Regole sulle chiamate negli USA: TCPA e Do Not Call

Questa pagina è rivolta ai clienti di LumaKol i cui team chiamano persone negli Stati Uniti. Tratta il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) federale e le relative norme della Federal Communications Commission, il Telemarketing Sales Rule e il National Do Not Call Registry della Federal Trade Commission, e le leggi statali che vi si aggiungono.

Questa pagina spiega come funziona LumaKol e cosa fa e non fa. Non costituisce consulenza legale. Le regole dipendono da dove ti trovi tu e da dove si trovano le persone che chiami, dal tuo settore e dal motivo delle chiamate, quindi rivolgiti al tuo legale prima di farvi affidamento.

• Orari di chiamata: le sollecitazioni telefoniche possono essere effettuate solo tra le 8:00 e le 21:00 nell’ora locale della persona chiamata.
• National Do Not Call Registry: non si possono effettuare chiamate di telemarketing verso numeri iscritti nel registro, e venditori e operatori di telemarketing devono consultare il registro almeno ogni 31 giorni. Esistono esenzioni, come un rapporto commerciale già in essere e la maggior parte delle chiamate tra aziende, ciascuna con le proprie condizioni.
• Elenco interno di non chiamare: un’azienda che effettua chiamate di telemarketing deve tenere un proprio elenco delle persone che hanno chiesto di non essere chiamate e rispettare tali richieste.
• Chiamate con composizione automatica e preregistrate: le chiamate verso telefoni cellulari effettuate con un sistema di composizione telefonica automatica, o che usano una voce artificiale o preregistrata, richiedono il previo consenso espresso della persona chiamata, e il previo consenso espresso scritto quando la chiamata è di telemarketing.
• ID chiamante: gli operatori di telemarketing devono trasmettere un ID chiamante che la persona chiamata possa usare per richiamare o per opporsi.
• Leggi statali: diversi stati hanno propri elenchi di non chiamare, e alcuni fissano orari di chiamata più ristretti o limitano la frequenza con cui la stessa persona può essere chiamata. La Florida e l’Oklahoma, ad esempio, consentono le sollecitazioni telefoniche solo tra le 8:00 e le 20:00 e limitano a tre in 24 ore le chiamate alla stessa persona sullo stesso argomento.

Ai sensi del TCPA si può agire in giudizio chiedendo 500 $ per ogni chiamata illecita, e fino a 1.500 $ quando la violazione è intenzionale o consapevole, quindi gli errori ripetuti su un intero elenco di chiamata si sommano rapidamente.

LumaKol non è una piattaforma di composizione automatica. Ogni chiamata è una normale chiamata mobile dal telefono dell’agente, sulla SIM che l’agente ha scelto come SIM di lavoro, e l’agente è presente per parlare quando la chiamata si connette. Una chiamata parte in uno di questi tre modi:

• L’agente tocca Chiama su un lead nell’app Android o iPhone, oppure nella propria coda di chiamata.
• L’agente clicca Chiama su un lead nell’app web, e la chiamata parte dal suo telefono.
• Composizione automatica del lead successivo, se l’agente la attiva. È disattivata per impostazione predefinita ed è una scelta di ciascun agente. Dopo che l’agente ha registrato l’esito di una chiamata, viene mostrato il lead successivo nella sua coda con un conto alla rovescia di pochi secondi, modificabile dall’agente, e il numero viene composto allo scadere, a meno che l’agente non annulli. Si interrompe non appena l’agente lascia quella schermata e compone un lead alla volta. Titolari e amministratori possono disattivare la composizione automatica per l’intero spazio di lavoro (Impostazioni → Regole di chiamata → Consenti la composizione automatica del lead successivo); in tal caso ogni chiamata parte con un tocco.

Gli unici numeri che LumaKol chiama sono i lead che il cliente ha memorizzato nel proprio spazio di lavoro, e la chiamata viene effettuata tramite il dialer del telefono. LumaKol non genera numeri da chiamare, non compone più numeri contemporaneamente né in anticipo rispetto a un agente disponibile, non riproduce messaggi vocali artificiali o preregistrati e non lascia messaggi in segreteria. Gli SMS e i messaggi WhatsApp a un lead si aprono nell’app di messaggistica dell’agente perché sia lui a inviarli; LumaKol non li invia.

Se un determinato modo di effettuare le chiamate rientri nella definizione di sistema di composizione telefonica automatica è una questione legale che dipende dai fatti, e alcuni stati definiscono la composizione automatica in modo più ampio rispetto alla legge federale (la Florida e l’Oklahoma ne sono esempi). Se prevedi di usare la composizione automatica del lead successivo per il telemarketing, chiedi prima al tuo legale e considera il consenso come obbligatorio.

• Non verifica i numeri nel National Do Not Call Registry, in alcun elenco statale di non chiamare né nel Reassigned Numbers Database della FCC.
• Non raccoglie, verifica né conserva per tuo conto prove del consenso, al di là di ciò che il tuo team registra sul lead.
• Non conosce il fuso orario della persona chiamata. Gli orari di chiamata vengono verificati in base all’orologio del telefono dell’agente, non all’ora locale del lead, quindi se i tuoi agenti chiamano attraverso diversi fusi orari degli Stati Uniti, imposta orari sicuri per ogni fuso che chiami, oppure suddividi quei lead in elenchi separati.
• Non ripulisce gli elenchi che importi. Il blocco di non chiamare segue il record del lead: se un lead che si è opposto viene eliminato e il numero viene importato di nuovo in seguito, il nuovo lead non è bloccato. Conserva i lead che si sono opposti invece di eliminarli.
• Le verifiche su orari di chiamata, non chiamare e tentativi vengono effettuate dalle app mobili di LumaKol. Una chiamata che un agente compone direttamente nel dialer del telefono non viene verificata.

Ripulire gli elenchi confrontandoli con i registri nazionali e statali, conservare il consenso, rispettare le opposizioni che ti arrivano al di fuori di LumaKol e scegliere chi chiamare restano tue responsabilità.

• Confronta ogni elenco con il National Do Not Call Registry, e con gli elenchi statali applicabili, prima di importarlo, e di nuovo almeno ogni 31 giorni per i lead che continui a chiamare.
• Registra il consenso sul lead quando ti basi su di esso: quando, come e il testo accettato dalla persona.
• Mantieni attivo “Blocca le chiamate ai lead che hanno chiesto di non essere contattati” e fai registrare agli agenti “Ha chiesto di non essere contattato” nel momento stesso in cui qualcuno lo chiede.
• Imposta orari di chiamata compresi tra le 8:00 e le 21:00 per ogni fuso orario che chiami, e più ristretti dove uno stato lo richiede.
• Imposta limiti di tentativi che rispettino i limiti statali sulle chiamate ripetute.
• Chiedi una consulenza prima di usare la composizione automatica del lead successivo per il telemarketing. Finché non l’hai ottenuta, disattiva la composizione automatica per lo spazio di lavoro in Impostazioni → Regole di chiamata.

Se hai una domanda su come funziona una funzionalità di LumaKol, scrivi a [email protected]. Per domande sui tuoi obblighi legali, rivolgiti al tuo legale: non possiamo dirti se una determinata chiamata sia lecita.