כללי שיחות בארה"ב: TCPA ו-Do Not Call

דף זה מיועד ללקוחות LumaKol שהצוותים שלהם מתקשרים לאנשים בארצות הברית. הוא עוסק ב-Telephone Consumer Protection Act ‏(TCPA) הפדרלי ובכללי ה-Federal Communications Commission שהותקנו מכוחו, ב-Telemarketing Sales Rule וב-National Do Not Call Registry של ה-Federal Trade Commission, ובחוקי המדינות שמוסיפים עליהם.

דף זה מסביר כיצד LumaKol עובדת ומה היא עושה ואינה עושה. אין הוא ייעוץ משפטי. הכללים תלויים במקום שבו אתם והאנשים שאליהם אתם מתקשרים נמצאים, בתחום שלכם ובסיבה שבגללה אתם מתקשרים, לכן היוועצו בעורך הדין שלכם לפני שתסתמכו עליו.

• שעות חיוג: שיחות שיווק טלפוני מותרות רק בין 8:00 ל-21:00 לפי השעון המקומי של האדם שאליו מתקשרים.
• National Do Not Call Registry: אסור לבצע שיחות טלמרקטינג למספרים שרשומים במרשם, ומוכרים ומשווקים טלפוניים חייבים לבדוק את המרשם לפחות אחת ל-31 יום. יש פטורים, כמו קשר עסקי קיים ורוב השיחות בין עסקים, ולכל אחד תנאים משלו.
• רשימת „אל תתקשרו” פנימית: עסק שמבצע שיחות טלמרקטינג חייב לנהל רשימה משלו של אנשים שביקשו שלא להתקשר אליהם, ולכבד בקשות אלה.
• שיחות בחיוג אוטומטי ושיחות מוקלטות מראש: שיחות לטלפונים ניידים שמבוצעות באמצעות מערכת חיוג טלפוני אוטומטית, או שמשתמשות בקול מלאכותי או מוקלט מראש, מחייבות הסכמה מפורשת מראש של האדם שאליו מתקשרים, והסכמה מפורשת מראש בכתב כשהשיחה היא טלמרקטינג.
• זיהוי מתקשר: משווקים טלפוניים חייבים לשדר זיהוי מתקשר שהאדם שאליו מתקשרים יכול להשתמש בו כדי לחזור או לבקש הסרה.
• חוקי מדינות: כמה מדינות מנהלות רשימות „אל תתקשרו” משלהן, וחלקן קובעות שעות חיוג מצומצמות יותר או מגבילות כמה פעמים ניתן להתקשר לאותו אדם. פלורידה ואוקלהומה, למשל, מתירות שיווק טלפוני רק בין 8:00 ל-20:00 ומגבילות את השיחות לאותו אדם באותו נושא לשלוש ב-24 שעות.

אנשים יכולים לתבוע לפי ה-TCPA ‏$500 על כל שיחה בלתי חוקית, ועד $1,500 כשההפרה מכוונת או ביודעין, כך שטעויות שחוזרות על פני רשימת שיחות מצטברות מהר.

LumaKol אינה פלטפורמת חייגן. כל שיחה היא שיחת נייד רגילה מהטלפון של הנציג עצמו, ב-SIM שהנציג בחר כ-SIM העבודה שלו, והנציג נמצא שם כדי לדבר כשהשיחה מתחברת. שיחה מתחילה באחת משלוש דרכים:

• הנציג מקיש על „חיוג” בליד באפליקציית Android או iPhone, או בתור השיחות שלו.
• הנציג לוחץ על „חיוג” בליד באפליקציית הווב, והשיחה יוצאת מהטלפון שלו.
• חיוג אוטומטי לליד הבא, אם הנציג מפעיל אותו. הוא כבוי כברירת מחדל והוא בחירה אישית של כל נציג. אחרי שהנציג מתעד את תוצאת השיחה, הליד הבא בתור שלו מוצג עם ספירה לאחור של כמה שניות, שהנציג יכול לשנות, ומחויג כשהיא מסתיימת אלא אם הנציג מבטל. הוא נעצר ברגע שהנציג יוצא מהמסך הזה, והוא מחייג לליד אחד בכל פעם. בעלים ומנהלים יכולים לכבות את החיוג האוטומטי לכל סביבת העבודה (הגדרות ← מדיניות חיוג ← אפשור חיוג אוטומטי לליד הבא); אז כל שיחה מתחילה בהקשה.

המספרים היחידים ש-LumaKol מתקשרת אליהם הם לידים שהלקוח שמר בסביבת העבודה שלו, והשיחה מבוצעת דרך החייגן של הטלפון עצמו. LumaKol אינה מייצרת מספרים לחיוג, אינה מחייגת לכמה מספרים בבת אחת או לפני שנציג זמין, אינה משמיעה הודעות קוליות מלאכותיות או מוקלטות מראש, ואינה משאירה הודעות בתא קולי. הודעות טקסט והודעות WhatsApp מליד נפתחות באפליקציית ההודעות של הנציג עצמו כדי שהנציג ישלח אותן; LumaKol אינה שולחת אותן.

האם דרך מסוימת לביצוע שיחות נחשבת למערכת חיוג טלפוני אוטומטית היא שאלה משפטית שתלויה בעובדות, וכמה מדינות מגדירות חיוג אוטומטי באופן רחב יותר מהחוק הפדרלי (פלורידה ואוקלהומה הן דוגמאות). אם אתם מתכננים להשתמש בחיוג אוטומטי לליד הבא לטלמרקטינג, שאלו קודם את עורך הדין שלכם, והתייחסו להסכמה כנדרשת.

• היא אינה בודקת מספרים מול ה-National Do Not Call Registry, מול רשימת „אל תתקשרו” מדינתית כלשהי או מול ה-Reassigned Numbers Database של ה-FCC.
• היא אינה אוספת, מאמתת או שומרת הוכחת הסכמה בשמכם, מעבר למה שהצוות שלכם מתעד על הליד.
• היא אינה יודעת את אזור הזמן של האדם שאליו מתקשרים. שעות החיוג נבדקות מול השעון בטלפון של הנציג, לא מול השעה המקומית במקום שבו נמצא הליד, לכן אם הנציגים שלכם מתקשרים בין אזורי זמן בארה"ב, קבעו שעות שבטוחות לכל אזור שאליו אתם מתקשרים, או פצלו את הלידים האלה לרשימות נפרדות.
• היא אינה מסננת את הרשימות שאתם מייבאים. חסימת „אל תתקשרו” צמודה לרשומת הליד: אם ליד שביקש הסרה נמחק והמספר מיובא שוב מאוחר יותר, הליד החדש אינו חסום. שמרו לידים שביקשו הסרה במקום למחוק אותם.
• בדיקות שעות החיוג, „אל תתקשרו” והניסיונות מתבצעות על ידי אפליקציות LumaKol לנייד. שיחה שנציג מחייג ישירות בחייגן של הטלפון אינה נבדקת.

סינון רשימות מול המרשמים הלאומיים והמדינתיים, החזקת הסכמות, כיבוד בקשות הסרה שמגיעות אליכם מחוץ ל-LumaKol, והבחירה למי להתקשר — נשארים באחריותכם.

• סננו כל רשימה מול ה-National Do Not Call Registry, ומול הרשימות המדינתיות הרלוונטיות, לפני שאתם מייבאים אותה, ושוב לפחות אחת ל-31 יום עבור לידים שאתם ממשיכים להתקשר אליהם.
• תעדו הסכמה על הליד כשאתם מסתמכים עליה: מתי, כיצד והנוסח שהאדם הסכים לו.
• השאירו את „חסימת שיחות ללידים שביקשו שלא ליצור איתם קשר” מופעלת, ובקשו מהנציגים לתעד „ביקש לא ליצור קשר” ברגע שמישהו מבקש.
• קבעו שעות חיוג שנופלות בין 8:00 ל-21:00 בכל אזור זמן שאליו אתם מתקשרים, ומצומצמות יותר כשמדינה דורשת זאת.
• קבעו מגבלות ניסיונות שמכבדות את התקרות של המדינות על שיחות חוזרות.
• קבלו ייעוץ לפני שימוש בחיוג אוטומטי לליד הבא לטלמרקטינג. עד שתקבלו אותו, כבו את החיוג האוטומטי לסביבת העבודה בהגדרות ← מדיניות חיוג.

אם יש לכם שאלה על אופן הפעולה של תכונה ב-LumaKol, כתבו אל [email protected]. לשאלות על החובות המשפטיות שלכם, פנו לעורך הדין שלכם: איננו יכולים לומר לכם אם שיחה מסוימת חוקית.