Anrufaufzeichnung
Anrufaufzeichnung für Vertriebsteams auf eigenen Telefonen
Nutzen Ihre Anrufer ihre eigenen Mobiltelefone, kommt die Aufnahme aus der Wähl-App des Telefons, sofern Marke und Land es zulassen. So funktioniert das heute mit LumaKol, und so prüfen und coachen Manager Anrufe trotzdem.
- LumaKol nimmt selbst kein Audio auf
- Aufnahmen der Wähl-App in Google Drive gespeichert
- Anrufe lassen sich trotzdem bewerten und coachen
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Was es tut
Wie Aufzeichnung auf einem Mobiltelefon funktioniert
Ein Anruf-CRM, das auf der eigenen SIM des Anrufers läuft, sitzt nicht mitten im Anruf und kann das Audio daher nicht aufzeichnen, wie es Cloud-Telefonie tut. Auf einem Mobiltelefon ist Aufzeichnung eine Funktion der Wähl-App des Telefons. Viele Telefone bieten sie an; manche Marken und manche Länder schalten sie ab, und manche kündigen die Aufnahme dem Gesprächspartner an.
LumaKol zeichnet keine Anrufe auf. Zeichnet die Wähl-App eines Android-Telefons einen auf, ordnet die App die Datei dem Anruf nach Zeit und Nummer zu. Schaltet der Anrufer in der App Aufnahmen des Dialers synchronisieren ein, speichert sie die Aufnahme dort, wo Ihr Arbeitsbereich es unter Einstellungen → Datenschutz festgelegt hat, standardmäßig im eigenen Google Drive des Anrufers, und Manager spielen sie im Web vom Anruf aus ab. Jeder Anruf mit einem Lead auf einer Android-Arbeits-SIM und jeder aus LumaKol gestartete Anruf auf dem iPhone wird trotzdem mit Zeit, Dauer (genau unter Android, ungefähr auf dem iPhone), Zustandekommen und dem vom Anrufer gewählten Ergebnis erfasst, sodass Sie genau sehen, welche Anrufe einen genaueren Blick wert sind.
Anrufe werden automatisch erfasst
Unter Android wird jeder Anruf mit einem Lead auf der Arbeits-SIM dem Lead mit genauer Dauer und Zustandekommen zugeordnet; auf dem iPhone gilt das für aus LumaKol gestartete Anrufe, mit einer von der App gemessenen ungefähren Dauer.
Anrufbewertungen und Scorecards
Manager bewerten angenommene Anrufe auf einer gemeinsamen Scorecard, 1 bis 5 pro Zeile, und hinterlassen eine Notiz, die der Agent sieht. Ein Anruf lässt sich nach dem bewerten, was der Manager live gehört hat.
Anrufe, die eine Prüfung wert sind
Berichte → Coaching listet angenommene Anrufe von 20 Sekunden oder mehr im Zeitraum auf, mit Anrufer, Dauer und Ergebnis jedes Anrufs.
Coaching-Kennzahlen
Annahmequote, Gesprächszeit, durchschnittliche Anruflänge, Zeit bis zum ersten Anruf und pünktliche Wiedervorlagen pro Anrufer, neben dem QA-Score.
So funktioniert’s
Wie Sie ohne Cloud-Telefonie anhand von Anrufen coachen
Was ein Manager heute in LumaKol tun kann.
- 1
Die zu prüfenden Anrufe finden
Öffnen Sie Berichte → Coaching → Zu prüfende Anrufe. Teamleiter sehen die angenommenen Anrufe ihres Teams; Inhaber und Administratoren sehen die aller.
- 2
Die Aufnahme abspielen oder live mithören
Öffnen Sie den Anruf und spielen Sie seine Aufnahme ab, sofern die Wähl-App eine erstellt und die App sie gespeichert hat, oder bewerten Sie einen Anruf, den Sie live gehört haben.
- 3
Auf der Scorecard bewerten
Drücken Sie auf Bewerten und beurteilen Sie jede Zeile von 1 bis 5: Begrüßung, Bedarf verstehen, Produktkenntnis, Einwände, nächster Schritt, Tonfall. Fügen Sie eine Notiz hinzu.
- 4
Verfolgen, ob das Coaching ankommt
Der Agent wird benachrichtigt und sieht die Bewertung in seinem eigenen Bericht. Der QA-Score jedes Anrufers ist der Durchschnitt seiner bewerteten Anrufe.
Für wen
Für wen diese Seite gedacht ist
Vertriebsleiter bei der CRM-Wahl
Teams, die zwischen eigenen Mobilnummern und einer Cloud-Telefonie-Nummer abwägen, wo Aufzeichnung unterschiedlich funktioniert.
Teamleiter, die wöchentlich coachen
Leiter, die eine Routine zum Bewerten von Anrufen und für Feedback wollen, mit oder ohne Aufnahmedatei.
Unternehmen mit Einwilligungsregeln
Teams in Branchen oder Ländern, in denen Aufzeichnung Hinweis oder Einwilligung erfordert und die diese Richtlinie zuerst festlegen wollen.
Die Grenzen klar benennen
- LumaKol nimmt selbst kein Audio auf. Es speichert nur Aufnahmen, die die Wähl-App des Telefons erstellt hat, und nur wenn der Anrufer Aufnahmen des Dialers synchronisieren einschaltet; sonst bleibt die Datei auf dem Telefon.
- Ob ein Telefon Anrufe aufzeichnen kann, hängt von Hersteller, Softwareversion und Land ab.
- Wenn Sie jeden Anruf zentral aufgezeichnet brauchen, leistet das eine Cloud-Telefonie-Nummer; unser Vergleich von SIM-Telefonie und Cloud-Telefonie behandelt die Abwägungen.
- Die Einwilligungsregeln für Aufzeichnung unterscheiden sich nach Land und Branche. Sagen Sie den Leuten, wann Anrufe aufgezeichnet werden können, und klären Sie Ihre Pflichten mit einem Rechtsbeistand.
Fragen
Weitere Antworten auf der FAQ-Seite.
Zeichnet LumaKol meine Verkaufsgespräche auf?
Nein. LumaKol erfasst Anrufe mit Leads und ihre Ergebnisse (jeden Anruf auf der Android-Arbeits-SIM und aus LumaKol gestartete Anrufe auf dem iPhone), nimmt aber kein Audio auf. Zeichnet die Wähl-App des Telefons einen Anruf auf, ordnet die App die Datei ihm zu und speichert sie, wenn Aufnahmen des Dialers synchronisieren aktiv ist, im Google Drive, das Ihr Arbeitsbereich gewählt hat.
Können Manager in LumaKol Anrufe anhören?
Ja, wenn die Wähl-App des Telefons den Anruf aufgezeichnet und die App ihn gespeichert hat. Inhaber, Administratoren und Teamleiter spielen ihn im Web oder in der App vom Anruf aus ab, und Einstellungen → Datenschutz kann auch Agenten erlauben, ihre eigenen Anrufe zu hören. Anrufe ohne Aufnahme lassen sich trotzdem nach dem bewerten, was der Manager live gehört hat.
Welche Telefone können Anrufe aufzeichnen?
Viele Telefone können in ihrer eigenen Wähl-App aufzeichnen, je nach Hersteller, Modell und Land. Manche kündigen die Aufnahme dem Gesprächspartner an.
Ist Anrufaufzeichnung legal?
Das hängt davon ab, wo Sie und die angerufene Person sich befinden, und von Ihrer Branche. Vielerorts sind Hinweis oder Einwilligung erforderlich. Das ist keine Rechtsberatung; klären Sie es mit einem Rechtsbeistand.
Was bekomme ich ohne Aufnahmen?
Am Lead erfasste Anrufe mit Dauer und Ergebnis (genaue Dauer unter Android, eine von der App gemessene ungefähre auf dem iPhone), Bewertungs-Scorecards mit Feedback, das der Agent sieht, und Coaching-Berichte zu Annahmequote, Gesprächszeit, Reaktionszeit auf Leads und Disziplin bei Wiedervorlagen.
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