قوانین تماس آمریکا: TCPA و Do Not Call

این صفحه برای مشتریان LumaKol است که تیم‌هایشان با افرادی در ایالات متحده تماس می‌گیرند. قانون فدرال حمایت از مصرف‌کنندگان تلفنی (TCPA) و مقررات کمیسیون ارتباطات فدرال (FCC) بر اساس آن، قانون فروش از طریق بازاریابی تلفنی (Telemarketing Sales Rule) و فهرست ملی Do Not Call کمیسیون تجارت فدرال (FTC)، و قوانین ایالتی که به آن‌ها افزوده می‌شوند را پوشش می‌دهد.

این صفحه توضیح می‌دهد LumaKol چگونه کار می‌کند و چه کارهایی انجام می‌دهد و نمی‌دهد. مشاورهٔ حقوقی نیست. قوانین به محل شما و افرادی که با آن‌ها تماس می‌گیرید، بخش فعالیتتان و دلیل تماستان بستگی دارد، پس پیش از اتکا به آن از وکیل خودتان مشاوره بگیرید.

• ساعات تماس: تماس‌های بازاریابی تلفنی فقط بین ساعت ۸ صبح تا ۹ شب به وقت محلی فرد مخاطب مجاز است.
• فهرست ملی Do Not Call: تماس بازاریابی تلفنی با شماره‌های موجود در این فهرست مجاز نیست و فروشندگان و بازاریابان تلفنی باید دست‌کم هر ۳۱ روز فهرست را بررسی کنند. استثناهایی وجود دارد، مانند رابطهٔ تجاری موجود و بیشتر تماس‌های کسب‌وکار با کسب‌وکار، که هر کدام شرایط خود را دارند.
• فهرست داخلی «تماس نگیرید»: کسب‌وکاری که تماس بازاریابی تلفنی می‌گیرد باید فهرست خودش از افرادی که خواسته‌اند با آن‌ها تماس گرفته نشود را نگه دارد و این درخواست‌ها را رعایت کند.
• تماس‌های شماره‌گیری خودکار و از پیش ضبط‌شده: تماس با گوشی‌های موبایل که با یک سیستم شماره‌گیری خودکار تلفنی برقرار شود، یا از صدای مصنوعی یا از پیش ضبط‌شده استفاده کند، به رضایت صریح قبلی فرد مخاطب نیاز دارد، و وقتی تماس بازاریابی تلفنی است به رضایت صریح کتبی قبلی.
• شناسهٔ تماس‌گیرنده: بازاریابان تلفنی باید شناسهٔ تماس‌گیرنده‌ای ارسال کنند که فرد مخاطب بتواند از آن برای تماس متقابل یا انصراف استفاده کند.
• قوانین ایالتی: چندین ایالت فهرست‌های «تماس نگیرید» خود را دارند و برخی ساعات تماس محدودتری تعیین می‌کنند یا دفعات تماس با یک فرد را محدود می‌کنند. برای مثال، فلوریدا و اوکلاهما بازاریابی تلفنی را فقط بین ساعت ۸ صبح تا ۸ شب مجاز می‌دانند و تماس با یک فرد دربارهٔ یک موضوع را به سه بار در ۲۴ ساعت محدود می‌کنند.

افراد می‌توانند طبق TCPA برای هر تماس غیرقانونی ۵۰۰ دلار، و در صورتی که نقض عمدی یا آگاهانه باشد تا ۱٬۵۰۰ دلار، شکایت کنند، بنابراین اشتباهاتی که در یک فهرست تماس تکرار شوند به‌سرعت جمع می‌شوند.

LumaKol پلتفرم شماره‌گیر نیست. هر تماس یک تماس موبایل معمولی از گوشی خود کارشناس است، روی سیم‌کارتی که کارشناس به‌عنوان سیم‌کارت کاری انتخاب کرده، و کارشناس هنگام برقراری تماس برای صحبت حاضر است. تماس به یکی از این سه روش شروع می‌شود:

• کارشناس در اپلیکیشن Android یا iPhone، یا در صف تماس خود، روی «تماس» یک سرنخ می‌زند.
• کارشناس در اپلیکیشن وب روی «تماس» یک سرنخ کلیک می‌کند و تماس از گوشی خودش برقرار می‌شود.
• شماره‌گیری خودکار سرنخ بعدی، اگر کارشناس آن را روشن کند. به‌طور پیش‌فرض خاموش است و انتخاب خود هر کارشناس است. پس از اینکه کارشناس نتیجهٔ تماسی را ثبت کرد، سرنخ بعدی صفش با شمارش معکوس چندثانیه‌ای نمایش داده می‌شود که کارشناس می‌تواند آن را تغییر دهد، و در پایان آن شماره‌گیری می‌شود مگر اینکه کارشناس لغو کند. به‌محض خروج کارشناس از آن صفحه متوقف می‌شود و هر بار فقط یک سرنخ را شماره‌گیری می‌کند. مالکان و مدیران می‌توانند شماره‌گیری خودکار را برای کل فضای کاری خاموش کنند (تنظیمات → تماس → اجازهٔ شماره‌گیری خودکار سرنخ بعدی)؛ در آن صورت هر تماس با یک لمس شروع می‌شود.

تنها شماره‌هایی که LumaKol با آن‌ها تماس می‌گیرد سرنخ‌هایی هستند که مشتری در فضای کاری خودش ذخیره کرده، و تماس از طریق شماره‌گیر خود گوشی برقرار می‌شود. LumaKol شماره برای تماس تولید نمی‌کند، چند شماره را همزمان یا پیش از آماده بودن کارشناس شماره‌گیری نمی‌کند، پیام صوتی مصنوعی یا از پیش ضبط‌شده پخش نمی‌کند و پیام صوتی (voicemail) نمی‌گذارد. پیامک‌ها و پیام‌های WhatsApp از صفحهٔ سرنخ در اپلیکیشن پیام‌رسان خود کارشناس باز می‌شوند تا کارشناس آن‌ها را بفرستد؛ LumaKol آن‌ها را نمی‌فرستد.

اینکه یک روش خاص برقراری تماس، سیستم شماره‌گیری خودکار تلفنی محسوب شود یا نه، پرسشی حقوقی است که به واقعیات بستگی دارد، و برخی ایالت‌ها شماره‌گیری خودکار را گسترده‌تر از قانون فدرال تعریف می‌کنند (فلوریدا و اوکلاهما نمونه‌اند). اگر قصد دارید از شماره‌گیری خودکار سرنخ بعدی برای بازاریابی تلفنی استفاده کنید، ابتدا از وکیل خود بپرسید و رضایت را الزامی بدانید.

• شماره‌ها را با فهرست ملی Do Not Call، هیچ فهرست ایالتی «تماس نگیرید» یا پایگاه دادهٔ شماره‌های واگذارشدهٔ FCC (Reassigned Numbers Database) بررسی نمی‌کند.
• فراتر از آنچه تیم شما روی سرنخ ثبت می‌کند، از طرف شما مدرک رضایت را گردآوری، تأیید یا ذخیره نمی‌کند.
• منطقهٔ زمانی فرد مخاطب را نمی‌داند. ساعات تماس با ساعت گوشی کارشناس بررسی می‌شوند، نه وقت محلی محل سرنخ، پس اگر کارشناسانتان در منطقه‌های زمانی مختلف آمریکا تماس می‌گیرند، ساعاتی تعیین کنید که برای همهٔ منطقه‌هایی که با آن‌ها تماس می‌گیرید ایمن باشد، یا آن سرنخ‌ها را در فهرست‌های جداگانه قرار دهید.
• فهرست‌هایی را که وارد می‌کنید پالایش نمی‌کند. مسدودسازی «تماس نگیرید» تابع سابقهٔ سرنخ است: اگر سرنخی که انصراف داده حذف شود و شماره بعداً دوباره وارد شود، سرنخ جدید مسدود نیست. سرنخ‌های انصراف‌داده را به‌جای حذف نگه دارید.
• بررسی‌های ساعات تماس، «تماس نگیرید» و سقف تلاش توسط اپلیکیشن‌های موبایل LumaKol انجام می‌شوند. تماسی که کارشناس مستقیماً با شماره‌گیر خود گوشی بگیرد بررسی نمی‌شود.

پالایش فهرست‌ها با فهرست‌های ملی و ایالتی، نگهداری رضایت، رعایت انصراف‌هایی که خارج از LumaKol به دستتان می‌رسد، و انتخاب اینکه با چه کسی تماس بگیرید، همچنان مسئولیت شماست.

• هر فهرست را پیش از وارد کردن، و برای سرنخ‌هایی که همچنان با آن‌ها تماس می‌گیرید دست‌کم هر ۳۱ روز یک بار، با فهرست ملی Do Not Call و فهرست‌های ایالتی مربوط پالایش کنید.
• وقتی به رضایت استناد می‌کنید، آن را روی سرنخ ثبت کنید: چه زمانی، چگونه و عبارتی که فرد با آن موافقت کرده است.
• «مسدود کردن تماس با سرنخ‌هایی که خواسته‌اند با آن‌ها تماس گرفته نشود» را روشن نگه دارید و از کارشناسان بخواهید به‌محض درخواست کسی، «درخواست عدم تماس» را ثبت کنند.
• ساعات تماس را طوری تعیین کنید که برای هر منطقهٔ زمانی‌ای که با آن تماس می‌گیرید در بازهٔ ۸ صبح تا ۹ شب باشد، و در جایی که ایالتی الزام کند محدودتر.
• سقف تلاش را طوری تعیین کنید که محدودیت‌های ایالتی دربارهٔ تماس‌های تکراری را رعایت کند.
• پیش از استفاده از شماره‌گیری خودکار سرنخ بعدی برای بازاریابی تلفنی مشاوره بگیرید. تا آن زمان، شماره‌گیری خودکار را برای فضای کاری در تنظیمات → تماس خاموش کنید.

اگر پرسشی دربارهٔ نحوهٔ کار یکی از امکانات LumaKol دارید، به [email protected] بنویسید. برای پرسش‌های مربوط به تعهدات قانونی‌تان با وکیل خودتان صحبت کنید: ما نمی‌توانیم به شما بگوییم آیا یک تماس خاص قانونی است یا نه.