Zasady dzwonienia w USA: TCPA i Do Not Call

Ta strona jest przeznaczona dla klientów LumaKol, których zespoły dzwonią do osób w Stanach Zjednoczonych. Omawia federalną ustawę Telephone Consumer Protection Act (TCPA) i wydane na jej podstawie przepisy Federal Communications Commission, regulację Telemarketing Sales Rule Federal Trade Commission i krajowy rejestr National Do Not Call Registry oraz przepisy stanowe, które je uzupełniają.

Ta strona wyjaśnia, jak działa LumaKol oraz co robi, a czego nie. Nie stanowi porady prawnej. Przepisy zależą od tego, gdzie jesteś Ty i osoby, do których dzwonisz, od Twojej branży i od celu połączeń, więc zanim się na niej oprzesz, zasięgnij porady własnego prawnika.

• Godziny dzwonienia: telefoniczne oferty sprzedaży mogą być składane wyłącznie między 8:00 a 21:00 czasu lokalnego osoby, do której się dzwoni.
• National Do Not Call Registry: nie wolno wykonywać połączeń telemarketingowych na numery wpisane do rejestru, a sprzedawcy i telemarketerzy muszą sprawdzać rejestr co najmniej co 31 dni. Istnieją wyjątki, takie jak istniejąca relacja biznesowa i większość połączeń między firmami, każdy z własnymi warunkami.
• Wewnętrzna lista „nie dzwonić”: firma wykonująca połączenia telemarketingowe musi prowadzić własną listę osób, które poprosiły o niedzwonienie, i respektować te prośby.
• Połączenia z automatycznym wybieraniem i nagranymi komunikatami: połączenia na telefony komórkowe wykonywane za pomocą automatycznego systemu wybierania numerów lub z użyciem sztucznego lub nagranego głosu wymagają uprzedniej wyraźnej zgody osoby, do której się dzwoni, a gdy połączenie ma charakter telemarketingowy — uprzedniej wyraźnej zgody na piśmie.
• Identyfikacja dzwoniącego: telemarketerzy muszą przesyłać numer, na który osoba, do której dzwonią, może oddzwonić lub zgłosić rezygnację.
• Przepisy stanowe: kilka stanów prowadzi własne listy „nie dzwonić”, a niektóre ustalają węższe godziny dzwonienia lub ograniczają, jak często można dzwonić do tej samej osoby. Na przykład Floryda i Oklahoma dopuszczają telefoniczne oferty sprzedaży tylko między 8:00 a 20:00 i ograniczają liczbę połączeń do tej samej osoby w tej samej sprawie do trzech w ciągu 24 godzin.

Na podstawie TCPA można pozwać o 500 USD za każde niezgodne z prawem połączenie i do 1500 USD, gdy naruszenie jest umyślne lub świadome, więc błędy powtarzane na całej liście połączeń szybko się sumują.

LumaKol nie jest platformą dialera. Każde połączenie to zwykłe połączenie komórkowe z własnego telefonu agenta, z karty SIM, którą agent wybrał jako służbową, a agent jest gotowy do rozmowy w chwili połączenia. Połączenie rozpoczyna się na jeden z trzech sposobów:

• Agent dotyka Zadzwoń przy leadzie w aplikacji na Androida lub iPhone’a albo w swojej kolejce połączeń.
• Agent klika Zadzwoń przy leadzie w aplikacji internetowej, a połączenie wychodzi z jego własnego telefonu.
• Automatyczne wybieranie następnego leada, jeśli agent je włączy. Jest domyślnie wyłączone i zależy od wyboru każdego agenta. Po zapisaniu przez agenta wyniku połączenia następny lead w jego kolejce jest wyświetlany z odliczaniem kilku sekund, które agent może zmienić, a po jego zakończeniu numer jest wybierany, chyba że agent to anuluje. Funkcja zatrzymuje się, gdy tylko agent opuści ten ekran, i wybiera po jednym leadzie naraz. Właściciele i administratorzy mogą wyłączyć automatyczne wybieranie dla całej przestrzeni roboczej (Ustawienia → Zasady dzwonienia → Zezwalaj na automatyczne wybieranie następnego leada); wtedy każde połączenie zaczyna się od dotknięcia.

LumaKol dzwoni wyłącznie do leadów, które klient zapisał we własnej przestrzeni roboczej, a połączenie jest wykonywane przez wbudowany dialer telefonu. LumaKol nie generuje numerów do wybrania, nie wybiera kilku numerów jednocześnie ani z wyprzedzeniem przed dostępnością agenta, nie odtwarza sztucznych ani nagranych komunikatów głosowych i nie zostawia wiadomości w poczcie głosowej. Wiadomości SMS i WhatsApp z leada otwierają się we własnej aplikacji do wiadomości agenta, aby agent sam je wysłał; LumaKol ich nie wysyła.

To, czy dany sposób wykonywania połączeń stanowi automatyczny system wybierania numerów, jest kwestią prawną zależną od okoliczności, a niektóre stany definiują automatyczne wybieranie szerzej niż prawo federalne (przykładem są Floryda i Oklahoma). Jeśli planujesz używać automatycznego wybierania następnego leada do telemarketingu, najpierw zapytaj prawnika i traktuj zgodę jako wymaganą.

• Nie sprawdza numerów w National Do Not Call Registry, w żadnej stanowej liście „nie dzwonić” ani w bazie Reassigned Numbers Database FCC.
• Nie zbiera, nie weryfikuje ani nie przechowuje w Twoim imieniu dowodów zgody, poza tym, co Twój zespół zapisze przy leadzie.
• Nie zna strefy czasowej osoby, do której się dzwoni. Godziny dzwonienia są sprawdzane według zegara na telefonie agenta, a nie czasu lokalnego w miejscu leada, więc jeśli Twoi agenci dzwonią do różnych stref czasowych USA, ustaw godziny bezpieczne dla każdej strefy, do której dzwonisz, lub podziel takie leady na osobne listy.
• Nie czyści importowanych list. Blokada „nie dzwonić” jest związana z rekordem leada: jeśli lead, który zrezygnował, zostanie usunięty, a numer później ponownie zaimportowany, nowy lead nie jest zablokowany. Zachowuj leady, które zrezygnowały, zamiast je usuwać.
• Kontrole godzin dzwonienia, blokady „nie dzwonić” i limitów prób wykonują aplikacje mobilne LumaKol. Połączenie wybrane przez agenta bezpośrednio we wbudowanym dialerze telefonu nie jest sprawdzane.

Weryfikacja list w rejestrach krajowych i stanowych, przechowywanie zgód, respektowanie rezygnacji, które docierają do Ciebie poza LumaKol, oraz wybór, do kogo dzwonić, pozostają Twoją odpowiedzialnością.

• Weryfikuj każdą listę w National Do Not Call Registry i obowiązujących listach stanowych przed jej zaimportowaniem, a następnie co najmniej co 31 dni w przypadku leadów, do których nadal dzwonisz.
• Zapisuj zgodę przy leadzie, gdy się na nią powołujesz: kiedy, w jaki sposób i na jaką treść osoba się zgodziła.
• Pozostaw włączoną opcję „Blokuj połączenia do leadów, które poprosiły o brak kontaktu” i niech agenci zapisują „Prośba o brak kontaktu”, gdy tylko ktoś o to poprosi.
• Ustaw godziny dzwonienia mieszczące się między 8:00 a 21:00 w każdej strefie czasowej, do której dzwonisz, i węższe tam, gdzie wymaga tego stan.
• Ustaw limity prób zgodne ze stanowymi ograniczeniami powtórnych połączeń.
• Zasięgnij porady, zanim użyjesz automatycznego wybierania następnego leada do telemarketingu. Do tego czasu wyłącz automatyczne wybieranie dla przestrzeni roboczej w Ustawienia → Zasady dzwonienia.

Jeśli masz pytanie o działanie funkcji LumaKol, napisz na adres [email protected]. W sprawie swoich obowiązków prawnych porozmawiaj z własnym prawnikiem: nie możemy Ci powiedzieć, czy dane połączenie jest zgodne z prawem.