Belregels in de VS: TCPA en Do Not Call

Deze pagina is bedoeld voor klanten van LumaKol van wie de teams mensen in de Verenigde Staten bellen. Ze behandelt de federale Telephone Consumer Protection Act (TCPA) en de regels van de Federal Communications Commission die daaronder vallen, de Telemarketing Sales Rule en het National Do Not Call Registry van de Federal Trade Commission, en de wetten van staten die daar nog bovenop komen.

Deze pagina legt uit hoe LumaKol werkt en wat het wel en niet doet. Het is geen juridisch advies. De regels hangen af van waar jij en de mensen die je belt zich bevinden, van je sector en van waarom je belt, dus vraag advies aan je eigen jurist voordat je erop vertrouwt.

• Beltijden: telefonische verkoopgesprekken mogen alleen tussen 8.00 en 21.00 uur in de lokale tijd van de gebelde persoon worden gevoerd.
• National Do Not Call Registry: telemarketinggesprekken mogen niet worden gevoerd naar nummers in het register, en verkopers en telemarketeers moeten het register minstens elke 31 dagen controleren. Er zijn uitzonderingen, zoals een bestaande zakelijke relatie en de meeste business-to-businessgesprekken, elk met eigen voorwaarden.
• Interne bel-me-niet-lijst: een bedrijf dat telemarketinggesprekken voert, moet een eigen lijst bijhouden van mensen die hebben gevraagd niet gebeld te worden, en die verzoeken respecteren.
• Automatisch gekozen en vooraf opgenomen gesprekken: gesprekken naar mobiele telefoons die worden gevoerd met een automatisch telefoonkiessysteem, of die een kunstmatige of vooraf opgenomen stem gebruiken, vereisen voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de gebelde persoon, en voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming wanneer het om telemarketing gaat.
• Nummerweergave: telemarketeers moeten een nummer meesturen dat de gebelde persoon kan gebruiken om terug te bellen of zich af te melden.
• Wetten van staten: verschillende staten houden eigen bel-me-niet-lijsten bij, en sommige stellen kortere beltijden vast of beperken hoe vaak dezelfde persoon mag worden gebeld. Florida en Oklahoma bijvoorbeeld staan telefonische verkoop alleen toe tussen 8.00 en 20.00 uur en beperken gesprekken met dezelfde persoon over hetzelfde onderwerp tot drie per 24 uur.

Mensen kunnen onder de TCPA een vordering instellen van $500 voor elk onrechtmatig gesprek, en tot $1,500 wanneer de overtreding opzettelijk of bewust is, dus fouten die over een hele bellijst worden herhaald, lopen snel op.

LumaKol is geen dialerplatform. Elk gesprek is een gewoon mobiel gesprek vanaf de eigen telefoon van de agent, op de sim die de agent als werk-sim heeft gekozen, en de agent is er om te praten wanneer de verbinding tot stand komt. Een gesprek begint op een van drie manieren:

• De agent tikt op Bellen bij een lead in de Android- of iPhone-app, of in de eigen belwachtrij.
• De agent klikt op Bellen bij een lead in de webapp, en het gesprek gaat uit vanaf de eigen telefoon.
• Automatisch de volgende lead bellen, als de agent dat inschakelt. Het staat standaard uit en is de eigen keuze van elke agent. Nadat de agent het resultaat van een gesprek heeft gelogd, wordt de volgende lead in de wachtrij getoond met een aftelling van een paar seconden, die de agent kan aanpassen, en wordt die gebeld wanneer de aftelling afloopt, tenzij de agent annuleert. Het stopt zodra de agent dat scherm verlaat, en het belt één lead tegelijk. Eigenaren en beheerders kunnen automatisch bellen voor de hele werkruimte uitschakelen (Instellingen → Belbeleid → Automatisch de volgende lead bellen toestaan); dan begint elk gesprek met een tik.

De enige nummers die LumaKol ooit belt, zijn leads die de klant in de eigen werkruimte heeft opgeslagen, en het gesprek wordt gevoerd via de eigen telefoonapp van het toestel. LumaKol genereert geen nummers om te bellen, belt niet meerdere nummers tegelijk of vooruitlopend op een beschikbare agent, speelt geen kunstmatige of vooraf opgenomen spraakberichten af en laat geen voicemails achter. Sms-berichten en WhatsApp-berichten vanaf een lead worden geopend in de eigen berichtenapp van de agent, zodat de agent ze verstuurt; LumaKol verstuurt ze niet.

Of een bepaalde manier van bellen telt als automatisch telefoonkiessysteem, is een juridische vraag die van de feiten afhangt, en sommige staten definiëren automatisch kiezen ruimer dan de federale wet (Florida en Oklahoma zijn voorbeelden). Als je van plan bent automatisch de volgende lead bellen te gebruiken voor telemarketing, vraag dan eerst je jurist en ga ervan uit dat toestemming vereist is.

• Het controleert nummers niet tegen het National Do Not Call Registry, een bel-me-niet-lijst van een staat of de Reassigned Numbers Database van de FCC.
• Het verzamelt, controleert of bewaart geen bewijs van toestemming namens jou, buiten wat je team bij de lead vastlegt.
• Het kent de tijdzone van de gebelde persoon niet. Beltijden worden gecontroleerd aan de hand van de klok op de telefoon van de agent, niet de lokale tijd waar de lead zich bevindt, dus als je agents over Amerikaanse tijdzones heen bellen, stel dan tijden in die veilig zijn voor elke tijdzone die je belt, of verdeel die leads over aparte lijsten.
• Het schoont de lijsten die je importeert niet op. De bel-me-niet-blokkade volgt het leadrecord: als een lead die zich heeft afgemeld wordt verwijderd en het nummer later opnieuw wordt geïmporteerd, wordt de nieuwe lead niet geblokkeerd. Bewaar afgemelde leads in plaats van ze te verwijderen.
• De controles op beltijden, bel-me-niet en pogingen worden uitgevoerd door de mobiele apps van LumaKol. Een gesprek dat een agent rechtstreeks in de eigen telefoonapp van het toestel kiest, wordt niet gecontroleerd.

Lijsten opschonen tegen de nationale registers en die van staten, toestemming vastleggen, afmeldingen respecteren die je buiten LumaKol bereiken, en kiezen wie je belt, blijven jouw verantwoordelijkheid.

• Schoon elke lijst op tegen het National Do Not Call Registry en de lijsten van de staten die van toepassing zijn, voordat je die importeert, en opnieuw minstens elke 31 dagen voor leads die je blijft bellen.
• Leg toestemming vast bij de lead wanneer je je erop baseert: wanneer, hoe en de formulering waarmee de persoon heeft ingestemd.
• Laat “Gesprekken blokkeren naar leads die hebben gevraagd niet benaderd te worden” ingeschakeld, en laat agents “Wil geen contact” loggen zodra iemand daarom vraagt.
• Stel beltijden in die voor elke tijdzone die je belt binnen 8.00 tot 21.00 uur vallen, en korter waar een staat dat vereist.
• Stel een maximumaantal pogingen in dat de limieten van staten op herhaalde gesprekken respecteert.
• Vraag advies voordat je automatisch de volgende lead bellen gebruikt voor telemarketing. Schakel tot je dat hebt automatisch bellen uit voor de werkruimte onder Instellingen → Belbeleid.

Als je een vraag hebt over hoe een functie van LumaKol werkt, schrijf dan naar [email protected]. Voor vragen over je juridische verplichtingen kun je het beste met je eigen jurist praten: wij kunnen je niet vertellen of een bepaald gesprek rechtmatig is.