Funciones · Revisiones de llamadas
Revisiones de llamadas y fichas de evaluación para llamadas de ventas
Elige una llamada, valórala línea por línea y deja una nota para el agente. LumaKol guarda la puntuación, avisa al agente y promedia sus revisiones en una puntuación de QA que puedes seguir semana a semana.
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Qué hace
Qué hacen las revisiones de llamadas
Informes → Coaching → Llamadas por revisar enumera las llamadas contestadas de 20 segundos o más del periodo, con quién hizo cada una, cuándo, cuánto duró, su resultado y las revisiones hechas hasta ahora. Un botón Revisar también aparece en las llamadas contestadas del historial de llamadas de un lead, para la llamada que alguien saca en la reunión diaria. Los propietarios, administradores y jefes de equipo también pueden revisar desde la app de LumaKol: Más → Trabajo → Revisiones de llamadas enumera las llamadas contestadas de los últimos siete días por revisar, las grabadas primero, y las llamadas de cada compañero día a día, y la ficha de una persona en el panel del equipo abre sus llamadas.
Una revisión valora cada línea de la ficha de evaluación de 1 a 5 y guarda el resultado como porcentaje, con una nota para el agente. Las líneas por defecto son saludo y presentación, comprensión de la necesidad del cliente, conocimiento del producto, manejo de objeciones, acuerdo de un siguiente paso claro y tono y cortesía. Los propietarios y administradores pueden renombrar, añadir o quitar líneas.
Llamadas por revisar
Llamadas contestadas de 20 segundos o más. Los jefes de equipo ven las llamadas de su equipo; los propietarios y administradores ven las de todos.
Puntuación línea por línea
Valora cada línea de 1 a 5. Las revisiones anteriores conservan su porcentaje cuando cambia la ficha de evaluación.
Una nota que lee el agente
Se avisa al agente, y «Mis revisiones de llamadas» en su propio informe muestra cada puntuación con tu nota.
Puntuación de QA en Coaching
La puntuación de QA de cada agente es el promedio de sus llamadas revisadas y se muestra junto a la tasa de respuesta, el tiempo de conversación y el tiempo hasta la primera llamada.
Sin autoevaluación
Los agentes no pueden revisar sus propias llamadas.
Revisión desde el teléfono
Los responsables abren Más → Trabajo → Revisiones de llamadas en la app, reproducen la grabación de una llamada cuando la hay y la puntúan con la misma ficha de evaluación.
Cómo funciona
Cómo hacer una revisión
Unos minutos por llamada.
- 1
Abre Llamadas por revisar
Ve a Informes → Coaching y elige el periodo. Elige una llamada, o pulsa Revisar en una llamada del historial de un lead. En la app, abre Más → Trabajo → Revisiones de llamadas.
- 2
Puntúa cada línea
Valora cada línea de 1 a 5 según lo que oíste, en directo o con el agente.
- 3
Escribe una nota
Una cosa que salió bien y una cosa que hacer de otra manera la próxima vez.
- 4
Sigue la puntuación de QA
La puntuación de QA del agente se actualiza en Coaching. Compárala con su tasa de respuesta y su disciplina de seguimiento.
Para quién es
Para quién es
Jefes de equipo que hacen coaching
Jefes que quieren una rutina semanal: dos llamadas por agente, puntuadas siempre de la misma manera.
Equipos de llamadas en crecimiento
Equipos que incorporan agentes nuevos y necesitan un feedback coherente de más de un responsable.
Propietarios que vigilan la calidad
Propietarios que quieren ver la calidad de las llamadas junto al volumen de llamadas en el mismo informe.
Sobre las grabaciones
- LumaKol no graba llamadas por sí mismo. Cuando el marcador del propio teléfono graba una llamada y el agente tiene activado Sincronizar grabaciones del marcador, la app guarda la grabación asociada en el almacenamiento que eligió tu espacio de trabajo (Google Drive por defecto), y puedes reproducirla desde la llamada mientras revisas. Las llamadas sin grabación se pueden puntuar igualmente a partir de lo que oíste en directo.
Preguntas
Más respuestas en la página de preguntas frecuentes.
¿Puedo revisar una llamada sin grabación?
Sí. Una llamada se puede puntuar a partir de lo que oíste en directo o con el agente. La revisión funciona igual.
¿Puedo cambiar la ficha de evaluación?
Sí. Los propietarios y administradores pueden renombrar, añadir o quitar líneas con Editar ficha de evaluación. Los cambios se aplican a las revisiones nuevas; las puntuaciones anteriores conservan su porcentaje.
¿El agente ve la revisión?
Sí. Se avisa al agente, y «Mis revisiones de llamadas» en su informe muestra cada puntuación con la nota del revisor.
¿Quién puede revisar llamadas?
Los propietarios, administradores y jefes de equipo. Los jefes de equipo ven las llamadas de su propio equipo, y nadie puede puntuar su propia llamada.
¿Puedo revisar llamadas en mi teléfono?
Sí. Los propietarios, administradores y jefes de equipo abren Más → Trabajo → Revisiones de llamadas en la app de LumaKol: Por revisar enumera las llamadas contestadas de 20 segundos o más de los últimos siete días, y Por persona muestra las llamadas de un compañero día a día. Reproduce la grabación de una llamada cuando la hay, puntúala con la misma ficha de evaluación y se avisa al agente.
¿Está en todos los planes?
El coaching y las revisiones de llamadas forman parte de todos los planes de equipo. LumaKol tiene una prueba gratuita de 14 días y después planes de pago desde ₹399$9 por licencia de llamadas al mes.
Más información
Funciones relacionadas, guías paso a paso y artículos.
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