US-Anrufregeln: TCPA und Do Not Call

Diese Seite richtet sich an LumaKol-Kunden, deren Teams Personen in den Vereinigten Staaten anrufen. Sie behandelt den bundesrechtlichen Telephone Consumer Protection Act (TCPA) und die darauf beruhenden Regeln der Federal Communications Commission, die Telemarketing Sales Rule und das National Do Not Call Registry der Federal Trade Commission sowie die ergänzenden Gesetze der Bundesstaaten.

Diese Seite erklärt, wie LumaKol funktioniert und was es tut und nicht tut. Sie ist keine Rechtsberatung. Die Regeln hängen davon ab, wo Sie und die angerufenen Personen sich befinden, von Ihrer Branche und vom Zweck Ihrer Anrufe. Lassen Sie sich daher von Ihrem eigenen Anwalt beraten, bevor Sie sich darauf verlassen.

• Anrufzeiten: Telefonwerbung ist nur zwischen 8 und 21 Uhr Ortszeit der angerufenen Person zulässig.
• National Do Not Call Registry: Telemarketing-Anrufe an Nummern im Register sind unzulässig, und Verkäufer und Telemarketer müssen das Register mindestens alle 31 Tage prüfen. Es gibt Ausnahmen, etwa eine bestehende Geschäftsbeziehung und die meisten Anrufe zwischen Unternehmen, jeweils mit eigenen Voraussetzungen.
• Interne Do-not-call-Liste: Ein Unternehmen, das Telemarketing-Anrufe tätigt, muss eine eigene Liste der Personen führen, die gebeten haben, nicht angerufen zu werden, und diese Wünsche respektieren.
• Automatisch gewählte und vorab aufgezeichnete Anrufe: Anrufe an Mobiltelefone, die mit einem automatic telephone dialing system getätigt werden oder eine künstliche oder vorab aufgezeichnete Stimme verwenden, erfordern die vorherige ausdrückliche Einwilligung der angerufenen Person, bei Telemarketing die vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung.
• Anruferkennung: Telemarketer müssen eine Anruferkennung übermitteln, über die die angerufene Person zurückrufen oder widersprechen kann.
• Gesetze der Bundesstaaten: Mehrere Bundesstaaten führen eigene Do-not-call-Listen, und einige legen engere Anrufzeiten fest oder begrenzen, wie oft dieselbe Person angerufen werden darf. Florida und Oklahoma etwa erlauben Telefonwerbung nur zwischen 8 und 20 Uhr und begrenzen Anrufe an dieselbe Person zum selben Thema auf drei innerhalb von 24 Stunden.

Betroffene können nach dem TCPA $500 für jeden rechtswidrigen Anruf einklagen, und bis zu $1,500, wenn der Verstoß vorsätzlich oder wissentlich erfolgt – Fehler, die sich über eine Anrufliste wiederholen, summieren sich also schnell.

LumaKol ist keine Dialer-Plattform. Jeder Anruf ist ein gewöhnlicher Mobilfunkanruf vom eigenen Telefon des Agenten, über die SIM, die der Agent als Arbeits-SIM gewählt hat, und der Agent ist zum Sprechen da, wenn die Verbindung zustande kommt. Ein Anruf beginnt auf eine von drei Arten:

• Der Agent tippt in der Android- oder iPhone-App oder in seiner Anrufwarteschlange bei einem Lead auf „Anrufen“.
• Der Agent klickt in der Web-App bei einem Lead auf „Anrufen“, und der Anruf geht von seinem eigenen Telefon aus.
• Automatisches Wählen des nächsten Leads, wenn der Agent es einschaltet. Es ist standardmäßig aus und die eigene Entscheidung jedes Agenten. Nachdem der Agent das Ergebnis eines Anrufs erfasst hat, wird der nächste Lead in seiner Warteschlange mit einem Countdown von einigen Sekunden angezeigt, den der Agent ändern kann, und gewählt, wenn der Countdown abläuft, sofern der Agent nicht abbricht. Es stoppt, sobald der Agent diesen Bildschirm verlässt, und wählt jeweils einen Lead. Inhaber und Admins können das automatische Wählen für den gesamten Arbeitsbereich ausschalten (Einstellungen → Anrufrichtlinie → Automatisches Wählen des nächsten Leads erlauben); dann beginnt jeder Anruf mit einem Tippen.

LumaKol ruft ausschließlich Leads an, die der Kunde in seinem eigenen Arbeitsbereich gespeichert hat, und der Anruf wird über die Telefon-App des Geräts getätigt. LumaKol erzeugt keine anzurufenden Nummern, wählt nicht mehrere Nummern gleichzeitig oder vorab, bevor ein Agent verfügbar ist, spielt keine künstlichen oder vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten ab und hinterlässt keine Voicemails. SMS und WhatsApp-Nachrichten an einen Lead öffnen sich in der eigenen Messaging-App des Agenten, der sie selbst sendet; LumaKol sendet sie nicht.

Ob eine bestimmte Art, Anrufe zu tätigen, als automatic telephone dialing system gilt, ist eine Rechtsfrage, die vom Einzelfall abhängt, und einige Bundesstaaten definieren automatisiertes Wählen weiter als das Bundesrecht (Florida und Oklahoma sind Beispiele). Wenn Sie das automatische Wählen des nächsten Leads für Telemarketing nutzen möchten, fragen Sie zuerst Ihren Anwalt und behandeln Sie eine Einwilligung als erforderlich.

• Es gleicht Nummern nicht mit dem National Do Not Call Registry, einer Do-not-call-Liste eines Bundesstaates oder der Reassigned Numbers Database der FCC ab.
• Es erhebt, prüft oder speichert keine Einwilligungsnachweise in Ihrem Auftrag, über das hinaus, was Ihr Team am Lead festhält.
• Es kennt die Zeitzone der angerufenen Person nicht. Anrufzeiten werden anhand der Uhr auf dem Telefon des Agenten geprüft, nicht anhand der Ortszeit des Leads. Wenn Ihre Agenten über US-Zeitzonen hinweg anrufen, legen Sie Zeiten fest, die für jede angerufene Zone sicher sind, oder teilen Sie diese Leads in getrennte Listen auf.
• Es bereinigt die Listen, die Sie importieren, nicht. Die Anrufsperre hängt am Lead-Datensatz: Wird ein Lead, der widersprochen hat, gelöscht und die Nummer später erneut importiert, ist der neue Lead nicht gesperrt. Behalten Sie Leads mit Widerspruch, statt sie zu löschen.
• Die Prüfungen von Anrufzeiten, Anrufsperre und Versuchen erfolgen in den mobilen LumaKol-Apps. Ein Anruf, den ein Agent direkt in der Telefon-App des Geräts wählt, wird nicht geprüft.

Der Abgleich von Listen mit den nationalen und bundesstaatlichen Registern, das Vorhalten von Einwilligungen, die Beachtung von Widersprüchen, die Sie außerhalb von LumaKol erreichen, und die Entscheidung, wen Sie anrufen, bleiben Ihre Verantwortung.

• Gleichen Sie jede Liste vor dem Import mit dem National Do Not Call Registry und den einschlägigen Listen der Bundesstaaten ab, und bei Leads, die Sie weiter anrufen, erneut mindestens alle 31 Tage.
• Halten Sie die Einwilligung am Lead fest, wenn Sie sich darauf stützen: wann, wie und mit welchem Wortlaut die Person zugestimmt hat.
• Lassen Sie „Anrufe bei Leads sperren, die keinen Kontakt wünschen“ eingeschaltet, und lassen Sie Agenten „Kein Kontakt gewünscht“ erfassen, sobald jemand darum bittet.
• Legen Sie Anrufzeiten fest, die für jede angerufene Zeitzone zwischen 8 und 21 Uhr liegen, und enger, wo ein Bundesstaat es verlangt.
• Legen Sie Versuchslimits fest, die die Obergrenzen der Bundesstaaten für wiederholte Anrufe einhalten.
• Lassen Sie sich beraten, bevor Sie das automatische Wählen des nächsten Leads für Telemarketing nutzen. Bis dahin schalten Sie das automatische Wählen für den Arbeitsbereich unter Einstellungen → Anrufrichtlinie aus.

Wenn Sie eine Frage dazu haben, wie eine LumaKol-Funktion funktioniert, schreiben Sie an [email protected]. Bei Fragen zu Ihren rechtlichen Pflichten wenden Sie sich an Ihren eigenen Anwalt: Wir können Ihnen nicht sagen, ob ein bestimmter Anruf rechtmäßig ist.