Normas de llamadas en EE. UU.: TCPA y Do Not Call

Esta página está dirigida a los clientes de LumaKol cuyos equipos llaman a personas en Estados Unidos. Abarca la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) federal y las normas de la Federal Communications Commission dictadas en virtud de ella, la Telemarketing Sales Rule y el National Do Not Call Registry de la Federal Trade Commission, y las leyes estatales que se suman a ellas.

Esta página explica cómo funciona LumaKol y lo que hace y no hace. No constituye asesoramiento legal. Las normas dependen de dónde estén usted y las personas a las que llama, de su sector y del motivo de la llamada, así que consulte a su propio abogado antes de basarse en ella.

• Horario de llamadas: las llamadas de venta telefónica solo pueden hacerse entre las 8 a. m. y las 9 p. m., hora local de la persona llamada.
• National Do Not Call Registry: no deben hacerse llamadas de telemarketing a números inscritos en el registro, y los vendedores y operadores de telemarketing deben consultar el registro al menos cada 31 días. Hay excepciones, como una relación comercial establecida y la mayoría de las llamadas entre empresas, cada una con sus propias condiciones.
• Lista interna de no llamar: una empresa que hace llamadas de telemarketing debe mantener su propia lista de personas que pidieron no ser llamadas y respetar esas solicitudes.
• Llamadas con marcación automática y pregrabadas: las llamadas a teléfonos móviles hechas con un sistema de marcación telefónica automática, o que usan una voz artificial o pregrabada, necesitan el consentimiento expreso previo de la persona llamada, y el consentimiento expreso previo por escrito cuando la llamada es de telemarketing.
• Identificador de llamadas: los operadores de telemarketing deben transmitir un identificador de llamadas que la persona llamada pueda usar para devolver la llamada o darse de baja.
• Leyes estatales: varios estados mantienen sus propias listas de no llamar, y algunos fijan horarios de llamada más estrictos o limitan la frecuencia con la que se puede llamar a la misma persona. Florida y Oklahoma, por ejemplo, solo permiten la venta telefónica entre las 8 a. m. y las 8 p. m. y limitan a tres en 24 horas las llamadas a la misma persona sobre el mismo asunto.

Las personas pueden demandar conforme a la TCPA por 500 $ por cada llamada ilícita, y hasta 1.500 $ cuando la infracción es dolosa o consciente, así que los errores repetidos a lo largo de una lista de llamadas se acumulan rápidamente.

LumaKol no es una plataforma de marcación. Cada llamada es una llamada móvil normal desde el propio teléfono del agente, con la SIM que el agente eligió como SIM de trabajo, y el agente está ahí para hablar cuando se conecta. Una llamada empieza de una de estas tres formas:

• El agente toca Llamar en un lead en la app de Android o iPhone, o en su cola de llamadas.
• El agente hace clic en Llamar en un lead en la app web, y la llamada sale desde su propio teléfono.
• Marcado automático del siguiente lead, si el agente lo activa. Está desactivado por defecto y es decisión de cada agente. Después de que el agente registra el resultado de una llamada, se muestra el siguiente lead de su cola con una cuenta atrás de unos segundos, que el agente puede cambiar, y se marca al terminar salvo que el agente lo cancele. Se detiene en cuanto el agente sale de esa pantalla y marca un lead cada vez. Los propietarios y administradores pueden desactivar el marcado automático para todo el espacio de trabajo (Ajustes → Política de llamadas → Permitir marcado automático del siguiente lead); entonces cada llamada empieza con un toque.

Los únicos números a los que LumaKol llama son leads que el cliente ha almacenado en su propio espacio de trabajo, y la llamada se realiza a través del marcador del propio teléfono. LumaKol no genera números a los que llamar, no marca varios números a la vez ni antes de que haya un agente disponible, no reproduce mensajes de voz artificiales o pregrabados y no deja mensajes de voz. Los mensajes de texto y de WhatsApp desde un lead se abren en la propia app de mensajería del agente para que él los envíe; LumaKol no los envía.

Si una forma concreta de realizar llamadas cuenta como sistema de marcación telefónica automática es una cuestión jurídica que depende de los hechos, y algunos estados definen la marcación automatizada de forma más amplia que la ley federal (Florida y Oklahoma son ejemplos). Si piensa usar el marcado automático del siguiente lead para telemarketing, consulte antes a su abogado y considere que el consentimiento es obligatorio.

• No coteja los números con el National Do Not Call Registry, ninguna lista estatal de no llamar ni la Reassigned Numbers Database de la FCC.
• No recoge, verifica ni guarda pruebas de consentimiento en su nombre, más allá de lo que su equipo registra en el lead.
• No conoce la zona horaria de la persona llamada. El horario de llamadas se comprueba con el reloj del teléfono del agente, no con la hora local del lead, así que si sus agentes llaman a distintas zonas horarias de EE. UU., defina un horario seguro para todas las zonas a las que llama o separe esos leads en listas distintas.
• No depura las listas que importa. El bloqueo de no llamar sigue al registro del lead: si se elimina un lead que se dio de baja y el número se vuelve a importar más adelante, el nuevo lead no queda bloqueado. Conserve los leads dados de baja en lugar de eliminarlos.
• Las comprobaciones de horario, no llamar e intentos las hacen las apps móviles de LumaKol. Una llamada que un agente marca directamente en el marcador del propio teléfono no se comprueba.

Depurar las listas con los registros nacionales y estatales, guardar el consentimiento, respetar las bajas que le lleguen fuera de LumaKol y elegir a quién llamar siguen siendo responsabilidad suya.

• Depure cada lista con el National Do Not Call Registry, y las listas estatales aplicables, antes de importarla, y de nuevo al menos cada 31 días para los leads a los que sigue llamando.
• Registre el consentimiento en el lead cuando se base en él: cuándo, cómo y el texto que aceptó la persona.
• Mantenga activado “Bloquear llamadas a leads que pidieron no ser contactados” y haga que los agentes registren “Pidió no ser contactado” en cuanto alguien lo pida.
• Defina un horario de llamadas que quede entre las 8 a. m. y las 9 p. m. en todas las zonas horarias a las que llama, y más estrecho cuando un estado lo exija.
• Defina límites de intentos que respeten los topes estatales de llamadas repetidas.
• Asesórese antes de usar el marcado automático del siguiente lead para telemarketing. Hasta entonces, desactive el marcado automático para el espacio de trabajo en Ajustes → Política de llamadas.

Si tiene una pregunta sobre cómo funciona una función de LumaKol, escriba a [email protected]. Para preguntas sobre sus obligaciones legales, consulte a su propio abogado: no podemos decirle si una llamada concreta es legal.