Normas de llamadas en el Reino Unido: TPS, CTPS y PECR

Esta página está dirigida a los clientes de LumaKol cuyos equipos hacen llamadas de venta o marketing a personas u organizaciones del Reino Unido. Esas llamadas se rigen por las Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 (PECR), cuyo cumplimiento supervisa la Information Commissioner’s Office (ICO), junto con el UK GDPR para los datos personales implicados.

Esta página explica cómo funciona LumaKol y lo que hace y no hace. No constituye asesoramiento legal. Las normas dependen de dónde estén usted y las personas a las que llama, de su sector y del motivo de la llamada, así que consulte a su propio abogado antes de basarse en ella.

• El Telephone Preference Service (TPS) es el registro donde las personas físicas, incluidos los autónomos y algunas sociedades personalistas, se excluyen de las llamadas de venta y marketing no solicitadas. El Corporate Telephone Preference Service (CTPS) es el equivalente para empresas y otras personas jurídicas.
• No debe hacer llamadas de marketing en directo no solicitadas a un número inscrito en el TPS o el CTPS, salvo que esa persona u organización le haya dicho que, por ahora, no se opone a sus llamadas.
• No debe llamar a nadie que le haya dicho que no quiere sus llamadas, esté o no inscrito.
• Quien llama debe decir quién llama, dar una dirección o un número gratuito si se lo piden y no debe ocultar su número.
• Las llamadas automatizadas que reproducen un mensaje grabado necesitan el consentimiento previo y específico de la persona.
• Las llamadas en frío sobre servicios de gestión de reclamaciones y sobre pensiones están prohibidas en la mayoría de los casos, salvo que la persona haya dado su consentimiento o, en el caso de las pensiones, tenga una relación previa con usted.

Una nueva inscripción surte efecto en un plazo de 28 días, y la ICO espera que quienes llaman cotejen sus listas con los registros al menos cada 28 días. Multa con regularidad a empresas por llamar a números inscritos. Según el UK GDPR, el derecho de una persona a oponerse a la mercadotecnia directa es absoluto: una vez que se opone, debe dejar de hacerlo.

Cada llamada en LumaKol es una llamada en directo: una llamada móvil normal desde el propio teléfono del agente, con la SIM que el agente eligió como SIM de trabajo, y con el agente ahí para hablar cuando se conecta. Una llamada empieza cuando el agente toca Llamar en la app de Android o iPhone, hace clic en Llamar en la app web para que la llamada salga desde su teléfono o, si el agente ha activado el marcado automático del siguiente lead, tras una cuenta atrás de unos segundos que sigue al resultado de su llamada anterior y que el agente puede cancelar. El marcado automático está desactivado por defecto, es decisión de cada agente, marca un lead cada vez y se detiene en cuanto el agente sale de esa pantalla. Los propietarios y administradores pueden desactivarlo para todo el espacio de trabajo en Ajustes → Política de llamadas.

LumaKol no hace llamadas automatizadas, no reproduce mensajes grabados y no marca antes de que haya un agente disponible, así que no genera las llamadas abandonadas o silenciosas a las que apuntan las normas de Ofcom sobre uso indebido persistente. Los mensajes de texto y de WhatsApp se abren en la propia app de mensajería del agente para que él los envíe; LumaKol no los envía.

• No coteja los números con los registros TPS o CTPS ni le indica si un número está inscrito.
• No recoge ni verifica el consentimiento, ni comprueba si una llamada es no solicitada.
• No depura las listas que importa. El bloqueo de no llamar sigue al registro del lead: si se elimina un lead que se opuso y el número se vuelve a importar más adelante, el nuevo lead no queda bloqueado. Conserve esos leads en lugar de eliminarlos.
• Las comprobaciones de horario, no llamar e intentos las hacen las apps móviles de LumaKol. Una llamada que un agente marca directamente en el marcador del propio teléfono no se comprueba.

Cotejar con el TPS y el CTPS, guardar pruebas del consentimiento, respetar las objeciones que le lleguen fuera de LumaKol y decidir a quién llamar siguen siendo responsabilidad suya.

• Coteje cada lista con el TPS y el CTPS antes de importarla, y al menos cada 28 días para los leads a los que sigue llamando.
• Cuando una persona o empresa inscrita acepte sus llamadas, registre en el lead cuándo y cómo.
• Mantenga activado “Bloquear llamadas a leads que pidieron no ser contactados” y haga que los agentes registren “Pidió no ser contactado” en cuanto alguien se oponga.
• Asegúrese de que los agentes digan en nombre de quién llaman y puedan dar su dirección o un número gratuito.
• Revise las normas adicionales si llama sobre gestión de reclamaciones o pensiones.

Si tiene una pregunta sobre cómo funciona una función de LumaKol, escriba a [email protected]. Para preguntas sobre sus obligaciones legales, consulte a su propio abogado o la guía de la ICO sobre llamadas de marketing: no podemos decirle si una llamada concreta es legal.