SIMベースのコールCRM：その仕組みと限界
SIMベースのコールCRMは、チームが普段持ち歩いているスマートフォンで動作します。通話は各SIMの携帯プランで発信され、スマートフォンのアプリがすべての通話を記録して正しいリードに整理します。クラウド電話との違いと、どんなチームに最も向いているかを解説します。
- 顧客には本物の携帯番号が表示
- 分単位の通話料なし
- AndroidとiPhoneで動作
SIMベースのコールCRMとは
コールCRMは、リードを管理し、発信者に次に誰に電話するかを示し、各通話の結果を記録してフォローアップを予約します。SIMベースのコールCRMは、独自の電話回線を持たずにこれをすべて行います。通話は、発信者のスマートフォンのSIMからかける普通の携帯電話の通話です。
この点で、レンタルした仮想番号を使いプロバイダーのネットワーク経由で通話するクラウド電話とも、通話を記録するだけでリード、キュー、フォローアップの機能がほとんどない単純な通話記録アプリとも異なります。
LumaKolはSIMベースのコールCRMであり、このページではLumaKolを具体例として説明します。
各要素の組み合わせ方
3つの要素が、それぞれ1つの役割を担います。
SIMと端末のダイヤラー
携帯電話網で通話を発信し、つなぎます。通話料はSIMのプランで支払い、顧客には発信者自身の番号が表示されます。
スマートフォンのアプリ
Androidでは通話のたびに業務用SIMの通話履歴を読み取り、iPhoneではLumaKolから発信した通話をおおよその通話時間とともに記録します。その後、番号をリードと照合し、結果を尋ねてフォローアップを予約します。入力は不要です。
Webダッシュボード
各ソースからのリード、パイプライン、発信キューのルール、レポート、チームのライブボードを管理します。管理者はここで仕事をし、発信者も利用できます。
SIMベースのCRM、クラウド電話、通話記録アプリ
チームが電話とCRMを組み合わせる、よくある3つの方法。
| 質問 | SIMベースのコールCRM | クラウド電話＋CRM | 通話記録アプリ |
|---|---|---|---|
| 通話が流れる経路 | 携帯電話網、発信者のSIMから | プロバイダーのネットワークまたはインターネット、仮想番号で | 携帯電話網、発信者のSIMから |
| 顧客に表示される番号 | 発信者の携帯番号 | プロバイダーからレンタルした仮想番号 | 発信者の携帯番号 |
| 通話コスト | SIMの携帯プランとシート単位の料金 | 分単位またはパッケージの料金と番号のレンタル料 | SIMの携帯プランとアプリの料金 |
| リード、キュー、フォローアップ | 標準搭載 | 連携先のCRMに依存 | 主に通話ログとレポート |
| 録音 | 端末のダイヤラーが録音する場合 | すべての通話をプロバイダー側で | 端末のダイヤラーが録音する場合 |
| 着信のメニューと振り分け | 着信は発信者自身のスマートフォンに直接かかる | IVRメニュー、待ち行列、振り分け | なし |
| 導入 | 各端末にアプリ | 番号、プロバイダーのアカウント、多くはソフトフォンやヘッドセット | 各端末にアプリ |
一般的な構成の場合。製品によって異なり、複数の方式を提供するベンダーもあります。
SIMベースの通話管理：スマートフォンからわかること
AndroidスマートフォンはSIMごとに通話履歴を保持しています。SIMベースのCRMはその履歴を読み取るため、自社アプリから発信した通話だけでなく、端末のダイヤラーから発信した通話や着信も記録できます。iPhoneでは、LumaKolはアプリから発信した通話を、アプリが計測した通話時間とともに記録します。
記録できること
- 通話が発信か着信か
- 開始時刻と通話時間
- 接続、応答なし、拒否、留守番電話
- どのSIMでの通話か（私用の通話を除外できる）
- 番号の照合による、どのリードとの通話か
- 通話後に発信者が追加する結果とメモ
記録できないこと
- 会話の内容（端末のダイヤラーが録音した場合を除く）
- 業務用SIMとして選ばれていないSIMでの通話
- 通話品質や、通話が切れた理由
SIMベースのコールCRMが向いているチーム
フィールドセールスと現地訪問
1日の大半を外出している発信者は、もともとスマートフォンを持ち歩いています。電話をかけて記録するのに、デスクもヘッドセットもノートパソコンも要りません。
立ち上げ期の小規模チーム
スマートフォン1台とシート1つで始められます。番号のレンタルも回線の設定も不要です。
折り返してくるリード
顧客は見覚えのある番号で同じ担当者に連絡でき、折り返しの通話もリードに記録されます。
複数の国にまたがるチーム
通話は現地のSIMと現地のプランを使うため、国ごとの電話契約は不要です。どの国の番号も国際形式で照合されます。
自ら営業するオーナー
創業者、代理店、コンサルタントが、普段使っているスマートフォンで自分の通話とフォローアップを管理できます。
別の方式が適している場合
- メニュー、待ち行列、振り分けを備えた共通のサポート番号が1つ必要。
- 大量の新規リストにプレディクティブ発信や同時発信を使いたい。SIMベースのCRMは1台の端末から1件ずつ発信します。
- すべての通話を一元的に録音しなければならない。ダイヤラーによる録音はメーカーと国によって異なります。
- 発信者が自分の番号をリードに見せてはならない。
SIM発信で想定しておくこと
スマートフォンとSIMの仕組みから生じる点と、LumaKolでのそれぞれへの対応です。
録音は端末のダイヤラーによるもの
端末のダイヤラーが録音する場合、LumaKolはその録音を通話に紐付け、通話録音の同期がオンなら、ワークスペースで選択したGoogle Driveに保存します。一部のメーカーや国ではダイヤラーによる録音ができません。
会社のSIMなら番号が残る
番号はSIMの所有者のものです。会社所有の業務用SIMなら、発信者が異動・退職しても、すべてのリードとの通話は会社に残ります。
1件ずつ集中して通話
各通話は、最初の呼び出し音から発信者が電話口にいる普通の携帯電話の通話なので、リードがプレディクティブダイヤラー特有の無言の間を聞くことはありません。
データ通信なしでも通話できる
通話にモバイルデータ通信は不要です。ログは端末がオンラインに戻るとすぐにダッシュボードに届きます。
発信前に発信ルールを確認
LumaKolは発信のたびに、通話時間帯、試行回数の上限、連絡拒否のブロックを確認します。本物の携帯番号だからといって発信禁止のルールが免除されるわけではないため、国の登録簿の確認はお客様ご自身で行ってください。
SIMベースのコールCRMに関する質問
SIMベースのコールCRMと通話記録アプリは同じものですか？+
いいえ。通話記録アプリは通話を記録してレポートを作成します。SIMベースのコールCRMはそれに加えて、リードを管理し、各発信者に次の電話を示し、結果を記録してフォローアップを予約します。
発信者が電話をかけるのにモバイルデータ通信は必要ですか？+
いいえ。通話は携帯電話網を使います。アプリが通話と結果を同期するには接続が必要ですが、接続できるまでは暗号化して端末内に保持します。
私用と仕事の通話を1台のスマートフォンで分けられますか？+
はい、デュアルSIMの端末なら可能です。発信者が業務用SIMを選べば、もう一方のSIMでの通話が読み取られることはありません。シングルSIMの端末では、リードとの通話は記録され、それ以外の相手との通話は端末内にとどまります。
かかってくる電話はどうなりますか？+
Androidでは、業務用SIMへのリードからの着信と不在着信も、発信と同じように記録されます。共通の番号やメニューはなく、各リードは発信者自身の番号に電話します。
インド以外でも使えますか？+
はい。通話はどの通信事業者でも普通の携帯電話の通話で、どの国の番号も国際形式で照合されます。料金は米ドル建て（インドのチームはルピー建て）です。アプリは33言語に対応しています。
LumaKolの料金体系は？+
シートあたりの月額料金で、1シートから利用でき、分単位の料金も初期費用もありません。通話料は各SIMの携帯プランで支払います。14日間の無料トライアルにカードは不要です。
すべての通話を記録するCRMをチームに
ワークスペースを設定して、その日のうちに通話の記録を始めましょう。
- カード不要
- 発信しない管理者は3名まで無料
- 自分のSIMから発信