常见问题

一款外呼 CRM：坐席用自己的 SIM 卡和手机号码打电话，应用自动记录每通电话，一键询问结果，安排跟进，并为管理者提供实时看板和报表。

以公司或个人身份在网站上注册，并用 6 位验证码验证邮箱。您选择的行业决定了初始的漏斗阶段和通话结果，之后可以编辑，或用行业模板进行扩展。然后导入线索、邀请团队，并让每位外呼人员安装 Android 应用（iPhone 应用即将登陆 App Store），用相同的手机号或邮箱登录。指南会逐步介绍每个环节。

可以。导入带去重和免打扰检查的 CSV 或 Excel 文件，连接网页表单和 Meta Lead Ads，并让陌生号码的未接来电自动创建线索。

网页应用和 Android 应用提供 33 种语言——包括印地语、孟加拉语、泰米尔语、泰卢固语、马拉地语、古吉拉特语、卡纳达语、马拉雅拉姆语、旁遮普语、乌尔都语、阿拉伯语、希伯来语、波斯语、土耳其语、印尼语、马来语、越南语、泰语、菲律宾语、西班牙语、葡萄牙语、法语、德语、意大利语、荷兰语、波兰语、俄语、乌克兰语、斯瓦希里语、日语、韩语和中文。

可以。工作区设置默认语言；每个人可在网页端顶部栏的语言菜单（保存到其账户）以及手机上的 更多 → 偏好设置 中选择自己的语言和时区。跟进和提醒始终按坐席自己的时区显示。

通过联系我们页面给支持团队留言——每条消息都会在一个工作日内由真人用您的语言回复。指南栏目逐步讲解每个流程。

不是。LumaKol 不是拨号器，也不承载通话。坐席用自己手机里的 SIM 卡通过移动网络打电话，LumaKol 负责记录、整理和跟进这些通话。没有按分钟收费，也没有虚拟号码。

没有。通话使用坐席 SIM 卡已有的移动套餐。LumaKol 只收取每席位的订阅费，没有按分钟或按通话的费用。

是的。电话从坐席手机中的 SIM 卡拨出，因此客户看到的是同一个可以保存、发消息和回拨的手机号码。没有虚拟号码或隐藏号码。

支持。每位坐席选择一张 SIM 卡作为工作卡。只记录该卡上的通话，私人 SIM 卡永远不会被读取。

在 Android 上会——工作 SIM 卡上的呼出、呼入和未接来电都会被记录，并按线索的任一号码匹配到线索。与非线索号码之间的通话只保留在手机上，除非管理员开启“新号码来电转为线索”——此时来自新号码的未接来电（或全部来电）会成为线索，并安排回拨。

通话不受影响，因为它们走移动网络。通话记录、反馈和跟进会保存在手机上，联网后自动同步，并防止重复。

网页应用用于管理线索、团队和报表。电话在手机上拨打，以便使用坐席的 SIM 卡；通过其他方式拨打的电话，其结果可以在网页端的线索页面记录。

按线索评分：最可能接听且最紧急的线索排在最前（逾期或到期的跟进、新线索、以前接听过的线索），其次是跟进时间较早的，再次是尝试次数最少的。达到尝试次数上限的线索会被暂留待审核，跳过的线索当天会被移到末尾。

通话依然会被记录。待填写的结果会在首页和通话列表中计数，直到被记录为止。管理员可将反馈设为提醒（默认）、阻止下一次通话或可选。

每个未接通的结果都会在管理员设定的重试间隔后安排下一次尝试。达到最大尝试次数时，线索会离开队列并被标记为待审核，这样就不会有人一直拨打一个从不接听的号码。

可以。设置 → 外呼策略 用于设置允许拨打的时段和日期、最大尝试次数和重试间隔。坐席在这些时段之外拨号时，Android 和 iPhone 应用会发出提醒——他们仍然可以拨打，但该通话会在报表中标记为“非工作时间”——在 设置 → 工作日历 中标记为休息的日期当天会禁止拨打。检查使用的是坐席手机上的时间，而不是线索所在的时区。

记录结果“要求勿再联系”：线索会被移到“丢失”，并退出所有外呼队列；只要 设置 → 外呼策略 中的“禁止拨打要求不再联系的线索”处于开启状态（默认开启），应用就会完全拒绝拨打该线索。LumaKol 不单独维护免打扰名单，也不检查印度 DND（NCPR）、英国 TPS 或美国 Do Not Call Registry 等国家登记名单，因此导入陌生名单前请先自行筛查。合规页面按国家介绍了相关规则。

用于真实对话的个人号码很少被标记为骚扰；大批量拨打的共享虚拟号码才容易被标记。LumaKol 通过强制执行尝试次数上限和重试间隔、关闭要求不再联系的线索，以及方便在通话前发送简短的自我介绍消息来提供帮助。

LumaKol 本身不录音。在 Android 上，如果手机自带的拨号器会录制通话，应用可以找到录音、匹配到线索并上传到您的 LumaKol 工作区，由您授权的角色播放。部分手机品牌和地区不允许拨号器录音，iPhone 应用也无法同步录音。遵守您所在国家/地区的录音同意规定是您的责任。

LumaKol 同步的是手机自带拨号器生成的录音。部分品牌和地区不允许拨号器录音；在这些手机上，通话会被记录，但没有可同步的音频。

任何运营商的 Android 10 或更新版本，完整支持自动通话记录。iPhone 应用即将登陆 App Store；它以辅助模式运行，跟踪您从应用发起的通话，并将每通电话标记为已观测、部分观测或自行报告，因为 iOS 不允许应用访问通话记录。

您从应用发起通话，电话应用通过您的 SIM 卡拨号，LumaKol 在后台持续关注这通电话。回到应用时，结果页面会打开，通话已被记录，并附有可靠性标签：已观测、部分观测或自行报告。

只有 iOS 不允许任何应用做的事：记录并非从应用发起的通话、同步拨号器录音、选择工作 SIM 卡、将新号码的未接来电转为线索，以及在其他应用上层显示卡片（iPhone 改为通过来电识别在来电时显示线索姓名）。线索、外呼队列、通话结果、跟进、模板、序列、报价、外勤拜访、名片扫描、考勤、语音备注、多语言和深色模式在两个平台上都有。

“电话与通话”和“通话记录”用于记录工作 SIM 卡上的通话；“通知”用于提醒和通话后提示。可选权限：电池优化，确保在激进的省电策略下仍能记录；显示在其他应用上层，用于来电识别卡片和通话后打开的结果页面；以及录音文件夹访问权限，用于同步录音。每一步在您允许之前都会先说明用途，更多 → 诊断 中可查看当前状态。

不会。记录功能读取手机的通话记录，因此应用关闭期间拨打的电话会在下次同步时被获取，重启后也一样。引导流程中的电池设置步骤可确保在省电策略激进的品牌手机上同步依然可靠。

可以——更多 → 通话 → 工作 SIM 卡。从那一刻起只记录所选 SIM 卡；不会读取另一张 SIM 卡的任何内容。

在 Android 上，授予悬浮窗权限后，线索来电时会显示一张带有线索姓名的卡片，让坐席在接听前就知道是谁。在 iPhone 上，在 电话 → 来电阻止与身份识别 中启用 LumaKol，即可为线索来电加上标签。

不会。只记录被选为工作卡的 SIM 卡；私人 SIM 卡永远不会被读取。与非线索号码的通话只保留在手机上，除非管理员开启了未接来电转线索——此时也只会发送工作 SIM 卡上新号码的来电。坐席可以清楚看到应用使用了哪些权限，且没有任何功能通过无障碍服务运行。

可以，在 Android 和 iPhone 应用中：线索 → 添加线索 → 扫描名片（iPhone 上为“扫描卡片”）。名片在手机上识别，自动填入姓名、号码、邮箱、公司、职位、城市和网站；照片从不上传。核对字段后保存——来源会设为“名片”。

手机号码已存在于工作区的行会被跳过并计数；现有线索保留其负责人和历史记录。无效号码以及阶段或负责人未知的行会被拒绝并列出，方便您修正表格。

导入时：稍后决定、分配给一个人，或在您勾选的人员之间平均分配。来自已连接线索来源的线索可以自动分配给一个人或轮流分配，自动化规则还可以重新分配未被及时拨打的线索。之后：在线索页面批量分配，或在 线索 → 名单 中重新分配整个名单。团队主管只能在自己的团队内分配。

每个工作区有一个漏斗，可在 设置向导 → 销售漏斗 中调整：设置您自己的阶段，每个阶段为进行中、成交或丢失，并带有成交概率。“从模板开始”按钮可为金融、医疗、汽车、旅游、IT 服务或电子商务添加现成的漏斗，包含通话结果、自定义字段和开场脚本。应用模板只会新增或更新——不会删除您的任何内容，线索也会保持原有阶段。

每个结果都带有默认的跟进间隔；坐席在通话结束时确认或修改时间。跟进会出现在跟进列表中（已逾期、今天、未来 7 天），并在到时按坐席所在时区在手机上提醒。

可以。自定义字段（文本、数字、货币、日期、单选、多选、复选框、URL、邮箱、电话）会显示在每条线索上，并可在导入时映射。问题可以关联到特定结果，也可以在每次通话后提问。

能。管理员编写通用话术，并可按阶段和线索来源编写可选话术。匹配的话术会显示在队列卡片和线索页面上，并自动填入线索的详细信息。

每条线索都支持 WhatsApp 一键聊天并可使用您保存的模板：消息会在坐席手机上的 WhatsApp 中打开并已填好文本，发送操作会记录在时间线上。滴灌序列可以在合适的步骤提醒线索负责人发送 WhatsApp，文本已准备就绪。LumaKol 本身不会发送 WhatsApp 消息。

每条进行中的线索都会获得 0 到 100 的评分，随情况变化实时重新计算，并显示原因——例如新询盘、当前到期的跟进或以前接听过的线索会提高评分；多次未接通会降低评分。坐席在主屏幕上看到“现在最值得拨打”，队列优先提供评分最高的线索，网页端、Android 和 iPhone 应用都是如此。

有两种方式。为线索表单打印二维码或现成的 A4 海报（设置 → 集成 → 线索收集表单 → 二维码），让访客自己填写表单；这些线索会带上“qr”标签。或者自己添加线索，并在网页端、Android 或 iPhone 上点选一个快捷来源——上门、名片、转介绍或活动。

可以，在 Android 上，只要管理员在 设置 → 外呼策略 → “新号码来电” 中开启。坐席工作 SIM 卡上来自非线索号码的未接来电（如果您选择，也可以是所有来电）会成为该坐席负责的线索，同时安排一个立即到期的回拨，并在手机上发出通知。事后发现不是客户的号码可以标记为“不是线索”，以后不会再出现。此功能默认关闭；iPhone 无法实现，因为 iOS 不允许应用读取通话记录。

可以。在线索上创建包含项目、GST 和折扣的报价，并通过 WhatsApp 或任意渠道分享链接。客户打开后可以接受或拒绝，并通过 UPI 直接付款到您自己的 UPI ID——手机上是付款按钮，电脑上是二维码。LumaKol 从不经手款项；您将报价标记为已付款后，收入就会显示在报表中。

支持。到达客户处后，坐席在线索上点击“签到”：手机位置只读取一次，LumaKol 会显示其与线索已保存位置的距离。坐席填写目的和备注，签退时填写结果。经理可以按人员和日期查看每次拜访，并在 Google Maps 中查看路线。两次签到之间从不追踪位置。待 Google 批准相关连接后，拜访照片将保存到坐席自己的 Google Drive。

所有者（全部权限，包括账单）、管理员（设置和人员，不含账单）、账单管理员（订阅和发票，以及报表）、团队主管（其团队的线索、实时看板和录音）、坐席（自己的线索和通话）和查看者（可查看线索、通话和报表，不能做任何修改）。坐席和团队主管占用付费席位；其他角色每个工作区最多三人免费，包括所有者在内。

不能。团队主管只能看到本团队成员的线索、通话和实时看板。所有者和管理员可以看到全部。

每位坐席此刻的状态——空闲、通话中、休息中、无操作或离线——以及签到时间、活跃时长、休息、今天记录的结果和已逾期或今天到期的跟进。数据来自手机，而不是靠某人提交报告。

已签到、未在休息，且超过管理员设定的无操作阈值（默认 10 分钟）没有任何通话或应用活动。任何通话或已记录的结果都会清除该状态。

从不追踪。只在有人签到或签退的那一刻读取一次位置——用于考勤（仅当管理员要求时），以及在客户处进行外勤拜访时，显示签到地点与线索地址的距离。在后台、通话期间、休息或空闲时都不会记录任何位置。

可以，适用于公司工作区。所有者和管理员在“目标”中为每位坐席或团队主管设定月度目标——通话、接通的通话、成交数和收入。报表 → 目标 会显示谁按匀速推进领先、正常推进或落后，并根据已成交和按阶段加权的进行中成交，给出月末收入预测。外呼人员可以在网页应用的主页上看到自己的进度。

仪表盘可选择任意时间范围（从今天到三个月，或自定义）：通话、通话时长、结果和成交数（与上一时段对比）、新线索、逾期跟进、签到人员、活动图表、结果分布、线索来源、漏斗和排行榜。报表增加了销售漏斗、来自报价的收入、按坐席的工作量、名单表现和导入历史；辅导增加了最佳拨打时段、线索响应速度、跟进纪律、外呼人员评分卡和通话评审；外勤拜访有自己的逐日页面；坐席可以查看“我的业绩”和自己的通话评审；考勤报表可导出为 CSV。

报表 → 辅导 会显示按接听率排列的最佳拨打时段、新线索获得首次拨打的速度、跟进是否按时，以及每位外呼人员的评分卡。经理可以收听已接听的通话，并按您自定的标准给出 1–5 分；外呼人员可以看到评分和备注，质检得分也会计入其评分卡。

所有者、管理员和团队主管可以播放录音。在 设置 → 隐私 中，您还可以允许坐席播放自己通话的录音。录音随通话一起保存，直到工作区被删除。

每个工作区都从 14 天免费试用开始，无需绑卡——所有工作区（包括个人账户）试用的都是 Growth 套餐。试用期间最多可有 3 名外呼人员、500 条线索和 5 个自定义字段，并可使用所有线索来源；订阅后即可将线索下载为 CSV。如果试用结束时仍未选择套餐，工作区将变为只读，15 天后暂停，暂停 90 天后删除。您可以随时选择套餐，一切都会保持原样。

三个套餐——Starter、Growth 和 Business——按每席位每月计价，一个席位起购，可按月或按年计费，Enterprise 另行商定。坐席和团队主管占用席位；所有者、管理员、账单管理员和查看者最多三人免费。各套餐的区别在于可保存的线索和自定义字段数量、可同时启用的自动化规则和序列数量，以及可连接的自动线索来源。在线聊天、目标、API 与 Webhook、带二维码的表单、通话评审、外勤拜访、报价和线索评分在所有套餐中都有。没有按通话或按分钟的费用，也没有开通费。当前价格见价格页面。

印度的工作区以印度卢比计费，另加 GST；其他地区以美元计费，按服务出口开具发票，不含 GST。货币取决于您注册时所在的国家，之后不会改变。

在网页端的“账单”中：填写税务和发票信息，选择套餐和席位，然后通过安全的 Razorpay 结账页面使用银行卡、UPI 或网银支付。续订先开具形式发票，付款后立即转为带编号的税务发票。每个周期结束前一周，您会收到续订通知。

账单 → 更改套餐或席位。更改会从今天起按新套餐和席位数开始新的周期，并在付款后生效；旧周期的剩余时间不予抵扣，因此最好在临近续订时更改。试用期间无法提高 3 名外呼人员的上限——订阅后才能增加。待接受的邀请会占用一个席位，直到被接受、撤销或过期。

可以。在“账单”中，可以将有效订阅暂停 1、2 或 3 个月。暂停从已付费周期结束时开始，这几个月不收取任何费用，工作区会被锁定，所有数据都会保留。“立即恢复”会从今天开始新的付费周期；否则在暂停结束时自动续订。

可以。所有者或账单管理员可在网页端的“账单”中取消有效订阅。在已付费周期结束前，您仍享有完整访问权限，并可随时点击“保留订阅”撤销取消。之后工作区将只读 90 天，然后被删除。如果删除的是唯一活跃成员（所有者）的账户，工作区会被立即抹除。

不可以。所有付款均为最终付款。因此取消订阅绝不会缩短您已付费的周期——工作区会一直可用，直到您所付费用的期限结束。

您的工作区存储在 LumaKol 的亚太区域——设置 → 组织 中会显示所在区域。流量在传输中加密，每次查询都仅限于您自己的工作区，邮箱密码和平台密钥等机密信息会单独加密。LumaKol 员工只能通过受审计、有时限的支持会话打开工作区。

只能通过支持会话：该会话关联一个支持工单和明确的理由，最长 30 分钟，除非需要修改否则仅可查看，并记录在 LumaKol 的审计日志中。如果您的协议有此要求，会先请所有者选择“允许”或“拒绝”，该答复会显示在您工作区的安全日志中。

姓名、邮箱或手机号码、出生日期、角色、时区、运行应用的设备、登录信息（如 IP 地址和浏览器），以及他们记录的工作通话、结果、备注、签到、外勤拜访和休息。不包含消息内容，不包含私人 SIM 卡通话，位置也只在签到或外勤拜访签到的那一刻读取。

可以，在 LumaKol 内部。设置 → 隐私 可将坐席看到的号码设为完整、脱敏（只显示几位数字）或隐藏（只能点击拨号）；经理始终看到完整号码。有一个如实的限制：坐席拨打线索时，手机自带的拨号器和通话记录会显示该号码，因为通话就是这样发起和记录的。脱敏可以防止从列表中读取号码，但无法阻止在通话后从手机上看到号码。截屏限制和线索导出角色也在同一位置设置。

以 CSV 格式下载线索需要付费订阅，并且角色需在 设置 → 隐私 → 可导出线索的角色 中被勾选——默认是所有者和管理员，如果您添加，团队主管也可以。每次线索导出都会记录在安全日志中。经理还可以下载自己能看到的报表和考勤报表。

在 Android 或 iPhone 应用中：更多 → 法律与账户 → 删除我的账户，然后填写原因和密码。所有设备上的登录都会停止，您的姓名、邮箱、号码和出生日期会被抹除；通话、线索和备注保留在组织中。如果还有其他活跃成员，所有者无法删除自己的账户；如果所有者是唯一的活跃成员，则会一次性抹除整个工作区。也可以发送邮件到我们的隐私邮箱提出申请。

能。在 设置 → 集成 中创建采集表单，您会得到两样东西：一个可作为链接分享的托管页面，以及一段粘贴到您自己网站上的代码。无论哪种方式，线索都会在几秒内进入坐席的队列，并带上您选择的来源标签。隐藏字段可拦截机器人，每个地址对每个表单只能提交有限次数，因此没人能用大量提交淹没您的队列。

按您的分配规则。可以不分配，由管理者分发；可以把所有表单线索交给一个人；也可以在团队内轮流分配。如果号码已存在，表单不会创建第二条线索——而是在现有线索上添加一条备注，让坐席知道对方又来了。

可以，所有套餐均支持。所有者和管理员在 设置 → 集成 → 网站聊天 中添加聊天组件，列出它可以出现的网站，并粘贴一行代码。访客留下姓名和手机号，每个聊天都会成为一条线索，团队在网页应用的“聊天”收件箱中回复、转交和关闭聊天。手机应用暂时还没有“聊天”页面。

在 设置向导 → 线索来源 中，您可以连接 Google Ads 潜在客户表单、IndiaMART（使用您的 CRM 密钥）、JustDial，或通过 Webhook 连接任意网站或工具。新咨询会作为线索进入，重复号码会以备注形式添加而不会产生重复线索，每个来源都可以分配给一个人或轮流分配，并设置阶段和标签。Facebook 和 Instagram 潜在客户广告已开发完成，正在等待 Meta 的应用审核；在此之前，可以用 Zapier 等工具将它们传给 Webhook 来源。各套餐包含哪些来源见价格页面。

规则读起来就像一句话：当某事发生（线索进入、X 分钟内未被拨打、连续 N 次未接通、跟进逾期、阶段或通话结果变更），且满足条件（来源、阶段、标签、负责人），则执行操作——分配或轮流分配、变更阶段、添加标签、设置跟进、通知负责人或经理，或将线索加入序列。历史记录会显示每条规则对哪条线索做了什么。

线索加入后依次经历的一组定时步骤：从您自己已连接的邮箱账户自动发送的邮件——绝不从 LumaKol 发送——每封邮件都带退订链接；提醒负责人发送的、文本已备好的 WhatsApp 或短信；以及跟进任务。当线索成交或丢失，或通话被接通时，线索会退出序列。可以从线索页面、批量或通过自动化规则添加线索。

有，REST API 地址为 api.lumakol.com/api/v1。所有者和管理员可在 设置 → API 与 Webhook 中创建密钥，只授予工具所需的权限（读取线索、写入线索、读取通话、读取人员、管理 Webhook），并可设置过期时间和允许的 IP 地址列表。每个密钥每分钟可发出 60 次请求，每个工作区所有密钥合计每分钟 120 次、每天 10,000 次。API 仅限付费套餐，免费试用期间不可用。密钥属于工作区，因此有人离职后仍可继续使用，撤销后立即生效。完整参考见开发者页面。

这正是 Webhook 的用途。将其指向您的 https URL，当线索被添加、编辑、变更阶段或重新分配，或记录了通话结果时，LumaKol 会在几秒内 POST JSON 数据。每个请求都带有 HMAC-SHA256 签名，您可以证明它来自我们；投递失败会在约 16 小时内重试七次。每个 Webhook 旁边都会列出最近的投递记录，以及您返回的状态码或错误。

这些工具所需的 API 和 Webhook 已上线，因此您今天就可以用 Webhook 触发器和普通的 HTTP 操作连接其中任何一个。面向 Zapier 的官方 LumaKol 应用已开发完成，正在等待 Zapier 审核；在它出现在其应用目录之前，请使用手动连接方式。

可以。设置 → 集成（对所有者和管理员显示）会提供一个私有日历链接，可在 Google Calendar、Apple 日历或 Outlook 中订阅。每个条目都包含线索的号码、阶段和最近结果，并在十分钟前提醒。Apple 和 Outlook 每隔几分钟刷新一次；Google 自行决定刷新时间，可能需要几个小时，因此请把日历当作当天的计划，并以应用通知来提醒您现在该打电话了。

双向同步已开发完成——新行会变成线索，通话结果会写回到其来源行旁边——但尚未开启。在开启之前，请以 CSV 或 Excel 格式上传表格，或将行数据发送到 API。上线当天我们会在此页面公布。