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LumaKol
債権回収

時間帯・回数制限・記録を守る回収コール

割当ファイルは各エージェントのキューになります。通話時間帯と不応答の試行回数の上限は発信のたびに端末で確認され、支払い約束はすべて日付付きのフォローアップとなり、借り手への訪問は位置情報付きでチェックインされます。

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デスクでパソコンの画面の前に座り、携帯電話で通話する債権回収担当者の男性

回収チームが問題を抱えやすい場面

  • 不適切な時間帯に電話がかかる

    目標に遅れているエージェントが、早朝や深夜に借り手へ電話をかけてしまいます。回収代行業者に関するRBIの2022年8月の通達では、午前8時前と午後7時以降の電話が、貸金業者とその代行業者が行ってはならない行為に挙げられています。

  • 繰り返しの電話が嫌がらせに見える

    同じ通達は、何度も繰り返し電話するなどのしつこい発信を挙げています。エージェントが個人の電話からかけている場合、誰もその状況に気づけません。

  • 支払い約束が忘れられる

    借り手が10日に支払うと約束しても、10日に誰も電話しなければ、約束も信頼も失われます。

  • 代理店の通話が見えない

    第三者の代行業者は自分の電話からかけるため、貸金業者は誰にいつかけたのか把握できません。それでもRBIは、回収代行業者について貸金業者に責任があるとしています。

回収担当者の1日：割当から入金まで

社内のNBFCチームや回収代行会社が、延滞口座に電話と訪問で対応し、各ステップを記録に残す流れです。

  1. 11 / 5

    割当ファイルがキューになる

    サイクルごとに割当ファイルをExcelまたはCSVでインポートし、ローン口座番号、延滞額、延滞日数をカスタム項目に対応付けます。口座は手動または順番でエージェントに割り当てます。

  2. 22 / 5

    時間帯の範囲内で発信する

    「設定 → 通話ポリシー」で通話時間帯（例：8:00〜19:00）を設定します。時間帯外の発信前にはアプリが警告し、それでもかけた通話には「営業時間外」の印が付くので、管理者はすべて確認できます。「設定 → 稼働日と休日」で休みにした日は、終日発信できません。

  3. 33 / 5

    不応答の試行回数に上限を設ける

    設定した不応答の最大試行回数に達すると、その口座はキューから外れ、管理者向けにフラグが付きます。それまでは再試行の間隔で通話の間を空けます。

  4. 44 / 5

    支払い約束にはすべて日付を付ける

    エージェントは「支払い約束あり」などの通話結果を記録し、約束の日付を次のフォローアップに指定します。その日に口座がエージェントのキューへ戻ります。フォローアップが期限を過ぎたときは、ルールでチームリーダーに通知できます。

  5. 55 / 5

    訪問をチェックインで記録する

    訪問が必要なときは、外勤エージェントが借り手の保存済みの場所でチェックインし、メモを添えてチェックアウトします。訪問記録にはチェックインがその場所からどれだけ離れていたかが表示され、位置情報を偽った疑いのあるチェックインには印が付きます。

Androidでは、業務用SIMでの通話はすべて、スマートフォン標準のダイヤラーからの発信を含め、正確な通話時間とともに該当するリードに記録されます。iPhoneでは、LumaKolから発信した通話が、アプリが計測した概算の通話時間とともに記録されます。どちらの場合も、通話後はワンタップで結果を記録できます。

案件のステージ：割当から入金まで

登録時に選べる債権回収のテンプレートはありません。「一般営業」を選び、「設定 → パイプライン」でステージの名前変更と追加を行って上記に合わせ、「設定 → 通話結果」で「支払い約束あり」や「入金済み」などの結果を追加してください。

  1. 割当済み
  2. 連絡済み
  3. 支払い約束
  4. 一部入金
  5. 異議あり
  6. 入金済み (成約)
または次の扱いで終了未回収で終了

回収マネージャーが頼りにしている機能

  • 通話時間帯と発信禁止

    通話時間帯と曜日、不応答の試行回数の上限、再試行の間隔、「連絡不要の申し出」と記録された相手への発信ブロックを、すべて端末で確認します。これらは自社の設定であり、RBIが求める内容をLumaKolが判断することはありません。

  • 最も有望なリードから提示する発信キュー

    各エージェントは割り当てられた口座を1つのキューから処理し、支払い約束の期日が来た口座は当日キューに戻ります。

  • カスタム項目

    ローン口座番号、商品、延滞額、延滞日数、約束額を、すべての口座のカスタム項目として保持します。エクスポートにも含まれます。

  • フォローアップと再試行ルール

    どの通話結果からも次の電話を予約できます。支払い約束には借り手が伝えた日付が設定され、再試行ルールが不応答の口座を自社のスケジュールで戻します。

  • チームのライブボード

    いま誰が対応可能か、通話中か、休憩中か、アイドルかに加え、本日の通話結果と期日のフォローアップを、自動更新されるボードで確認できます。

  • 通話レビューのスコアカード

    記録した通話を、自社の対応チェックリストで採点します。たとえば、自分と貸金業者を名乗ること、延滞額を正しく伝えること、礼儀正しく対応することなどです。結果をもとにコーチングを行えます。

  • 訪問と1日のルート

    借り手の場所でのチェックイン・チェックアウトに、メモと保存済みの場所からの距離を添えて記録できます。外勤エージェントごとの1日のルートもあります。

リードの入口

すでに使っているチャネルをつなぐと、新しいリードが届き次第、発信キューに入ります。

  • CSV / Excelインポート

    貸金業者からの割当ファイル（サイクルごと）。

  • 公開API

    自社のローンシステムから口座を作成できます。送信用webhookで通話結果を返せます。

貸金業者と回収代行会社からの質問

LumaKolは回収コールにRBIの通話時間帯を強制しますか？+

時間帯を守るための支援はしますが、すべての通話を止めるわけではありません。RBI通達 RBI/2022-23/108（2022年8月12日付）は、銀行、NBFC、その他の規制対象の貸金業者に対し、延滞ローンの回収のために、自社と回収代行業者が午前8時前または午後7時以降に借り手へ電話しないようにすることを求めています。この通達はマイクロファイナンスのローンには適用されず、それらにはRBIの別の指示があります。通話時間帯をその範囲に設定してください。時間帯外の発信前にはアプリが警告し、それでもかけた通話には「営業時間外」の印が付きます。判定にはエージェントの端末の時計を使います。「設定 → 稼働日と休日」で休みにした日は、発信が完全にブロックされます。最新のRBIの指示は、コンプライアンス担当者と確認してください。

エージェントが同じ借り手に何度もかけ続けるのをどう防ぎますか？+

「設定 → 通話ポリシー」で、不応答の最大試行回数と各再試行までの間隔を設定します。上限に達した口座はキューから外れ、管理者が確認します。また、直近2時間以内に通話があった口座や、不応答が続いた口座は、キューの下位に下がります。ルールで、不応答が連続した回数に応じて対応することもできます。LumaKolは1日あたりの接続済み通話数を制限しないため、借り手から苦情があった口座は通話履歴を確認してください。

回収代行会社が貸金業者の口座にLumaKolを使えますか？+

はい。エージェントごとに発信者用のログインが発行され、自分に割り当てられた口座だけが表示されます。借り手の電話番号は、発信者には既定で一部マスクされますが、アプリからは発信できます。エクスポートできるのは、許可する役割を増やさない限りオーナーと管理者のみで、モバイルアプリではスクリーンショットをブロックできます。

支払い約束とその金額を記録できますか？+

はい。「支払い約束あり」などの通話結果を追加し、金額を尋ねる項目を設定してカスタム項目に保存します。約束の日付は次のフォローアップに指定します。口座はその日にエージェントのキューへ戻り、ステージのファネルで約束のうち何件が入金済みになったかを確認できます。

電話だけでなく、訪問による回収にも使えますか？+

はい。事務所のエージェントはキューから電話をかけ、外勤エージェントはアプリまたはブラウザで借り手の場所でチェックイン・チェックアウトします。保存済みの場所からの距離と1日のルートも記録されます。位置情報を読み取るのはそのときだけで、バックグラウンドでは取得しません。

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パイプラインを整えて発信を始めましょう

「一般営業」で始めて、通話時間帯と試行回数の上限を設定し、最初の割当ファイルをインポートしましょう。チームによる30分のウォークスルーも予約できます。

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