Правила звонков в США: TCPA и Do Not Call

Эта страница предназначена для клиентов LumaKol, команды которых звонят людям в США. Она охватывает федеральный Telephone Consumer Protection Act (TCPA) и принятые в соответствии с ним правила Федеральной комиссии по связи (FCC), Telemarketing Sales Rule и Национальный реестр Do Not Call Федеральной торговой комиссии (FTC), а также дополняющие их законы штатов.

Эта страница объясняет, как работает LumaKol и что он делает и чего не делает. Она не является юридической консультацией. Правила зависят от того, где находитесь вы и люди, которым вы звоните, от вашей отрасли и цели звонков, поэтому, прежде чем на неё полагаться, проконсультируйтесь со своим юристом.

• Часы звонков: телефонные предложения (telephone solicitations) допускаются только с 8:00 до 21:00 по местному времени вызываемого лица.
• Национальный реестр Do Not Call: телемаркетинговые звонки на номера из реестра запрещены, а продавцы и телемаркетологи обязаны сверяться с реестром не реже чем раз в 31 день. Есть исключения, например сложившиеся деловые отношения и большинство звонков между компаниями (B2B), каждое — со своими условиями.
• Внутренний список запрета на звонки: компания, совершающая телемаркетинговые звонки, обязана вести собственный список людей, которые просили им не звонить, и выполнять эти просьбы.
• Автоматически набранные звонки и звонки с записанными сообщениями: для звонков на мобильные телефоны с использованием системы автоматического набора номера или искусственного либо предварительно записанного голоса требуется предварительное явное согласие вызываемого лица, а если звонок является телемаркетинговым, — предварительное явное письменное согласие.
• Определитель номера: телемаркетологи обязаны передавать номер звонящего, по которому вызываемое лицо может перезвонить или отказаться от звонков.
• Законы штатов: ряд штатов ведёт собственные списки запрета на звонки, а некоторые устанавливают более узкие часы звонков или ограничивают частоту звонков одному и тому же человеку. Например, Флорида и Оклахома разрешают телефонные предложения только с 8:00 до 20:00 и ограничивают звонки одному и тому же человеку по одному и тому же вопросу тремя за 24 часа.

По TCPA можно подать иск на $500 за каждый незаконный звонок и до $1,500, если нарушение было умышленным или сознательным, поэтому ошибки, повторённые по всему списку звонков, быстро накапливаются.

LumaKol не является платформой-дайлером. Каждый звонок — это обычный мобильный звонок с собственного телефона агента, с SIM, которую агент выбрал как рабочую, и агент находится на линии, когда звонок соединяется. Звонок начинается одним из трёх способов:

• Агент нажимает «Позвонить» в лиде в приложении для Android или iPhone или в своей очереди звонков.
• Агент нажимает «Позвонить» в лиде в веб-приложении, и звонок идёт с его собственного телефона.
• Автонабор следующего лида, если агент его включит. По умолчанию он выключен, и это личный выбор каждого агента. После того как агент зафиксирует итог звонка, показывается следующий лид из его очереди с обратным отсчётом в несколько секунд, который агент может изменить, и по окончании отсчёта номер набирается, если агент не отменит. Автонабор останавливается, как только агент уходит с этого экрана, и набирает по одному лиду. Владельцы и администраторы могут отключить автонабор для всего рабочего пространства («Настройки» → «Правила звонков» → «Разрешить автонабор следующего лида»); тогда каждый звонок начинается с нажатия.

LumaKol звонит только лидам, которых клиент сохранил в своём рабочем пространстве, а звонок совершается через штатную звонилку телефона. LumaKol не генерирует номера для звонков, не набирает несколько номеров одновременно или заранее до появления свободного агента, не воспроизводит искусственные или предварительно записанные голосовые сообщения и не оставляет голосовую почту. SMS и сообщения WhatsApp из лида открываются в собственном мессенджере агента, и отправляет их агент; LumaKol их не отправляет.

Считается ли тот или иной способ совершения звонков системой автоматического набора номера — юридический вопрос, зависящий от фактических обстоятельств, а некоторые штаты определяют автоматический набор шире, чем федеральное законодательство (например, Флорида и Оклахома). Если вы планируете использовать автонабор следующего лида для телемаркетинга, сначала проконсультируйтесь со своим юристом и исходите из того, что согласие требуется.

• Он не проверяет номера по Национальному реестру Do Not Call, спискам запрета на звонки штатов или базе переназначенных номеров FCC (Reassigned Numbers Database).
• Он не собирает, не проверяет и не хранит подтверждения согласия от вашего имени, помимо того, что ваша команда фиксирует в лиде.
• Он не знает часовой пояс вызываемого лица. Часы звонков проверяются по часам на телефоне агента, а не по местному времени лида, поэтому, если ваши агенты звонят в разные часовые пояса США, задайте часы, безопасные для каждого пояса, в который вы звоните, или разделите такие лиды на отдельные списки.
• Он не очищает импортируемые вами списки. Блокировка звонков привязана к записи лида: если лид, отказавшийся от контактов, удалён, а его номер позже импортирован снова, новый лид не блокируется. Сохраняйте лиды, отказавшиеся от контактов, а не удаляйте их.
• Проверки часов звонков, запрета на звонки и числа попыток выполняются мобильными приложениями LumaKol. Звонок, который агент набирает напрямую в штатной звонилке телефона, не проверяется.

Сверка списков с национальным реестром и реестрами штатов, хранение согласий, выполнение отказов от контактов, поступивших к вам вне LumaKol, и выбор того, кому звонить, остаются вашей ответственностью.

• Сверяйте каждый список с Национальным реестром Do Not Call и применимыми списками штатов перед импортом, а для лидов, которым вы продолжаете звонить, — повторно не реже чем раз в 31 день.
• Фиксируйте согласие в лиде, если вы на него опираетесь: когда, каким образом и с какой формулировкой человек согласился.
• Держите включённой настройку «Блокировать звонки лидам, которые просили не связываться с ними», и пусть агенты фиксируют итог «Просил не связываться», как только человек об этом попросит.
• Задайте часы звонков в пределах с 8:00 до 21:00 для каждого часового пояса, в который вы звоните, и уже, если этого требует штат.
• Задайте лимиты попыток с учётом ограничений штатов на повторные звонки.
• Получите консультацию, прежде чем использовать автонабор следующего лида для телемаркетинга. До тех пор отключите автонабор для рабочего пространства в разделе «Настройки» → «Правила звонков».

Если у вас есть вопрос о том, как работает какая-либо функция LumaKol, напишите на [email protected]. С вопросами о ваших юридических обязанностях обращайтесь к своему юристу: мы не можем сказать вам, законен ли конкретный звонок.