शुरू नहीं कर सकता। बंद: उन रोल के लिए जिनका काम कॉल करना नहीं है। ज़्यादातर टीमें याद दिलाएँ से शुरू करती हैं, दो हफ़्ते तक बाकी परिणामों की गिनती देखती हैं, और रोकें पर सिर्फ़ उन एजेंटों के लिए जाती हैं जो लगातार इसे छोड़ते हैं। रोकें डंडा है; अच्छी परिणाम सूची गाजर है, और आमतौर पर गाजर ही काफ़ी होती है।

अच्छा फ़ीडबैक क्या मुमकिन बनाता है

• हर एजेंट और हर स्रोत का परिणाम मिश्रण: “इच्छुक नहीं” कहाँ से आते हैं, कौन-सा चैनल विज़िट लाता है।
• दिन के हर घंटे की कनेक्ट दर, ताकि टीम तब कॉल करे जब लोग जवाब देते हैं।
• हारी हुई लीड के कारण कोड, जिन पर प्रोडक्ट या प्राइसिंग टीम कार्रवाई कर सके।
• ऐसी पाइपलाइन जो सच में सटीक है, क्योंकि चरण कॉल के उसी पल बदले गए।