Regras de ligação no Reino Unido: TPS, CTPS e PECR

Esta página é para clientes da LumaKol cujas equipes fazem ligações de vendas ou de marketing para pessoas ou organizações no Reino Unido. Essas ligações são regidas pelas Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 (PECR), fiscalizadas pelo Information Commissioner’s Office (ICO), junto com o UK GDPR para os dados pessoais envolvidos.

Esta página explica como a LumaKol funciona e o que ela faz e não faz. Ela não constitui aconselhamento jurídico. As regras dependem de onde você e as pessoas para quem você liga estão, do seu setor e do motivo da ligação, por isso consulte seu próprio advogado antes de se basear nela.

• O Telephone Preference Service (TPS) é o cadastro em que pessoas físicas, incluindo empresários individuais e algumas sociedades, optam por não receber ligações não solicitadas de vendas e marketing. O Corporate Telephone Preference Service (CTPS) é o equivalente para empresas e outras pessoas jurídicas.
• Você não pode fazer ligações de marketing ao vivo não solicitadas para um número cadastrado no TPS ou no CTPS, a menos que essa pessoa ou organização tenha dito a você que, por ora, não se opõe às suas ligações.
• Você não pode ligar para ninguém que tenha dito que não quer suas ligações, esteja ou não cadastrado.
• Quem liga deve dizer quem está ligando, informar um endereço ou um número gratuito se solicitado e não pode ocultar o número.
• Ligações automatizadas que reproduzem uma mensagem gravada exigem o consentimento prévio e específico da pessoa.
• Ligações não solicitadas sobre serviços de gestão de reclamações e sobre previdência são proibidas na maioria dos casos, a menos que a pessoa tenha consentido ou, no caso de previdência, tenha uma relação existente com você.

Um novo cadastro entra em vigor em até 28 dias, e o ICO espera que quem liga faça a triagem das listas com base nos cadastros pelo menos a cada 28 dias. Ele multa regularmente empresas que ligam para números cadastrados. Segundo o UK GDPR, o direito de uma pessoa de se opor ao marketing direto é absoluto: depois que ela se opõe, você deve parar.

Toda ligação na LumaKol é uma ligação ao vivo: uma ligação comum de celular, feita do próprio telefone do agente, no SIM que o agente escolheu como SIM de trabalho, com o agente lá para conversar quando ela é atendida. Uma ligação começa quando o agente toca em Ligar no app para Android ou iPhone, clica em Ligar no aplicativo web para que a ligação saia do seu telefone ou, se o agente tiver ativado a discagem automática do próximo lead, depois de uma contagem regressiva de alguns segundos que segue o resultado da ligação anterior e que o agente pode cancelar. A discagem automática vem desativada por padrão, é uma escolha de cada agente, disca um lead de cada vez e para assim que o agente sai daquela tela. Proprietários e administradores podem desativá-la para todo o espaço de trabalho em Configurações → Política de ligações.

A LumaKol não faz ligações automatizadas, não reproduz mensagens gravadas e não disca antes de haver um agente disponível, portanto não gera as ligações abandonadas ou silenciosas que as regras da Ofcom sobre uso indevido persistente buscam coibir. Mensagens de texto e de WhatsApp abrem no próprio app de mensagens do agente para que ele as envie; a LumaKol não as envia.

• Ela não faz a triagem de números nos cadastros TPS ou CTPS e não informa se um número está cadastrado.
• Ela não coleta nem verifica consentimento, nem verifica se uma ligação é não solicitada.
• Ela não higieniza as listas que você importa. O bloqueio de não ligar acompanha o registro do lead: se um lead que se opôs for excluído e o número for importado novamente mais tarde, o novo lead não estará bloqueado. Mantenha esses leads em vez de excluí-los.
• As verificações de horário de ligações, de não ligar e de tentativas são feitas pelos apps móveis da LumaKol. Uma ligação que o agente disca diretamente no próprio discador do telefone não é verificada.

Fazer a triagem no TPS e no CTPS, guardar provas de consentimento, respeitar as oposições que chegam a você fora da LumaKol e decidir para quem ligar continuam sendo responsabilidade sua.

• Faça a triagem de cada lista no TPS e no CTPS antes de importá-la, e pelo menos a cada 28 dias para os leads para os quais você continua ligando.
• Quando uma pessoa ou empresa cadastrada concordar com suas ligações, registre no lead quando e como.
• Mantenha “Bloquear ligações para leads que pediram para não ser contatados” ativado e peça aos agentes que registrem “Pediu para não ser contatado” assim que alguém se opuser.
• Garanta que os agentes digam em nome de quem estão ligando e possam informar seu endereço ou um número gratuito.
• Verifique as regras adicionais se você liga sobre gestão de reclamações ou previdência.

Se você tiver uma dúvida sobre como funciona um recurso da LumaKol, escreva para [email protected]. Para dúvidas sobre suas obrigações legais, fale com seu próprio advogado ou consulte as orientações do ICO sobre ligações de marketing: não podemos dizer se uma determinada ligação é lícita.