कर्ज आणि क्रेडिट कार्ड सेल्स टीमसाठी कॉलिंग वर्कफ्लो: चौकशीपासून वितरणापर्यंत

कर्ज आणि क्रेडिट कार्ड विक्री म्हणजे दोन कामे. पहिले म्हणजे कॉलिंग: अर्जदार एक फॉर्म भरतो, बहुतेक वेळा त्याच संध्याकाळी एकापेक्षा जास्त कर्जदात्यांकडे, आणि पहिले उपयुक्त संभाषण सहसा फाइल कोणाला मिळणार ते ठरवते. दुसरे म्हणजे कागदपत्रे: उत्पन्नाचे पुरावे, स्टेटमेंट आणि ओळखपत्रे, जी कोणी सतत मागत राहिले तरच एकेक करून येतात. टीम पहिल्या कामापेक्षा दुसऱ्या कामात जास्त फाइल्स गमावतात.

हा लेख इन-हाऊस कर्ज टीम, क्रेडिट कार्ड सेल्स टीम आणि एक किंवा अनेक कर्जदात्यांसाठी काम करणाऱ्या DSA साठी एक वर्कफ्लो मांडतो. कर्ज देणे हे नियंत्रित क्षेत्र आहे: तुमच्या नियामकाचे नियम आणि प्रत्येक कर्जदात्याची आचारसंहिता आधी येते, आणि इथे फोनवरील वर्तनाबद्दल दिलेला सल्ला ही किमान पातळी आहे, त्यांचा पर्याय नव्हे.

लीड स्रोत: एक रांग, स्रोताच्या नोंदीसह

सुरुवातीपासूनच प्रत्येक लीडवर स्रोत नोंदवा: कोणते माध्यम फक्त चौकश्या नव्हे तर प्रत्यक्ष वितरण मिळवून देते, हे त्यावरूनच कळते.

• Google Ads लीड फॉर्म आणि तुमच्या स्वतःच्या वेबसाइटचा चौकशी फॉर्म, सेटअप → लीड स्रोत अंतर्गत जोडलेले, म्हणजे नवीन चौकशी काही सेकंदांत एजंटकडे पोहोचते.
• पार्टनर आणि अॅग्रिगेटर लीड सार्वजनिक API द्वारे थेट पाठवल्या जातात, त्यामुळे कोणालाही त्या ईमेलमधून पुन्हा टाइप कराव्या लागत नाहीत.
• तुमचा कर्जदाता किंवा तुमच्या स्वतःच्या नोंदी देतात त्या याद्या, जसे की क्रॉस-सेल किंवा नूतनीकरण याद्या, CSV किंवा Excel मधून इम्पोर्ट केलेल्या, सध्याच्या लीडशी फोन नंबरने डुप्लिकेट तपासून.
• मालक किंवा अॅडमिनने सेटिंग्ज → कॉलिंग धोरण मध्ये हे चालू केल्यास, एजंटच्या Android वर्क SIM वर नवीन नंबरवरून आलेले मिस्ड कॉल, कॉलबॅक देय असलेल्या लीडमध्ये रूपांतरित.

प्रत्येक लीड स्रोताचा स्वतःचा मालक, सुरुवातीचा टप्पा आणि टॅग असतात. व्यावहारिक पद्धत म्हणजे प्रत्येक उत्पादन किंवा मोहिमेसाठी एक स्रोत, म्हणजे गृहकर्जाच्या चौकश्या गृहकर्ज डेस्ककडे आणि कार्डच्या चौकश्या कार्ड टीमकडे जातात. मग एक ऑटोमेशन नियम जोडा — “नवीन लीडला 10 मिनिटांत कॉल झाला नाही, तर मॅनेजरना सूचित करा आणि ती दुसऱ्या कोणाला द्या” — कारण तासभर वाट पाहिलेली कर्जाची चौकशी तोपर्यंत सहसा दुसऱ्या कोणाशी तरी बोललेली असते.

कोणत्याही यादीला कॉल करण्यापूर्वी, त्यातील लोकांनी तुमच्याकडून किंवा तुमच्या कर्जदात्याकडून संपर्क होण्यास संमती दिली आहे याची खात्री करा. एखाद्याने भरलेला चौकशी फॉर्म आणि विकत घेतलेली यादी या एकच गोष्टी नाहीत. एखाद्या यादीला कॉल करता येईल की नाही याबद्दल शंका असेल, तर आधी कर्जदात्याला विचारा.

पात्रतेचा कॉल: काही प्रश्न, फील्ड म्हणून नोंदवलेले

पहिल्या कॉलचे एकच उद्दिष्ट असते: ही व्यक्ती पात्र ठरण्याची शक्यता आहे का, आणि नसल्यास दुसरे उत्पादन योग्य ठरेल का, हे नम्रपणे आणि पटकन शोधणे. पाच प्रश्नांत बहुतेक गोष्टी येतात.

1. कोणते उत्पादन, आणि किती रक्कम? कर्जाचा प्रकार आणि रक्कम, किंवा त्यांना ज्या कार्डमध्ये रस आहे ते.
2. ते कमाई कशी करतात? पगारदार, स्वयंरोजगार किंवा व्यवसाय चालवणारे.
3. त्यांचे मासिक उत्पन्न साधारण किती आहे?
4. त्यांच्यावर सध्या कर्जे किंवा कार्डची थकबाकी आहे का, आणि दर महिन्याला EMI मध्ये साधारण किती जाते?
5. ते कुठे राहतात किंवा काम करतात? अनेक उत्पादने फक्त ठरावीक शहरांत किंवा पिन कोडमध्येच दिली जातात.

उत्तरे नोटमध्ये नव्हे, कस्टम फील्ड म्हणून नोंदवा. LumaKol मधील फायनान्स आणि कर्ज टेम्पलेट तुम्हाला चार फील्डसह सुरुवात करून देतो: कर्जाचा प्रकार (गृह, वैयक्तिक, व्यवसाय, वाहन, शिक्षण, सोने, क्रेडिट कार्ड), कर्जाची रक्कम, मासिक उत्पन्न आणि रोजगार (पगारदार, स्वयंरोजगार, व्यवसाय मालक). तुमची उत्पादने शहर, सध्याचे EMI किंवा कार्डचा प्रकार यावर अवलंबून असतील तर त्यांची फील्ड जोडा. फील्ड म्हणून ठेवल्याने उत्तरे प्रत्येक एजंटकडून एकाच पद्धतीने नोंदवली जातात, पुढे लीड हाती घेणाऱ्यासाठी लीडवर राहतात, आणि API द्वारे तुमच्या इतर सिस्टीमपर्यंत पोहोचतात.

प्रत्येक टप्प्यासाठी कॉल स्क्रिप्ट, एजंट कॉल करत असताना त्याच्या स्क्रीनवर उघडी असेल तर प्रश्न सुसंगत राहतात. टेम्पलेटची सुरुवातीची ओळ काहीही विचारण्यापूर्वी परवानगी मागते: ती एजंट आणि कंपनीची ओळख करून देते, व्यक्तीने ज्या कर्जाबद्दल चौकशी केली त्याचा उल्लेख करते, आणि काही तपशील तपासता येतील का ते विचारते.

फाइल्स ज्या प्रकारे पुढे सरकतात त्याला जुळणारी पाइपलाइन

कर्जाच्या पाइपलाइनमध्ये बहुतेकांपेक्षा जास्त टप्पे असतात, कारण फाइल तुमच्या टीमबाहेरील हातांतूनही जाते. सेटअप → पाइपलाइन → टेम्पलेटपासून सुरुवात करा अंतर्गत असलेला टेम्पलेट हे टप्पे वापरतो, आणि तो लागू केल्याने तुमच्याकडे आधीपासून असलेले काहीही न हटवता जे नाही ते जोडले जाते.

प्रत्येक टप्प्यात जिंकण्याची शक्यता टक्केवारीत असते जी रिपोर्टमधील पाइपलाइन अंदाज वापरतो, म्हणून काही महिन्यांचा डेटा जमल्यावर तुमच्या स्वतःच्या इतिहासावरून ती ठरवा. क्रेडिट कार्ड टीम हीच रचना ठेवून शेवटच्या टप्प्यांची नावे आपल्या गरजेनुसार बदलू शकतात: मंजूरऐवजी अप्रूव्ह्ड, वितरितऐवजी कार्ड जारी.

टेम्पलेटचे कॉल निकाल बरेचसे नेहमीचे काम करतात. “इच्छुक” लीडला पात्रता तपासली टप्प्यात नेतो आणि दुसऱ्या दिवशीचा फॉलो-अप ठेवतो; “नंतर कॉल करा” तीन तासांनंतरचा फॉलो-अप ठेवतो; “WhatsApp वर कागदपत्रांची यादी पाठवा” दुसऱ्या दिवशीचा फॉलो-अप ठेवतो; “उत्तर नाही” चार तासांनी, “व्यस्त” एका तासाने आणि “फोन बंद” दुसऱ्या दिवशी पुन्हा प्रयत्न करतो; “चुकीचा नंबर” आणि “इच्छुक नाही” लीड हरले म्हणून बंद करतात. तुमच्या वर्कस्पेसमध्ये याच नावांचे निकाल आधीपासून असतील, तर टेम्पलेट लागू केल्यावर तुमचेच निकाल राहतात, म्हणून सेटअप → कॉल निकाल अंतर्गत फॉलो-अपच्या वेळा तपासा.

कागदपत्रे गोळा करताना फाइल्स अडकतात

नव्वद टक्के पूर्ण झालेली फाइल काहीच कमावत नाही. प्रत्येक बाकी कागदपत्राला कोणाचे तरी तारखेसह टास्क बनवा.

• पात्रता निश्चित होताच यादी पाठवा, अर्जदाराचे नाव आणि उत्पादन भरलेल्या WhatsApp संदेश टेम्पलेटच्या रूपात. त्यांच्या प्रोफाइलसाठी नेमके काय हवे ते लिहा; पगारदार अर्जदार आणि व्यवसाय मालक यांना वेगवेगळी कागदपत्रे लागतात.
• लीडवर काय आले आहे ते ट्रॅक करा. “मिळालेली कागदपत्रे” सारखे अनेक पर्याय निवडता येणारे कस्टम फील्ड फाइल उघडणाऱ्या कोणालाही काय आले आहे आणि काय अजून बाकी आहे ते दाखवते.
• प्रत्येक उणिवेला तारीख आणि कारणासह फॉलो-अप द्या: “मागील तीन महिन्यांच्या बँक स्टेटमेंटसाठी कॉल करा, गुरुवारी देण्याचे वचन दिले.”
• स्मरणपत्रांसाठी सिक्वेन्स वापरा. सिक्वेन्स एजंटला तयार मजकुरासह WhatsApp स्मरणपत्र पाठवण्याची सूचना देऊ शकतो, दोन दिवसांनंतरचा पुढचा कॉल टास्क म्हणून ठेवू शकतो, आणि तुम्ही ते पर्याय चालू ठेवले तर कॉलला उत्तर मिळाल्यावर किंवा लीड जिंकली अथवा हरली की आपोआप बाहेर पडतो.
• कागदपत्रे स्वतः तुमचा कर्जदाता किंवा कंपनी सांगते त्या सिस्टीममध्येच ठेवा, आणि ती फक्त तिने परवानगी दिलेल्या माध्यमांतूनच गोळा करा. काय आले आहे, काय बाकी आहे आणि त्याचा पाठपुरावा कोण करत आहे हे जाणून घेण्यासाठी CRM वापरा.

संमती आणि फोनवरील योग्य वर्तन

कर्जाच्या कॉलमध्ये पैसा आणि वैयक्तिक डेटा येतो, त्यामुळे एजंट किती वेगाने कॉल करतात इतकेच ते कसे वागतात हेही महत्त्वाचे आहे. प्रत्यक्ष नियम तुमचा नियामक आणि कर्जदाते ठरवतात; काही सवयी जवळजवळ सगळीकडे लागू होतात.

• तुम्ही कोण आहात, कोणत्या कंपनीतून कॉल करत आहात आणि, DSA असाल तर, कोणत्या कर्जदात्याच्या वतीने कॉल करत आहात ते सांगा.
• कर्जदात्याने निर्णय घेण्यापूर्वी मंजुरी, व्याजदर किंवा मर्यादेचे वचन देऊ नका. शुल्क आणि आकार कर्जदाता सांगतो तसेच सांगा, आणि ते लेखी पाठवा.
• योग्य वेळेत कॉल करा, आणि सांगितल्यावर थांबा. “कृपया मला पुन्हा कॉल करू नका” म्हटल्यावर त्याच कॉलवर कॉलिंग संपते.
• लोकांना वेळ द्या. कॉलवरच निर्णय घेण्यासाठी दबाव टाकल्यानेच तक्रारी सुरू होतात.
• उत्पादनासाठी आवश्यक तेवढीच माहिती विचारा, आणि कॉलवर कधीही वन-टाइम पासवर्ड, PIN किंवा कार्डचे संपूर्ण तपशील विचारू नका.
• कॉल रेकॉर्ड होत असतील, तर लोकांना सांगा, आणि रेकॉर्डिंगबाबत कायदा आणि कर्जदात्याचे नियम पाळा.

सेटिंग्ज → कॉलिंग धोरण मध्ये तुम्ही कॉलिंगच्या वेळा आणि दिवस ठरवता; त्या वेळेबाहेर डायल करणाऱ्या एजंटला फोन अॅप सावध करतात आणि खात्री करायला सांगतात, आणि रिपोर्टमध्ये तो कॉल वेळेबाहेरचा म्हणून चिन्हांकित होतो. प्रति लीड जास्तीत जास्त प्रयत्नांची संख्या, उत्तर न मिळालेल्या प्रयत्नांमध्ये प्रतीक्षा कालावधीसह, त्याच व्यक्तीला पुन्हा पुन्हा कॉल होणे थांबवते. लीडला हरले टप्प्यात नेणारा निकाल तिला प्रत्येक कॉलिंग रांगेतून बाहेर काढतो, म्हणून नकार अशाच निकालाने नोंदवा, आणि ती विनंती लीडवर लिहा म्हणजे प्रत्येक एजंटला ती दिसेल. LumaKol राष्ट्रीय DND नोंदणी तपासत नाही, त्यामुळे तुमच्या स्वतःच्या नोंदणी तपासण्या चालू ठेवा.

अर्जदारांच्या डेटाचीही तितकीच काळजी घ्यायला हवी. सेटिंग्ज → गोपनीयता अंतर्गत तुम्ही एजंटसाठी फोन नंबर मास्क करू शकता किंवा पूर्णपणे लपवू शकता, म्हणजे ते नंबर न पाहता टॅप करून कॉल करतात; कोणत्या भूमिका लीड एक्सपोर्ट करू शकतात ते निवडू शकता, प्रत्येक एक्सपोर्टची नोंद ठेवून; आणि Android अॅपमधील लीड स्क्रीनवर स्क्रीनशॉट रोखू शकता.

अनेक कर्जदात्यांसोबत काम करणाऱ्या DSA साठी

DSA ला प्रत्येक फाइल कुठे आहे हे माहीत असणे आवश्यक आहे. फाइल ज्या कर्जदात्याकडे सादर केली त्यासाठी ड्रॉपडाउन कस्टम फील्ड जोडा, म्हणजे पुनरावलोकनाधीन मधील प्रत्येक लीड ती कोणाच्या टेबलावर प्रतीक्षेत आहे ते दाखवते. तुम्ही लोन ओरिजिनेशन सिस्टीम चालवत असाल, तर सार्वजनिक API आणि आउटगोइंग वेबहुक — नवीन लीड, अपडेट, टप्प्यातील बदल, नियुक्ती, नोंदवलेले कॉल आणि देय फॉलो-अप यांसाठी — ती दुहेरी नोंदीशिवाय सुसंगत ठेवतात. घरपोच कागदपत्रे घेण्यासाठी, एजंट पोहोचल्यावर लीडवर चेक-इन करू शकतात; फोनचे स्थान चेक-इन आणि चेक-आउटच्या वेळी एकदाच वाचले जाते, कधीही पार्श्वभूमीत ट्रॅक केले जात नाही.

मॅनेजर काय पाहतो

टप्प्यांचा फनेल फाइल्स कुठे गळतात ते दाखवतो. बहुतेक कर्ज टीममध्ये पात्रता तपासली आणि कागदपत्रे जमा यांच्यातील अंतर पाहण्यासारखे असते, कारण फॉलो-अपची शिस्त तिथेच दिसते. त्यासोबत: थकलेले फॉलो-अप, प्रत्येक एजंटचे कॉल आणि निकाल, आणि लाइव्ह बोर्डवर आत्ता कोण कॉल करत आहे. एजंटच्या Android फोनवरून केलेले कॉल आपोआप नोंदवले जात असल्यामुळे, हे आकडे लोकांना नोंदवायचे लक्षात राहिले त्यावरून नव्हे, तर कॉलवरूनच येतात.