લોન અને ક્રેડિટ કાર્ડ સેલ્સ ટીમો માટે કૉલિંગ વર્કફ્લો: પૂછપરછથી ડિસ્બર્સલ સુધી

લોન અને ક્રેડિટ કાર્ડનું વેચાણ બે કામ છે. પહેલું છે કૉલિંગ: અરજદાર ફોર્મ ભરે છે, ઘણી વાર એ જ સાંજે એકથી વધુ ધિરાણકર્તા પાસે, અને પહેલી ઉપયોગી વાતચીત સામાન્ય રીતે નક્કી કરે છે કે ફાઇલ કોને મળે. બીજું છે કાગળિયાં: આવકના પુરાવા, સ્ટેટમેન્ટ અને ઓળખના દસ્તાવેજો જે એક પછી એક આવે છે, જો કોઈ સતત માગતું રહે તો. ટીમો પહેલા કામ કરતાં બીજા કામમાં વધુ ફાઇલો ગુમાવે છે.

આ લેખ ઇન-હાઉસ ધિરાણ ટીમો, ક્રેડિટ કાર્ડ સેલ્સ ટીમો અને એક કે અનેક ધિરાણકર્તાઓ માટે કામ કરતા DSA માટેનો વર્કફ્લો રજૂ કરે છે. ધિરાણ નિયંત્રિત ક્ષેત્ર છે: તમારા નિયમનકારના નિયમો અને દરેક ધિરાણકર્તાની આચારસંહિતા પહેલાં આવે છે, અને અહીં ફોન પરના વર્તન વિશેની સલાહ એક લઘુતમ સ્તર છે, તેમનો વિકલ્પ નથી.

લીડ સ્રોત: એક કતાર, સ્રોતની નોંધ સાથે

શરૂઆતથી જ દરેક લીડ પર સ્રોત નોંધો: તે જ તમને કહે છે કે કઈ ચૅનલ માત્ર પૂછપરછ નહીં પણ ડિસ્બર્સલ આપે છે.

• Google Ads લીડ ફોર્મ અને તમારી પોતાની વેબસાઇટનું પૂછપરછ ફોર્મ, સેટઅપ → લીડ સ્રોત હેઠળ જોડેલાં, જેથી નવી પૂછપરછ થોડી સેકન્ડોમાં એજન્ટ પાસે પહોંચે.
• પાર્ટનર અને એગ્રીગેટરની લીડ્સ પબ્લિક API દ્વારા મોકલાય છે, જેથી કોઈએ તેને ઈમેલમાંથી ફરી ટાઇપ ન કરવી પડે.
• તમારા ધિરાણકર્તા કે તમારા પોતાના રેકોર્ડ આપે તેવી યાદીઓ, જેમ કે ક્રૉસ-સેલ કે રિન્યુઅલ યાદીઓ, CSV કે Excel માંથી આયાત કરેલી, ફોન નંબર દ્વારા હાલની લીડ્સ સામે ડુપ્લિકેટ તપાસ સાથે.
• એજન્ટોના Android વર્ક SIM પર નવા નંબરોના મિસ્ડ કૉલ, બાકી કૉલબૅક સાથે લીડ્સમાં ફેરવાય છે, જો માલિક કે એડમિન તેને સેટિંગ્સ → કૉલિંગ નીતિ માં ચાલુ કરે.

દરેક લીડ સ્રોતનો પોતાનો માલિક, શરૂઆતનો તબક્કો અને ટૅગ હોય છે. વ્યવહારુ પદ્ધતિ છે દરેક પ્રોડક્ટ કે કૅમ્પેન માટે એક સ્રોત, જેથી હોમ લોનની પૂછપરછ હોમ લોન ડેસ્ક પર અને કાર્ડની પૂછપરછ કાર્ડ ટીમ પાસે જાય. પછી એક ઑટોમેશન નિયમ ઉમેરો — “જો નવી લીડને 10 મિનિટમાં કૉલ ન થાય, તો મેનેજરોને જાણ કરો અને તેને બીજા કોઈને આપો” — કારણ કે એક કલાક રાહ જોતી ધિરાણ પૂછપરછ ત્યાં સુધીમાં સામાન્ય રીતે બીજા કોઈ સાથે વાત કરી ચૂકી હોય છે.

કોઈ પણ યાદીને કૉલ કરતાં પહેલાં, ખાતરી કરો કે તેમાંના લોકોએ તમારી પાસેથી કે તમારા ધિરાણકર્તા પાસેથી સંપર્ક માટે સંમતિ આપી છે. કોઈએ ભરેલું પૂછપરછ ફોર્મ ખરીદેલી યાદી જેવું નથી. જો તમને ખાતરી ન હોય કે કોઈ યાદીને કૉલ કરી શકાય કે નહીં, તો પહેલાં ધિરાણકર્તાને પૂછો.

પાત્રતાનો કૉલ: થોડા પ્રશ્નો, ફીલ્ડ તરીકે નોંધાયેલા

પહેલા કૉલનો એક જ હેતુ છે: નમ્રતાથી અને ઝડપથી જાણવું કે આ વ્યક્તિ પાત્ર ઠરે તેવી શક્યતા છે કે નહીં, અને જો નહીં, તો બીજી કોઈ પ્રોડક્ટ બંધબેસે છે કે નહીં. પાંચ પ્રશ્નો તેનો મોટો ભાગ આવરી લે છે.

1. કઈ પ્રોડક્ટ, અને કેટલી રકમ? લોનનો પ્રકાર અને રકમ, અથવા તેમને જે કાર્ડમાં રસ છે તે.
2. તેઓ કેવી રીતે કમાય છે? પગારદાર, સ્વરોજગાર કે બિઝનેસ ચલાવે છે.
3. તેમની માસિક આવક આશરે કેટલી છે?
4. શું તેમની હાલની લોન કે કાર્ડની બાકી રકમ છે, અને દર મહિને આશરે કેટલું EMI માં જાય છે?
5. તેઓ ક્યાં રહે છે કે કામ કરે છે? ઘણી પ્રોડક્ટ ફક્ત અમુક શહેરો કે પિન કોડમાં જ ઉપલબ્ધ હોય છે.

જવાબો નોંધમાં નહીં, કસ્ટમ ફીલ્ડ તરીકે નોંધો. LumaKol માં ફાઇનાન્સ અને ધિરાણ ટેમ્પલેટ તમને ચાર ફીલ્ડથી શરૂઆત કરાવે છે: લોનનો પ્રકાર (હોમ, પર્સનલ, બિઝનેસ, વાહન, શિક્ષણ, ગોલ્ડ, ક્રેડિટ કાર્ડ), લોનની રકમ, માસિક આવક અને રોજગાર (પગારદાર, સ્વરોજગાર, બિઝનેસ માલિક). જો તમારી પ્રોડક્ટ તેના પર આધાર રાખતી હોય તો શહેર, હાલના EMI કે કાર્ડ વેરિયન્ટ માટે ફીલ્ડ ઉમેરો. ફીલ્ડ તરીકે, જવાબો દરેક એજન્ટ દ્વારા એક જ રીતે નોંધાય છે, આગળ લીડ સંભાળનાર માટે લીડ પર રહે છે, અને API દ્વારા તમારી બીજી સિસ્ટમોમાં જાય છે.

દરેક તબક્કા માટેની કૉલ સ્ક્રિપ્ટ, એજન્ટ કૉલ કરે ત્યારે તેની સ્ક્રીન પર ખુલ્લી, પ્રશ્નોને એકસરખા રાખે છે. ટેમ્પલેટની શરૂઆતની લાઇન કંઈ પણ પૂછતાં પહેલાં પરવાનગી માગે છે: તે એજન્ટ અને કંપનીનો પરિચય આપે છે, વ્યક્તિએ જે લોન વિશે પૂછપરછ કરી હતી તેનો ઉલ્લેખ કરે છે, અને પૂછે છે કે શું તેઓ થોડી વિગતો ચકાસી શકે.

ફાઇલો જે રીતે આગળ વધે છે તેને અનુરૂપ પાઇપલાઇન

ધિરાણની પાઇપલાઇનમાં મોટાભાગની કરતાં વધુ તબક્કા હોય છે, કારણ કે ફાઇલ તમારી ટીમની બહારના હાથોમાંથી પસાર થાય છે. સેટઅપ → પાઇપલાઇન → ટેમ્પલેટથી શરૂ કરો હેઠળનું ટેમ્પલેટ આ તબક્કા વાપરે છે, અને તેને લાગુ કરવાથી તમારી પાસે પહેલેથી છે તે કંઈ કાઢ્યા વિના ખૂટતું ઉમેરાય છે.

દરેક તબક્કામાં જીતવાની શક્યતાની ટકાવારી હોય છે જેનો રિપોર્ટ માં પાઇપલાઇન અનુમાન ઉપયોગ કરે છે, તેથી તમારી પાસે થોડા મહિનાનો ડેટા થઈ જાય પછી તેને તમારા પોતાના ઇતિહાસ પરથી સેટ કરો. ક્રેડિટ કાર્ડ ટીમો એ જ માળખું રાખી શકે છે અને છેલ્લા તબક્કાનાં નામ અનુરૂપ બદલી શકે છે: મંજૂરને બદલે અપ્રૂવ્ડ, ડિસ્બર્સ થઈને બદલે કાર્ડ જારી થયું.

ટેમ્પલેટનાં કૉલ પરિણામો મોટાભાગનું રોજિંદું કામ કરે છે. રસ ધરાવે છે લીડને પાત્રતા ચકાસાઈ માં બીજા દિવસના ફૉલો-અપ સાથે ખસેડે છે; પછી કૉલ કરો ત્રણ કલાકમાં ફૉલો-અપ સેટ કરે છે; WhatsApp પર દસ્તાવેજ યાદી મોકલો બીજા દિવસનો સેટ કરે છે; જવાબ નથી ચાર કલાકમાં, વ્યસ્ત એક કલાકમાં અને ફોન બંધ બીજા દિવસે ફરી પ્રયાસ કરે છે; ખોટો નંબર અને રસ નથી લીડને ગુમાવેલ તરીકે બંધ કરે છે. જો તમારા વર્કસ્પેસમાં પહેલેથી એ જ નામનાં પરિણામો હોય, તો ટેમ્પલેટ લાગુ કરવાથી તમારાં જળવાઈ રહે છે, તેથી સેટઅપ → કૉલ પરિણામો હેઠળ ફૉલો-અપનો સમય તપાસો.

દસ્તાવેજ ભેગા કરવામાં જ ફાઇલો અટકે છે

નેવું ટકા પૂરી થયેલી ફાઇલ કંઈ કમાતી નથી. દરેક ખૂટતા દસ્તાવેજને કોઈનું તારીખ સાથેનું કાર્ય બનાવો.

• પાત્રતાની પુષ્ટિ થતાં જ ચેકલિસ્ટ મોકલો, અરજદારનું નામ અને પ્રોડક્ટ ભરેલા WhatsApp સંદેશ ટેમ્પલેટ તરીકે. તેમની પ્રોફાઇલ માટે બરાબર શું જોઈએ છે તેની યાદી આપો; પગારદાર અરજદાર અને બિઝનેસ માલિકને અલગ કાગળોની જરૂર પડે છે.
• લીડ પર શું આવ્યું છે તે ટ્રૅક કરો. “મળેલા દસ્તાવેજો” જેવું બહુ-પસંદગી કસ્ટમ ફીલ્ડ ફાઇલ ખોલનાર કોઈને પણ બતાવે છે કે શું આવી ગયું છે અને શું હજી ખૂટે છે.
• દરેક ખૂટતી વસ્તુને તારીખ અને કારણ સાથે ફૉલો-અપ આપો: “છેલ્લા ત્રણ મહિનાના બૅન્ક સ્ટેટમેન્ટ માટે કૉલ કરો, ગુરુવારનું વચન આપ્યું છે.”
• રિમાઇન્ડર માટે સિક્વન્સ વાપરો. સિક્વન્સ એજન્ટને તૈયાર લખાણ સાથે WhatsApp રિમાઇન્ડર મોકલવાનું યાદ અપાવી શકે છે, બે-એક દિવસ પછીના આગળના કૉલને કાર્ય તરીકે સેટ કરી શકે છે, અને કૉલનો જવાબ મળે કે લીડ જીતાય કે ગુમાવાય ત્યારે આપમેળે બહાર નીકળી શકે છે, જો તમે એ વિકલ્પો ચાલુ રાખો તો.
• દસ્તાવેજો પોતે તમારા ધિરાણકર્તા કે કંપની માગે તે સિસ્ટમમાં રાખો, અને તે મંજૂરી આપે તેવી ચૅનલો દ્વારા જ ભેગા કરો. શું આવ્યું છે, શું ખૂટે છે અને તેની પાછળ કોણ પડ્યું છે તે જાણવા માટે CRM વાપરો.

ફોન પર સંમતિ અને ન્યાયી વર્તન

ધિરાણના કૉલ પૈસા અને વ્યક્તિગત ડેટાને સ્પર્શે છે, તેથી એજન્ટ કેવી રીતે વર્તે છે તે તેઓ કેટલી ઝડપથી કૉલ કરે છે તેટલું જ મહત્ત્વનું છે. વાસ્તવિક નિયમો તમારા નિયમનકાર અને ધિરાણકર્તાઓ નક્કી કરે છે; થોડી આદતો લગભગ બધે લાગુ પડે છે.

• તમે કોણ છો, કઈ કંપનીમાંથી કૉલ કરો છો અને, DSA માટે, કયા ધિરાણકર્તા વતી કૉલ કરો છો તે કહો.
• ધિરાણકર્તા નિર્ણય લે તે પહેલાં મંજૂરી, દર કે મર્યાદાનું વચન ન આપો. ફી અને ચાર્જ ધિરાણકર્તા જણાવે તે રીતે જ કહો, અને લેખિતમાં મોકલો.
• વાજબી સમયે કૉલ કરો, અને કહેવામાં આવે ત્યારે બંધ કરો. “કૃપા કરીને મને ફરી કૉલ ન કરો” એ જ કૉલ પર કૉલિંગનો અંત લાવે છે.
• લોકોને સમય આપો. કૉલ પર જ નિર્ણય લેવાનું દબાણ ફરિયાદોની શરૂઆત છે.
• પ્રોડક્ટને જરૂરી હોય એટલી જ માહિતી માગો, અને કૉલ પર ક્યારેય વન-ટાઇમ પાસવર્ડ, PIN કે કાર્ડની પૂરી વિગતો ન માગો.
• જો કૉલ રેકોર્ડ થતા હોય, તો લોકોને જણાવો, અને રેકોર્ડિંગ અંગે કાયદા અને ધિરાણકર્તાના નિયમોનું પાલન કરો.

સેટિંગ્સ → કૉલિંગ નીતિ માં તમે કૉલિંગના કલાકો અને દિવસો સેટ કરો છો; ફોન ઍપ તેની બહાર ડાયલ કરતા એજન્ટને ચેતવે છે અને પુષ્ટિ કરવા કહે છે, અને રિપોર્ટમાં કૉલ કલાકો બહારનો હોવાનું ચિહ્નિત થાય છે. દરેક લીડ માટે પ્રયાસોની મહત્તમ સંખ્યા, જવાબ ન મળેલા પ્રયાસો વચ્ચેની રાહ સાથે, એક જ વ્યક્તિને વારંવાર ફોન થતો અટકાવે છે. લીડને ગુમાવેલ માં ખસેડતું પરિણામ તેને દરેક કૉલિંગ કતારમાંથી બહાર કાઢે છે, તેથી ઇનકારને એવા પરિણામ સાથે નોંધો, અને વિનંતી લીડ પર લખો જેથી દરેક એજન્ટ તે જુએ. LumaKol રાષ્ટ્રીય DND રજિસ્ટ્રી તપાસતું નથી, તેથી તમારી પોતાની રજિસ્ટ્રી તપાસ ચાલુ રાખો.

અરજદારનો ડેટા પણ એટલી જ કાળજીને પાત્ર છે. સેટિંગ્સ → ગોપનીયતા હેઠળ તમે એજન્ટો માટે ફોન નંબર માસ્ક કરી શકો છો કે સંપૂર્ણ છુપાવી શકો છો, જેથી તેઓ નંબર જોયા વિના ટૅપ કરીને કૉલ કરે, કઈ ભૂમિકાઓ લીડ્સ એક્સપોર્ટ કરી શકે તે પસંદ કરી શકો છો, દરેક એક્સપોર્ટ લૉગ થાય છે, અને Android ઍપમાં લીડ સ્ક્રીન પર સ્ક્રીનશૉટ અટકાવી શકો છો.

અનેક ધિરાણકર્તાઓ સાથે કામ કરતા DSA માટે

DSA ને જાણવાની જરૂર હોય છે કે દરેક ફાઇલ ક્યાં છે. ફાઇલ જે ધિરાણકર્તાને સબમિટ થઈ તેના માટે ડ્રૉપડાઉન કસ્ટમ ફીલ્ડ ઉમેરો, જેથી સમીક્ષા હેઠળ માંની દરેક લીડ બતાવે કે તે કોના ડેસ્ક પર રાહ જુએ છે. જો તમે લોન ઓરિજિનેશન સિસ્ટમ ચલાવતા હો, તો પબ્લિક API અને આઉટગોઇંગ વેબહુક — નવી લીડ્સ, અપડેટ, તબક્કાના ફેરફાર, સોંપણી, લૉગ થયેલા કૉલ અને બાકી ફૉલો-અપ માટે — બે વાર એન્ટ્રી વિના તેને સુમેળમાં રાખે છે. ઘરે જઈને દસ્તાવેજ લેવા માટે, એજન્ટ પહોંચે ત્યારે લીડ પર ચેક ઇન કરી શકે છે; ફોનનું સ્થાન ચેક-ઇન અને ચેક-આઉટ વખતે એક વાર વંચાય છે, ક્યારેય બૅકગ્રાઉન્ડમાં ટ્રૅક થતું નથી.

મેનેજર શું જુએ છે

તબક્કાનું ફનલ બતાવે છે કે ફાઇલો ક્યાં ઘટે છે. મોટાભાગની ધિરાણ ટીમોમાં પાત્રતા ચકાસાઈ અને દસ્તાવેજો ભેગા થયા વચ્ચેનો ગાળો જોવા જેવો છે, કારણ કે ત્યાં જ ફૉલો-અપની શિસ્ત દેખાય છે. તેની સાથે: મુદત વીતેલા ફૉલો-અપ, દરેક એજન્ટના કૉલ અને પરિણામો, અને લાઇવ બોર્ડ પર અત્યારે કોણ કૉલ કરી રહ્યું છે. એજન્ટોના Android ફોન પરથી થયેલા કૉલ આપમેળે કૅપ્ચર થતા હોવાથી, આ આંકડા લોકો લૉગ કરવાનું યાદ રાખે તેના પરથી નહીં પણ કૉલ પરથી જ આવે છે.