Правила звонков в Великобритании: TPS, CTPS и PECR

Эта страница предназначена для клиентов LumaKol, команды которых совершают звонки с целью продаж или маркетинга людям или организациям в Великобритании. Такие звонки регулируются Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 (PECR), за соблюдением которых следит Information Commissioner’s Office (ICO), а в отношении затрагиваемых персональных данных — также UK GDPR.

Эта страница объясняет, как работает LumaKol и что он делает и чего не делает. Она не является юридической консультацией. Правила зависят от того, где находитесь вы и люди, которым вы звоните, от вашей отрасли и цели звонков, поэтому, прежде чем на неё полагаться, проконсультируйтесь со своим юристом.

• Telephone Preference Service (TPS) — реестр, в котором физические лица, включая индивидуальных предпринимателей и некоторые партнёрства, отказываются от нежелательных звонков с целью продаж и маркетинга. Corporate Telephone Preference Service (CTPS) — аналогичный реестр для компаний и других юридических лиц.
• Нельзя совершать нежелательные живые маркетинговые звонки на номер, зарегистрированный в TPS или CTPS, если только этот человек или организация не сообщили вам, что на данный момент не возражают против ваших звонков.
• Нельзя звонить тому, кто сообщил вам, что не хочет ваших звонков, независимо от того, зарегистрирован ли он в реестре.
• Звонящие должны сообщать, кто звонит, по запросу называть адрес или бесплатный номер телефона и не должны скрывать свой номер.
• Для автоматических звонков с воспроизведением записанного сообщения требуется конкретное предварительное согласие человека.
• Холодные звонки по поводу услуг урегулирования претензий (claims management) и пенсий в большинстве случаев запрещены, если только человек не дал согласия или, в случае пенсий, не имеет с вами существующих отношений.

Новая регистрация вступает в силу в течение 28 дней, и ICO ожидает, что звонящие будут сверять свои списки с реестрами не реже чем раз в 28 дней. ICO регулярно штрафует компании за звонки на зарегистрированные номера. Согласно UK GDPR право человека возражать против прямого маркетинга абсолютно: как только он возразил, вы должны прекратить.

Каждый звонок в LumaKol — живой: обычный мобильный звонок с собственного телефона агента, с SIM, которую агент выбрал как рабочую, и агент находится на линии, когда звонок соединяется. Звонок начинается, когда агент нажимает «Позвонить» в приложении для Android или iPhone, нажимает «Позвонить» в веб-приложении, чтобы звонок пошёл с его телефона, или — если агент включил автонабор следующего лида — после обратного отсчёта в несколько секунд, который следует за итогом его предыдущего звонка и который агент может отменить. По умолчанию автонабор выключен, это личный выбор каждого агента, он набирает по одному лиду и останавливается, как только агент уходит с этого экрана. Владельцы и администраторы могут отключить его для всего рабочего пространства в разделе «Настройки» → «Правила звонков».

LumaKol не совершает автоматических звонков, не воспроизводит записанные сообщения и не набирает номера заранее до появления свободного агента, поэтому не создаёт брошенных или «молчащих» звонков, против которых направлены правила Ofcom о систематическом злоупотреблении (persistent misuse). SMS и сообщения WhatsApp открываются в собственном мессенджере агента, и отправляет их агент; LumaKol их не отправляет.

• Он не сверяет номера с реестрами TPS или CTPS и не сообщает, зарегистрирован ли номер.
• Он не собирает и не проверяет согласия и не проверяет, является ли звонок нежелательным.
• Он не очищает импортируемые вами списки. Блокировка звонков привязана к записи лида: если лид, который возразил, удалён, а его номер позже импортирован снова, новый лид не блокируется. Сохраняйте такие лиды, а не удаляйте их.
• Проверки часов звонков, запрета на звонки и числа попыток выполняются мобильными приложениями LumaKol. Звонок, который агент набирает напрямую в штатной звонилке телефона, не проверяется.

Сверка с TPS и CTPS, хранение подтверждений согласия, выполнение возражений, поступивших к вам вне LumaKol, и решение о том, кому звонить, остаются вашей ответственностью.

• Сверяйте каждый список с TPS и CTPS перед импортом, а для лидов, которым вы продолжаете звонить, — не реже чем раз в 28 дней.
• Если зарегистрированный человек или компания соглашается на ваши звонки, фиксируйте в лиде, когда и каким образом.
• Держите включённой настройку «Блокировать звонки лидам, которые просили не связываться с ними», и пусть агенты фиксируют итог «Просил не связываться», как только человек возразит.
• Убедитесь, что агенты сообщают, от чьего имени звонят, и могут назвать ваш адрес или бесплатный номер телефона.
• Проверьте дополнительные правила, если звоните по поводу урегулирования претензий или пенсий.

Если у вас есть вопрос о том, как работает какая-либо функция LumaKol, напишите на [email protected]. С вопросами о ваших юридических обязанностях обращайтесь к своему юристу или изучите руководство ICO по маркетинговым звонкам: мы не можем сказать вам, законен ли конкретный звонок.