Правила обдзвону в США: TCPA і Do Not Call

Ця сторінка для клієнтів LumaKol, чиї команди телефонують людям у Сполучених Штатах. Вона охоплює федеральний Telephone Consumer Protection Act (TCPA) і ухвалені відповідно до нього правила Федеральної комісії зв’язку (FCC), Telemarketing Sales Rule і National Do Not Call Registry Федеральної торгової комісії (FTC), а також закони штатів, що їх доповнюють.

Ця сторінка пояснює, як працює LumaKol і що він робить, а чого ні. Це не юридична консультація. Правила залежать від того, де перебуваєте ви та люди, яким ви телефонуєте, від вашої галузі та мети дзвінків, тож перш ніж покладатися на неї, проконсультуйтеся з власним юристом.

• Години обдзвону: телефонні пропозиції можна робити лише з 8:00 до 21:00 за місцевим часом людини, якій телефонують.
• National Do Not Call Registry: не можна здійснювати телемаркетингові дзвінки на номери з реєстру, а продавці й телемаркетологи мають перевіряти реєстр щонайменше кожні 31 день. Є винятки, як-от наявні ділові відносини та більшість дзвінків між компаніями, кожен із власними умовами.
• Внутрішній список «не дзвонити»: компанія, що здійснює телемаркетингові дзвінки, має вести власний список людей, які просили їм не телефонувати, і виконувати ці прохання.
• Автонабір і заздалегідь записані дзвінки: дзвінки на мобільні телефони, здійснені за допомогою автоматичної системи набору телефонних номерів або з використанням штучного чи заздалегідь записаного голосу, потребують попередньої явної згоди людини, якій телефонують, а для телемаркетингу — попередньої явної письмової згоди.
• Caller ID: телемаркетологи мають передавати номер, за яким людина може передзвонити або відмовитися від дзвінків.
• Закони штатів: кілька штатів ведуть власні списки «не дзвонити», а деякі встановлюють вужчі години обдзвону або обмежують, як часто можна телефонувати одній людині. Наприклад, Флорида й Оклахома дозволяють телефонні пропозиції лише з 8:00 до 20:00 і обмежують дзвінки одній людині з того самого питання трьома за 24 години.

За TCPA люди можуть подати позов на $500 за кожен незаконний дзвінок і до $1,500, якщо порушення умисне чи свідоме, тож помилки, повторені по всьому списку обдзвону, швидко накопичуються.

LumaKol не є платформою автодзвінків. Кожен дзвінок — звичайний мобільний дзвінок із власного телефону агента, на SIM, яку агент обрав робочою, і агент на зв’язку, щоб говорити, коли дзвінок з’єднається. Дзвінок починається одним із трьох способів:

• Агент торкається «Зателефонувати» в ліді в застосунку для Android чи iPhone або у своїй черзі дзвінків.
• Агент натискає «Зателефонувати» в ліді у вебзастосунку, і дзвінок іде з його власного телефону.
• Автонабір наступного ліда, якщо агент його ввімкне. За замовчуванням його вимкнено, і це особистий вибір кожного агента. Після того як агент запише результат дзвінка, показується наступний лід у його черзі зі зворотним відліком у кілька секунд, який агент може змінити, і після його завершення лід набирається, якщо агент не скасує. Автонабір зупиняється, щойно агент залишає цей екран, і набирає по одному ліду. Власники й адміністратори можуть вимкнути автонабір для всього робочого простору (Налаштування → Правила дзвінків → Дозволити автонабір наступного ліда); тоді кожен дзвінок починається з дотику.

LumaKol телефонує лише лідам, яких клієнт зберігає у своєму робочому просторі, і дзвінок здійснюється через власний номеронабирач телефону. LumaKol не генерує номерів для дзвінків, не набирає кілька номерів одночасно чи наперед до появи вільного агента, не відтворює штучних чи заздалегідь записаних голосових повідомлень і не залишає повідомлень на автовідповідачі. SMS і повідомлення WhatsApp із ліда відкриваються у власному месенджері агента, щоб агент надіслав їх сам; LumaKol їх не надсилає.

Чи вважається певний спосіб здійснення дзвінків автоматичною системою набору телефонних номерів — юридичне питання, що залежить від обставин, а деякі штати визначають автоматичний набір ширше, ніж федеральне законодавство (наприклад, Флорида й Оклахома). Якщо ви плануєте використовувати автонабір наступного ліда для телемаркетингу, спершу проконсультуйтеся з юристом і вважайте згоду обов’язковою.

• Не перевіряє номери за National Do Not Call Registry, будь-яким списком «не дзвонити» штату чи базою Reassigned Numbers Database від FCC.
• Не збирає, не перевіряє й не зберігає доказів згоди від вашого імені, окрім того, що ваша команда записує в ліді.
• Не знає часового поясу людини, якій телефонують. Години обдзвону перевіряються за годинником на телефоні агента, а не за місцевим часом ліда, тож якщо ваші агенти телефонують у різні часові пояси США, задайте години, безпечні для кожного пояса, куди ви телефонуєте, або розділіть таких лідів на окремі списки.
• Не очищує списки, які ви імпортуєте. Блокування «не дзвонити» прив’язане до запису ліда: якщо ліда, який відмовився від дзвінків, видалено, а номер пізніше імпортовано знову, новий лід не блокується. Зберігайте лідів, які відмовилися, замість того щоб їх видаляти.
• Перевірки годин обдзвону, «не дзвонити» та спроб виконують мобільні застосунки LumaKol. Дзвінок, який агент набирає безпосередньо у власному номеронабирачі телефону, не перевіряється.

Очищення списків за національним реєстром і реєстрами штатів, зберігання згоди, виконання відмов, що надходять до вас поза LumaKol, і вибір, кому телефонувати, залишаються вашою відповідальністю.

• Очищуйте кожен список за National Do Not Call Registry та відповідними списками штатів перед імпортом і повторно щонайменше кожні 31 день для лідів, яким продовжуєте телефонувати.
• Записуйте згоду в ліді, коли на неї спираєтеся: коли, як і формулювання, на яке погодилася людина.
• Тримайте «Блокувати дзвінки лідам, які просили не зв’язуватися» увімкненим, і хай агенти записують «Просив не зв’язуватися», щойно хтось про це попросить.
• Задайте години обдзвону в межах з 8:00 до 21:00 для кожного часового пояса, куди телефонуєте, і вужчі там, де цього вимагає штат.
• Задайте ліміти спроб, що враховують обмеження штатів на повторні дзвінки.
• Отримайте консультацію, перш ніж використовувати автонабір наступного ліда для телемаркетингу. Доки її немає, вимкніть автонабір для робочого простору в Налаштуваннях → Правила дзвінків.

Якщо у вас є запитання про те, як працює функція LumaKol, напишіть на [email protected]. Із запитаннями про ваші юридичні зобов’язання звертайтеся до власного юриста: ми не можемо сказати вам, чи законний певний дзвінок.