Regole sulle chiamate nel Regno Unito: TPS, CTPS e PECR

Questa pagina è rivolta ai clienti di LumaKol i cui team effettuano chiamate commerciali o di marketing verso persone od organizzazioni nel Regno Unito. Tali chiamate sono disciplinate dalle Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 (PECR), applicate dall’Information Commissioner’s Office (ICO), insieme al UK GDPR per i dati personali coinvolti.

Questa pagina spiega come funziona LumaKol e cosa fa e non fa. Non costituisce consulenza legale. Le regole dipendono da dove ti trovi tu e da dove si trovano le persone che chiami, dal tuo settore e dal motivo delle chiamate, quindi rivolgiti al tuo legale prima di farvi affidamento.

• Il Telephone Preference Service (TPS) è il registro in cui i privati, compresi i lavoratori autonomi e alcune società di persone, si oppongono alle chiamate commerciali e di marketing non richieste. Il Corporate Telephone Preference Service (CTPS) è l’equivalente per le società e gli altri enti.
• Non devi effettuare chiamate di marketing dal vivo non richieste verso un numero iscritto al TPS o al CTPS, a meno che quella persona od organizzazione non ti abbia comunicato di non opporsi, per il momento, alle tue chiamate.
• Non devi chiamare chi ti ha detto di non volere le tue chiamate, che sia iscritto o meno.
• Chi chiama deve dire chi sta chiamando, fornire un indirizzo o un numero verde se richiesto, e non deve nascondere il proprio numero.
• Le chiamate automatizzate che riproducono un messaggio registrato richiedono il previo consenso specifico della persona.
• Le chiamate a freddo relative a servizi di gestione dei sinistri e alle pensioni sono vietate nella maggior parte dei casi, a meno che la persona non abbia dato il consenso o, per le pensioni, non abbia un rapporto già in essere con te.

Una nuova iscrizione diventa efficace entro 28 giorni, e l’ICO si aspetta che chi chiama confronti i propri elenchi con i registri almeno ogni 28 giorni. L’ICO sanziona regolarmente le aziende che chiamano numeri iscritti. Ai sensi del UK GDPR, il diritto di una persona di opporsi al marketing diretto è assoluto: una volta che si oppone, devi smettere.

Ogni chiamata in LumaKol è una chiamata dal vivo: una normale chiamata mobile dal telefono dell’agente, sulla SIM che l’agente ha scelto come SIM di lavoro, con l’agente presente per parlare quando la chiamata si connette. Una chiamata parte quando l’agente tocca Chiama nell’app Android o iPhone, clicca Chiama nell’app web così che la chiamata parta dal suo telefono oppure, se l’agente ha attivato la composizione automatica del lead successivo, dopo un conto alla rovescia di pochi secondi che segue l’esito della chiamata precedente e che l’agente può annullare. La composizione automatica è disattivata per impostazione predefinita, è una scelta di ciascun agente, compone un lead alla volta e si interrompe non appena l’agente lascia quella schermata. Titolari e amministratori possono disattivarla per l’intero spazio di lavoro in Impostazioni → Regole di chiamata.

LumaKol non effettua chiamate automatizzate, non riproduce messaggi registrati e non compone numeri in anticipo rispetto a un agente disponibile, quindi non genera le chiamate abbandonate o silenziose a cui mirano le regole di Ofcom sull’uso improprio persistente. Gli SMS e i messaggi WhatsApp si aprono nell’app di messaggistica dell’agente perché sia lui a inviarli; LumaKol non li invia.

• Non confronta i numeri con i registri TPS o CTPS e non ti dice se un numero è iscritto.
• Non raccoglie né verifica il consenso, né controlla se una chiamata è non richiesta.
• Non ripulisce gli elenchi che importi. Il blocco di non chiamare segue il record del lead: se un lead che si è opposto viene eliminato e il numero viene importato di nuovo in seguito, il nuovo lead non è bloccato. Conserva quei lead invece di eliminarli.
• Le verifiche su orari di chiamata, non chiamare e tentativi vengono effettuate dalle app mobili di LumaKol. Una chiamata che un agente compone direttamente nel dialer del telefono non viene verificata.

Il confronto con TPS e CTPS, la conservazione delle prove del consenso, il rispetto delle opposizioni che ti arrivano al di fuori di LumaKol e la scelta di chi chiamare restano tue responsabilità.

• Confronta ogni elenco con TPS e CTPS prima di importarlo, e almeno ogni 28 giorni per i lead che continui a chiamare.
• Quando una persona o un’azienda iscritta accetta le tue chiamate, registra sul lead quando e come.
• Mantieni attivo “Blocca le chiamate ai lead che hanno chiesto di non essere contattati” e fai registrare agli agenti “Ha chiesto di non essere contattato” nel momento stesso in cui qualcuno si oppone.
• Assicurati che gli agenti dicano per conto di chi stanno chiamando e possano fornire il tuo indirizzo o un numero verde.
• Verifica le regole aggiuntive se chiami per gestione dei sinistri o pensioni.

Se hai una domanda su come funziona una funzionalità di LumaKol, scrivi a [email protected]. Per domande sui tuoi obblighi legali, rivolgiti al tuo legale o consulta le indicazioni dell’ICO sulle chiamate di marketing: non possiamo dirti se una determinata chiamata sia lecita.