Grabación de llamadas
Grabación de llamadas para equipos de ventas con sus propios teléfonos
Si tus agentes usan sus propios móviles, la grabación procede del marcador del teléfono, donde la marca y el país lo permitan. Así funciona hoy con LumaKol, y así siguen los responsables revisando llamadas y haciendo coaching.
- LumaKol no graba audio por sí mismo
- Grabaciones del marcador guardadas en Google Drive
- Las llamadas se pueden puntuar y usar para coaching
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Qué hace
Cómo funciona la grabación en un teléfono móvil
Un CRM de llamadas que funciona con la SIM del propio agente no se sitúa en medio de la llamada, así que no puede grabar el audio como lo hace la telefonía en la nube. En un teléfono móvil, la grabación es una función del marcador del propio teléfono. Muchos teléfonos la ofrecen; algunas marcas y algunos países la desactivan, y algunos avisan de la grabación a la otra persona.
LumaKol no graba llamadas. Cuando el marcador de un teléfono Android graba una, la app asocia el archivo a la llamada por hora y número. Cuando el agente activa Sincronizar grabaciones del marcador en la app, esta guarda la grabación donde tu espacio de trabajo haya elegido en Ajustes → Privacidad, por defecto el Google Drive del propio agente, y los responsables la reproducen desde la llamada en la web. Cada llamada con un lead en una SIM de trabajo Android, y cada llamada iniciada desde LumaKol en iPhone, se registra igualmente con su hora, su duración (exacta en Android, aproximada en iPhone), si se conectó o no y el resultado que eligió el agente, de modo que ves exactamente qué llamadas merecen una revisión más atenta.
Llamadas registradas automáticamente
En Android, cada llamada con un lead en la SIM de trabajo se asocia al lead con su duración exacta y si se conectó; en iPhone, lo hacen las llamadas iniciadas desde LumaKol, con una duración aproximada medida por la app.
Revisiones de llamadas y fichas de evaluación
Los responsables puntúan las llamadas contestadas con una ficha de evaluación compartida, de 1 a 5 por línea, y dejan una nota que ve el agente. Una llamada se puede puntuar a partir de lo que el responsable oyó en directo.
Llamadas que merece la pena revisar
Informes → Coaching enumera las llamadas contestadas de 20 segundos o más del periodo, con quién hizo cada una, su duración y su resultado.
Cifras de coaching
Tasa de respuesta, tiempo de conversación, duración media de llamada, tiempo hasta la primera llamada y seguimientos a tiempo por agente, junto a su puntuación de QA.
Cómo funciona
Cómo hacer coaching a partir de llamadas sin telefonía en la nube
Lo que un responsable puede hacer hoy en LumaKol.
- 1
Encuentra las llamadas que revisar
Abre Informes → Coaching → Llamadas por revisar. Los jefes de equipo ven las llamadas contestadas de su equipo; los propietarios y administradores ven las de todos.
- 2
Reproduce la grabación o escucha en directo
Abre la llamada y reproduce su grabación, si el marcador la hizo y la app la guardó, o revisa una llamada que escuchaste en directo.
- 3
Puntúala en la ficha de evaluación
Pulsa Revisar y valora cada línea de 1 a 5: saludo, comprensión de la necesidad, conocimiento del producto, objeciones, siguiente paso, tono. Añade una nota.
- 4
Comprueba si el coaching funciona
Se avisa al agente, que ve la revisión en su propio informe. La puntuación de QA de cada agente es el promedio de sus llamadas revisadas.
Para quién es
Para quién es esta página
Responsables de ventas que eligen un CRM
Equipos que deciden entre sus propios números móviles y un número de telefonía en la nube, donde la grabación funciona de otra forma.
Jefes de equipo que hacen coaching cada semana
Jefes que quieren una rutina para puntuar llamadas y dar feedback, con o sin archivo de grabación.
Empresas con normas de consentimiento
Equipos de sectores o países donde la grabación requiere aviso o consentimiento y que quieren decidir primero esa política.
Seamos claros con los límites
- LumaKol no graba audio por sí mismo. Solo guarda las grabaciones que hizo el marcador del teléfono, y solo cuando el agente activa Sincronizar grabaciones del marcador; en caso contrario, el archivo se queda en el teléfono.
- Que un teléfono pueda grabar llamadas depende de su marca, de la versión del software y del país.
- Si necesitas que todas las llamadas se graben de forma centralizada, un número de telefonía en la nube lo hace; nuestra comparativa entre llamadas con SIM y telefonía en la nube explica las ventajas e inconvenientes.
- Las normas de consentimiento para grabar varían según el país y el sector. Avisa a las personas de cuándo se pueden grabar las llamadas y confirma tus obligaciones con un asesor legal.
Preguntas
Más respuestas en la página de preguntas frecuentes.
¿LumaKol graba mis llamadas de ventas?
No. LumaKol registra las llamadas con leads y sus resultados (cada llamada en la SIM de trabajo Android y las llamadas iniciadas desde LumaKol en iPhone), pero no graba audio. Si el marcador del propio teléfono graba una llamada, la app asocia el archivo a ella y, con Sincronizar grabaciones del marcador activado, lo guarda en el Google Drive que eligió tu espacio de trabajo.
¿Pueden los responsables escuchar llamadas en LumaKol?
Sí, cuando el marcador del teléfono grabó la llamada y la app la guardó. Los propietarios, administradores y jefes de equipo la reproducen desde la llamada en la web o en la app, y Ajustes → Privacidad también puede permitir que los agentes escuchen sus propias llamadas. Las llamadas sin grabación se pueden puntuar igualmente a partir de lo que el responsable oyó en directo.
¿Qué teléfonos pueden grabar llamadas?
Muchos teléfonos pueden grabar en su propio marcador, según la marca, el modelo y el país. Algunos avisan de la grabación a la otra persona.
¿Es legal grabar llamadas?
Depende de dónde estéis tú y la persona a la que llamas, y de tu sector. En muchos lugares se exige aviso o consentimiento. Esto no es asesoramiento legal; consúltalo con un asesor.
¿Qué obtengo sin grabaciones?
Llamadas registradas en el lead con duración y resultado (la duración exacta en Android, una aproximada medida por la app en iPhone), fichas de evaluación con feedback que ve el agente e informes de coaching sobre tasa de respuesta, tiempo de conversación, rapidez de respuesta al lead y disciplina de seguimiento.
Más información
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