팀의 모든 통화를 기록하는 텔레콜링 CRM

텔레콜링 CRM이란?

텔레콜링 CRM은 전화 영업팀이 하루 종일 쓰는 소프트웨어입니다. 리드를 보관하고, 각 상담원에게 다음 통화를 제시하고, 모든 통화의 결과를 기록하며, 약속한 회신 전화가 실제로 이루어지게 합니다.

인도에서는 이 일을 텔레콜링이라고 부릅니다. 다른 곳에서는 아웃바운드 콜, 전화 영업, 인사이드 세일즈라고 하지만 하는 일은 같습니다. 일반 CRM은 거래와 이메일을 중심으로 구성됩니다. 텔레콜링 CRM은 통화를 중심으로 구성됩니다: 다음에 누구에게 전화할지, 지난번에 무슨 일이 있었는지, 언제 다시 시도할지.

LumaKol은 유선 전화나 임대 번호 없이 이 일을 합니다. 상담원이 이미 갖고 있는 휴대폰에서 작동하므로 리드에게는 평범한 휴대폰 번호가 표시되고, 통화 비용은 이미 내고 있는 SIM 요금제뿐입니다.

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   리드가 들어오고 배정됩니다

   Google Ads 리드 양식, IndiaMART, JustDial, 포털 리드 이메일, 폼 도구, 웹사이트, 호스팅 양식, 스프레드시트 가져오기, API가 모두 하나의 워크스페이스로 들어옵니다. 규칙이 새 리드를 순환 방식이나 소스별로 배분하고 첫 통화를 예약합니다.

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   대기열이 다음 통화를 고릅니다

   각 상담원은 리드 점수 순으로 정렬된 대기열을 엽니다. 기한이 지난 회신 전화와 새 문의가 가장 높은 점수를 받습니다. 한 번의 탭으로 업무용 SIM에서 전화가 걸립니다. 더 빠른 속도를 원하는 상담원은 다음 리드 자동 발신을 켤 수 있습니다.

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   통화가 저절로 기록됩니다

   Android에서는 업무용 SIM의 발신·수신·부재중 통화가 정확한 통화 시간과 함께 리드에 연결되며, 휴대폰 기본 다이얼러로 걸었거나 앱이 닫혀 있을 때 한 통화도 마찬가지입니다. iPhone에서는 LumaKol에서 시작한 통화가 앱이 측정한 대략적인 통화 시간과 함께 연결됩니다. 휴대폰 다이얼러가 통화를 녹음하면 그 녹음이 해당 통화에 연결되고, 녹음 동기화가 켜져 있으면 워크스페이스에서 선택한 Google Drive에 저장됩니다.

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   결과와 다음 단계를 함께

   통화가 끝나면 결과 양식이 열립니다. 상담원이 결과를 고르고 메모를 추가하면, 그 결과에 따라 단계가 바뀌고 다음 후속 조치가 예약될 수 있습니다. 재시도 규칙이 받지 않은 리드를 다시 대기열로 가져옵니다.

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   관리자는 지켜보고 코칭합니다

   실시간 보드에서 누가 통화 중인지, 휴식 중인지, 대기 중인지를 오늘의 결과와 예정된 후속 조치와 함께 보여 줍니다. 보고서는 상담원별 통화 수, 응답률, 통화 시간, 제때 한 후속 조치, 그리고 소스별로 전화한 리드, 연결된 리드, 성사된 리드 수를 보여 줍니다.

작동 방식

• 자동 통화 기록

  Android에서는 휴대폰 기본 다이얼러로 건 통화를 포함해 리드와의 업무용 SIM 통화가 정확한 통화 시간, 연결 여부와 함께 매칭되며, 재시작이나 약한 신호 이후에도 기록이 따라잡습니다. iPhone에서는 LumaKol에서 시작한 통화가 앱이 측정한 대략적인 통화 시간과 함께 기록됩니다. 개인 통화는 절대 읽지 않습니다.

• 통화 대기열

  누구에게 전화할지 고민할 필요가 없습니다. 대기열은 리드 점수, 그다음 가장 가까운 후속 조치 순으로 리드를 정렬하며, 자동 발신이 짧은 카운트다운 후 다음 리드로 넘어갈 수 있습니다.

• 관리자가 설계하는 결과

  각 결과는 단계를 바꾸고, 후속 조치를 예약하고, 정해진 질문을 할 수 있습니다. 통화 정책으로 다음 통화 전에 결과 입력을 필수로 만들 수 있습니다.

• 후속 조치와 재시도 규칙

  빠른 선택 또는 원하는 날짜와 시간, 휴대폰 알림, 그리고 대기열 위로 올라가는 기한 지난 회신 전화.

• 통화에 연결되는 녹음

  LumaKol은 직접 통화를 녹음하지 않습니다. 휴대폰 다이얼러가 녹음하고 녹음 동기화가 켜져 있는 경우 파일이 해당 통화에 연결되어 워크스페이스에서 선택한 Google Drive에 저장되므로 관리자가 재생할 수 있습니다.

• 스크립트와 메시지 템플릿

  단계와 소스에 맞는 스크립트, 그리고 리드 정보가 채워진 채로 상담원 휴대폰에서 열리는 WhatsApp, SMS, 이메일 템플릿.

• 리드 배분과 자동화

  리드가 들어오는 순간 순환 방식이나 소스별로 배정하고, 태그를 달고, 단계를 옮기고, 첫 후속 조치를 예약하세요.

• 실시간 보드와 근태

  각 상담원의 현재 상태와 체크인, 휴식, 활동 시간을 누구도 보고서를 보내지 않아도 확인할 수 있습니다.

• 보고서와 통화 리뷰

  상담원별 통화 수, 응답률, 통화 시간, 제때 한 후속 조치, 최적의 통화 시간대, 그리고 녹음된 통화를 검토하는 스코어카드.

LumaKol의 모든 기능을 화면별로

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   상담원이 입력하지 않아도 통화가 기록되나요?

   네. 업무용 SIM의 통화는 맞는 리드 아래에 기록되며, 통화가 끝날 때마다 결과 입력 화면이 준비됩니다.

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   리드에게는 어떤 번호가 표시되나요?

   상담원 본인의 휴대폰 번호이며, 전화할 때마다 같은 번호이므로 리드가 알아보고 다시 전화할 수 있습니다. 가상 번호나 마스킹된 발신 번호는 없습니다.

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   통화 시간에 따라 요금을 내나요?

   아니요. 통화는 SIM의 이동통신 요금제로 연결됩니다. LumaKol은 좌석당 요금만 받으며, 분당·통화당 요금이나 설치비가 없습니다.

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   통화를 녹음할 수 있나요?

   자체적으로는 녹음하지 않습니다. 휴대폰 자체 다이얼러가 통화를 녹음하면 LumaKol이 각 녹음을 해당 통화에 연결하고, 녹음 동기화가 켜져 있으면 관리자가 재생할 수 있도록 워크스페이스에서 선택한 Google Drive에 저장합니다. 일부 휴대폰 제조사와 국가에서는 다이얼러 녹음이 허용되지 않습니다.

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   상담원의 개인 통화는 어떻게 되나요?

   업무용 SIM으로 선택한 SIM만 읽으며, 개인 SIM은 절대 읽지 않습니다. 리드가 아닌 번호와의 통화는 휴대폰에만 남습니다. 단, 관리자가 부재중 전화 리드를 켜면 업무용 SIM으로 새 번호에서 걸려 온 수신 전화만 전송됩니다.

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   통화 규칙을 지키는 데 도움이 되나요?

   네. 통화 가능 시간, 리드당 최대 시도 횟수, 연락을 원하지 않는다고 요청한 사람에 대한 차단을 설정할 수 있습니다. 앱은 시간 외 통화 전에 경고하며, 시도 한도에 도달한 리드는 대기열에서 빠집니다. 인도의 NCPR, 미국의 Do Not Call Registry, 영국의 TPS 같은 국가 등록부 확인은 귀하의 몫입니다.

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   관리자가 일일이 감시하지 않고도 팀을 파악할 수 있나요?

   네. 실시간 보드에서 누가 통화 중인지, 휴식 중인지, 대기 중인지 보여 줍니다. 근태는 앱 활동을 바탕으로 기록되며, 관리자는 녹음으로 코칭하고 스코어카드를 검토할 수 있습니다.

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   체험에는 무엇이 포함되나요?

   카드 없이 14일 무료: 통화자 최대 3명, 리드 500건, 모든 리드 소스. 리드를 CSV나 Excel로 내보내는 기능은 구독하면 사용할 수 있습니다.

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