CRM с автоучётом звонков: как каждый рабочий звонок находит своего лида
На Android LumaKol после каждого звонка читает журнал звонков рабочей SIM, сопоставляет номер с лидом и сохраняет звонок со временем, точной длительностью и результатом. На iPhone так же сохраняются звонки, начатые из LumaKol, с примерной длительностью, которую измеряет приложение. Затем агента спрашивают, чем закончился разговор. Никто не вводит звонки вручную, а звонки на личной SIM никогда не считываются.
- Android: входящие, исходящие и пропущенные
- Только рабочая SIM
- Учёт офлайн, синхронизация позже
Настройка учёта звонков на телефоне
Каждый агент делает это один раз в приложении LumaKol. Шаги ниже — для телефонов на Android 10 или новее.
- 1
Вход на телефоне агента
Агент устанавливает LumaKol из Google Play и входит в аккаунт, который для него создал администратор.
- 2
Выбор рабочей SIM
На телефоне с двумя SIM агент выбирает SIM, которой пользуется для работы, и учитываются только звонки этой SIM. На телефоне с одной SIM рабочей считается она.
- 3
Доступ к журналу звонков
Приложение объясняет, зачем ему журнал звонков, после чего Android запрашивает разрешение. Без него звонки не фиксируются сами, а остальное приложение продолжает работать.
- 4
Учёт начинается с этого момента
Приложение запоминает последнюю запись, уже имеющуюся в журнале звонков телефона, и начинает учёт после неё. Звонки до настройки, включая личную историю агента, никогда не загружаются.
Что происходит, когда звонок завершается
На Android шаги одни и те же, набран ли звонок из LumaKol, из штатной звонилки или из контактов.
- 1
Звонок завершён
Android сообщает приложению, что звонок окончен. Приложение читает новые записи в журнале звонков и ждёт несколько секунд, если звонилка не спешит их записывать.
- 2
Другие SIM пропускаются
Записи с любой SIM, кроме рабочей, отбрасываются на телефоне ещё до того, как что-либо сохраняется.
- 3
Номер сопоставляется
Номер приводится к полному международному формату и сравнивается с вашими лидами. При совпадении звонок сохраняется в карточке этого лида и записывается на агента, который звонил или ответил.
- 4
Агента спрашивают, как всё прошло
Экран итога открывается сразу, а если телефон не разрешает приложениям открываться поверх других, появляется уведомление.
Входящие, исходящие и пропущенные звонки
Как сохраняется каждый тип звонка на рабочей SIM телефона Android, если номер принадлежит лиду. На iPhone звонки, начатые из LumaKol, сохраняются как исходящие — состоявшиеся или нет — с примерной длительностью, которую измеряет приложение.
| Звонок на рабочей SIM | Сохраняется в карточке лида как |
|---|---|
| Исходящий, отвечен | Исходящий, состоялся, со временем разговора |
| Исходящий, без ответа | Исходящий, без ответа |
| Входящий, отвечен | Входящий, состоялся, со временем разговора |
| Входящий, пропущен | Входящий, без ответа |
| Входящий, отклонён или заблокирован | Входящий, отклонён |
| Переадресован на голосовую почту | Голосовая почта |
Сохраняется с каждым звонком
- Направление: исходящий или входящий
- Время начала и окончания — в часовом поясе каждого, кто смотрит
- Длительность: точная по журналу звонков на Android, примерная на iPhone; у состоявшихся звонков в отчётах она складывается во время разговоров
- Результат: состоялся, без ответа, отклонён или голосовая почта
- Лид, с которым он сопоставлен, и агент, который звонил или ответил
- Итог, заметка и следующий фоллоу-ап, которые указывает агент
- Привязка к записи самой звонилки на телефоне, если звонилка её сделала
После каждого из них появляется запрос итога. Звонок, сохранённый с итогом «не дозвонились», например «Нет ответа», когда трубку взял автоответчик, сохраняется как звонок без ответа вместе со своей длительностью. Пропущенный звонок с номера, который не является лидом, не сохраняется, если только администратор не включил лиды из пропущенных звонков (см. FAQ).
Как звонок сопоставляется с лидом
Номера сравниваются в полном международном формате. Страна берётся из рабочей SIM, поэтому лид, сохранённый с местным номером, всё равно совпадёт со звонком, где указан код страны, и наоборот.
У лида может быть несколько номеров, и звонок с любым из них попадает к этому лиду. Когда агент нажимает «Позвонить» в карточке лида в приложении, звонок в первую очередь привязывается к этому лиду. Это важно, когда у двух лидов общий номер, например офисный коммутатор или семейный телефон.
Звонок с номером, который не является лидом, отбрасывается на телефоне и никуда не отправляется. Исходящие звонки на неизвестные номера отбрасываются всегда.
Запрос итога после каждого звонка лиду
Как только звонок лиду зафиксирован, LumaKol спрашивает, как он прошёл. Агент выбирает один из итогов, настроенных администратором, добавляет заметку и ставит следующий фоллоу-ап. Итог также может перевести лида на другой этап и задать ваши собственные вопросы.
Насколько строгим будет запрос, решает администратор
Напоминание
По умолчанию. Запрос появляется после каждого звонка лиду, и агент может заполнить его сразу или вернуться к нему позже.
Блокировка следующего звонка
Приложение возвращает агента к форме итога, пока не будет указан итог последнего звонка.
Нет мобильного интернета? Звонок всё равно фиксируется
Звонки идут по мобильной сети, поэтому работают без мобильного интернета. Приложение сохраняет каждый зафиксированный звонок на телефоне в зашифрованной базе данных и отправляет, когда связь восстанавливается.
У каждого звонка есть ключ, составленный из данных телефона и записи в журнале звонков, поэтому звонок, отправленный дважды из-за слабой связи, сохраняется один раз. Если приложение было закрыто или телефон перезагружался, следующая проверка читает журнал звонков с того места, где остановилась, и звонки за этот промежуток не теряются.
Что учёт звонков не трогает
Агенты часто пользуются своими телефонами, поэтому приложение строго ограничивает то, что хранит.
Личная SIM
Звонки на любой SIM, кроме рабочей, пропускаются прямо на телефоне и никогда не сохраняются.
Звонки с теми, кто не является лидом
Отбрасываются на телефоне. Единственное исключение — лиды из пропущенных звонков, настройка администратора, которая по умолчанию выключена.
Старая история звонков
Учёт начинается с момента настройки. Звонки, сделанные до неё, никогда не попадают в LumaKol.
Звук звонков
LumaKol не прослушивает и не записывает звонки и не использует службу специальных возможностей Android.
Если звонок не появился
Пройдитесь по этому списку. Почти каждый пропавший звонок объясняется одним из этих пунктов.
- 1Номер не был лидом в момент звонка. Звонки с неизвестными номерами не сохраняются, поэтому сначала добавьте лида.
- 2Звонок был на другой SIM. Проверьте, какую SIM агент выбрал как рабочую.
- 3Доступ к журналу звонков был отключён. Снова включите его для LumaKol в настройках Android.
- 4Звонок был сделан до того, как приложение настроили на этом телефоне.
- 5В момент звонка на этом телефоне был выполнен выход из приложения.
Звонки с iPhone
Агенты с iPhone пользуются приложением LumaKol для iPhone. Они начинают звонок из карточки лида или из очереди, и он идёт с их собственной SIM. Когда агент возвращается в приложение, звонок фиксируется с примерной длительностью, которую измеряет приложение, и открывается форма итога.
Вопросы об учёте звонков
Фиксируются ли звонки из обычной звонилки телефона?+
На Android — да. LumaKol читает журнал звонков телефона, поэтому звонок с лидом на рабочей SIM фиксируется с точной длительностью, набран ли он из LumaKol, из звонилки или из контактов. На iPhone звонки, начатые из LumaKol, фиксируются автоматически с примерной длительностью, которую измеряет приложение.
Может ли пропущенный звонок с нового номера стать лидом?+
Да, на телефонах Android, если администратор включит лиды из пропущенных звонков (по умолчанию выключено). Тогда пропущенные звонки с новых номеров на рабочую SIM — или все входящие, если так решит администратор, — становятся лидами с запланированным перезвоном. Исходящие звонки на неизвестные номера лидами не становятся никогда.
Работает ли это на телефоне с двумя SIM?+
Да. На Android агент выбирает рабочую SIM, а звонки на другой SIM пропускаются прямо на телефоне. На телефоне с одной SIM звонки с лидами фиксируются, а звонки со всеми остальными остаются на телефоне.
Входит ли запись в учёт звонков?+
Только если телефон записывает. LumaKol сам звонки не записывает. Если штатная звонилка телефона записывает звонки и в приложении включена опция «Синхронизировать записи из номеронабирателя», запись привязывается к зафиксированному звонку и сохраняется в Google Drive, выбранном для вашего рабочего пространства. Некоторые производители телефонов и страны не допускают запись звонков штатной звонилкой.
Может ли один и тот же звонок зафиксироваться дважды?+
Нет. У каждого звонка есть ключ, составленный из данных телефона и записи в журнале звонков, поэтому даже если он отправлен повторно из-за слабой связи, сохраняется он один раз.
Учёт звонков оплачивается отдельно?+
Нет. Он входит в каждый тариф: оплата за место, без поминутной тарификации, а для 14-дневного бесплатного периода карта не нужна.
Подробнее
Связанные страницы и руководства по настройке.
Дайте команде CRM, которая фиксирует каждый звонок
Настройте рабочее пространство и начните фиксировать звонки в тот же день.
- Карта не нужна
- До 3 незвонящих администраторов бесплатно
- Звонки с вашей собственной SIM