ગ્રાહકનો ફોન નંબર કોણ જોઈ શકે? કૉલિંગ ટીમ માટે પરવાનગીઓની રચના

દરેક કૉલિંગ વ્યવસાયને એક જ શાંત ડર હોય છે, અને લગભગ કોઈ તેને મોટેથી બોલતું નથી: એજન્ટ નોકરી છોડે છે અને યાદી પણ તેની સાથે જતી રહે છે. કોઈ નાટકીય અર્થમાં ચોરાઈ નથી જતી — ફોટો પાડીને, સ્ક્રીનશૉટ લઈને, “ઘરેથી કામ કરવા” શીટમાં નિકાસ કરીને, અથવા આઠ સામાન્ય મહિનાઓ દરમિયાન ધીમે ધીમે વ્યક્તિગત ફોનમાં સેવ કરીને.

આ યાદી સામાન્ય રીતે કંપનીની સૌથી કીમતી વસ્તુ હોય છે અને સૌથી સહેલાઈથી નકલ થઈ શકે તેવી પણ. અને અઘરી વાત એ છે કે તેની નકલ કરવાની શ્રેષ્ઠ સ્થિતિમાં એ જ લોકો છે જેમને તે જોવી જ પડે છે, કારણ કે તેમને કૉલ કરવા માટે જ તમે પગાર આપો છો.

આ તણાવને ઉકેલી નાખે એવું કોઈ સેટિંગ નથી. જે છે તે સમજી-વિચારીને કરેલાં સમાધાનોનો સમૂહ છે. દરેક સમાધાનની ટીમને સાચી કિંમત ચૂકવવી પડે છે, અને દરેક કંઈક સાચું મેળવી આપે છે. ભૂલ ખોટી પસંદગી કરવામાં નથી — ભૂલ ડિફૉલ્ટ પર છોડી દેવામાં અને પછી ખબર પડવામાં છે કે તમે શું પસંદ કર્યું હતું.

નંબર પોતે: પૂરો, આંશિક છુપાયેલ કે છુપાયેલ

મુખ્ય નિયંત્રણ એ છે કે જ્યાં ફોન નંબર હોવો જોઈએ ત્યાં એજન્ટને શું દેખાય છે. LumaKol ત્રણ સેટિંગ આપે છે, અને નિર્ણાયક મુદ્દો — જે આ નિર્ણયને લોકોની અપેક્ષા કરતાં ઘણો સરળ બનાવે છે — એ છે કે ત્રણેયમાં કૉલિંગ ચાલુ રહે છે.

મેનેજરોને તો હંમેશાં પૂરો નંબર દેખાય છે, કારણ કે ગ્રાહક ફરિયાદ કરે ત્યારે “આપણે ખરેખર કયા નંબર પર કૉલ કર્યો હતો?” તેનો જવાબ કોઈકે તો આપવો પડે.

આંશિક છુપાવવું શું નથી કરતું — અને તેને ચાલુ કરતાં પહેલાં આ તમારે જાણવું જોઈએ

આંશિક છુપાવવાથી LumaKol માં નંબર છુપાય છે. ફોનથી તે છુપાવી શકાતા નથી.

એજન્ટ કૉલ પર ટૅપ કરે ત્યારે ઍપ સાચો નંબર ફોનના પોતાના ડાયલરને સોંપે છે — કૉલ કરવાનો અર્થ જ એ છે. તેથી કૉલ દરમિયાન પૂરો નંબર ઇન-કૉલ સ્ક્રીન પર હોય છે, અને પછી ફોનના Recents માં — બંને કિસ્સામાં ઑપરેટિંગ સિસ્ટમે મૂકેલો, કોઈપણ ઍપના નિયંત્રણની સંપૂર્ણ બહાર. SIM-આધારિત CRM માં આ કોઈ ભૂલ નથી જેને સુધારી શકાય: ડિવાઇસનો કૉલ લૉગ વાંચીને જ કૉલ કોઈના હાથે નોંધ્યા વગર કૅપ્ચર થાય છે. નંબર ત્યાં હોવો જ જોઈએ.

તેથી આંશિક છુપાવેલા વર્કસ્પેસ પરનો એજન્ટ કોઈપણ એક નંબર પર કૉલ કરીને અને પછી પોતાની સ્ક્રીન જોઈને તે નંબર મેળવી શકે છે. જે કોઈ તમને આનાથી ઊલટું કહે છે, તે કંઈક વેચી રહ્યું છે.

તેથી આંશિક છુપાવવાથી ખરેખર જે મળે છે તે પહેલી નજરે લાગે તેના કરતાં ઓછું છે — છતાં રાખવા જેવું છે. તે નંબર એકઠા કરવાનું કામ સ્ક્રોલ કરવામાંથી ફોન કૉલમાં બદલી નાખે છે. ચારસો નંબરની નકલ કરવી હવે બીજા ફોન સાથે દસ મિનિટનું કામ નથી રહેતું, પણ ચારસો કૉલ બની જાય છે: ધીમા, સંભળાય તેવા, દરેક લીડ સામે પ્રયાસ તરીકે નોંધાયેલા, અને એજન્ટ મુજબના રિપોર્ટમાં એવી વ્યક્તિ તરીકે દેખાતા જેના કૉલની સંખ્યાનો અચાનક કોઈ અર્થ નથી રહેતો. તમે યાદી લઈ જવી અશક્ય નથી બનાવી. તમે તેને મોંઘી અને ધ્યાનમાં આવે તેવી બનાવી છે, જે મોટાભાગના વ્યવસાયો માટે વાસ્તવિક લક્ષ્ય છે.

એક અસમાનતા જાણવા જેવી છે: વેબ પોર્ટલ પર આંશિક છુપાવવાનું સર્વર લાગુ કરે છે, એટલે એજન્ટના બ્રાઉઝરને પૂરો નંબર ક્યારેય મળતો જ નથી. ફોન પર એવું થઈ શકતું નથી, કારણ કે ડાયલ કરવા માટે ડિવાઇસને નંબરની જરૂર પડે છે. જો તમારી ચિંતા લૅપટૉપ અને કૉપી-પેસ્ટની હોય, તો આંશિક છુપાવવું મજબૂત નિયંત્રણ છે. જો ચિંતા ફોનની હોય, તો તે ફક્ત સ્પીડ બ્રેકર છે.

બીજી કિંમતો સામાન્ય છે, પણ સાચી છે. એજન્ટ સહકર્મીને કહી શકતો નથી કે “આમને કૉલ કરો, તેઓ તમને પૂછે છે”. તે પોતાના WhatsApp પરના મેસેજ સાથે નંબર મેળવી શકતો નથી. અને એક સાંસ્કૃતિક કિંમત પણ છે જે કોઈ લૉગમાં દેખાતી નથી: આંશિક છુપાવવું દરરોજ, ખુલ્લેઆમ કહે છે કે કંપનીને યાદી બહાર જવાની અપેક્ષા છે. વર્ષોથી સાથે કામ કરતી છ લોકોની ટીમમાં, તે જે જોખમ રોકે છે તેના કરતાં વધુ નુકસાન કરી શકે છે. દર મહિને લોકો બદલાતા હોય એવી ચાલીસ લોકોની ટીમમાં નહીં.

રેકોર્ડિંગ: કોચિંગ સામગ્રી કે દેખરેખનો સંગ્રહ

કૉલ રેકોર્ડિંગ કૉલિંગ ટીમ પાસેની સૌથી શ્રેષ્ઠ કોચિંગ સંપત્તિ છે, અને તે જે સંગ્રહે છે તેમાંની સૌથી સંવેદનશીલ વસ્તુ પણ. બંને વાત એકસાથે સાચી છે.

બે સેટિંગ છે: રેકોર્ડિંગ ફક્ત માલિકો, એડમિન અને ટીમ લીડ માટે ઉપલબ્ધ, અથવા એજન્ટ સહિત બધા માટે, જેમાં એજન્ટ પોતાના કૉલ સાંભળી શકે.

ફક્ત-મેનેજર વિકલ્પ સાવચેતીભર્યો ડિફૉલ્ટ છે અને તેનો બચાવ કરી શકાય છે. પણ તે પસંદ કરતાં પહેલાં વિચારો કે બીજો વિકલ્પ ખરેખર શું છે. પોતાના કૉલ સાંભળતો એજન્ટ સેલ્સમાં સ્વ-સુધારાનું સૌથી ઝડપી ચક્ર છે — લોકો પોતાની રજૂઆત વિશે ત્રીસ સેકન્ડમાં એવું સાંભળી લે છે જે સમજાવવામાં મેનેજર આખો મહિનો નિષ્ફળ રહી શકે. રેકોર્ડિંગને સંપૂર્ણપણે મેનેજરો સુધી મર્યાદિત કરવાથી શીખવાનું સાધન પુરાવાની ફાઇલ બની જાય છે, અને ટીમો સૂરમાં આવેલો ફરક તરત જ નોંધે છે.

નોંધ કરો કે છૂટવાળું સેટિંગ પણ મર્યાદિત જ છે: એજન્ટને પોતાના કૉલ મળે છે, એકબીજાના નહીં. કોઈ સહકર્મીની વાતચીત કોઈ ફંફોસી શકતું નથી.

તમે જે પણ પસંદ કરો, આ સૌથી વધુ કાનૂની વજન ધરાવતું નિયંત્રણ છે — સંમતિ અને સૂચનાની જવાબદારીઓ દેશ પ્રમાણે જુદી હોય છે અને પરવાનગીના સેટિંગથી ઉકેલાતી નથી. તે પોતાના નિયમો ધરાવતો અલગ વિષય છે, અને પ્લે કોણ દબાવી શકે તેની ચિંતા કરતાં પહેલાં તેને બરાબર સમજી લેવો જોઈએ.

નિકાસ એ નિયંત્રણ છે જે ખરેખર યાદીનું રક્ષણ કરે છે

આ વાંચ્યા પછી તમે એક જ વસ્તુ બદલો, તો આ બદલો.

આંશિક છુપાવવાથી નંબરની નકલ ધીમી થાય છે. પણ એક ક્લિકમાં ચૌદ હજાર લીડ્સ સ્પ્રેડશીટમાં નિકાસ કરનાર વ્યક્તિ સામે તે બિલકુલ કંઈ કરતું નથી. નિકાસ એ જથ્થાબંધ માર્ગ છે, અને જથ્થો જ આખું જોખમ છે — એક બેદરકાર નિકાસ, સ્ક્રીન પરથી નંબર વાંચવા માટે આખું વર્ષ કૉલ કરવા બરાબર છે.

તેથી સ્પષ્ટ રીતે નક્કી કરો કે કઈ ભૂમિકાઓ લીડ્સ નિકાસ કરી શકે, અને આ યાદી ટૂંકી રાખો. મોટાભાગની કંપનીઓ માટે માલિકો અને એડમિન વાજબી જવાબ છે. ટીમ લીડ, કદાચ. એજન્ટ, ભાગ્યે જ — એજન્ટને પોતાની લીડ્સને કૉલ કરવાનો હોય છે, તેમની નકલ રાખવાની નથી હોતી.

નિકાસ ઑડિટ ટ્રેલમાં નોંધાય છે, જે આ નિયંત્રણનો બીજો અડધો ભાગ છે અને લોકો જેને ઓછો આંકે છે. અવરોધ ત્યારે કામ કરે છે જ્યારે તે જાણીતો હોય: નિકાસ લૉગ થાય છે એવું જાણતી ટીમ, કોઈ જોતું નથી એવું માનતી ટીમ કરતાં જુદું વર્તન કરે છે, અને લૉગ જ “માર્ચમાં કંઈક થયું હોય એવું લાગે છે” ને તારીખ અને નામમાં ફેરવે છે.

સ્ક્રીનશૉટ બ્લૉકિંગ, અને તેના વિશે પ્રામાણિકતા

મોબાઇલ ઍપમાં લીડ સ્ક્રીન પર તમે સ્ક્રીનશૉટ બ્લૉક કરી શકો છો. Android પર ઑપરેટિંગ સિસ્ટમ ખરેખર કૅપ્ચરને બ્લૉક કરે છે; iOS, જે આવી કોઈ સુવિધા આપતું નથી, તેમાં ઍપ તેના બદલે ચેતવણી બતાવે છે.

આનાથી શું મળે છે તે વિશે સ્પષ્ટ રહેવું જરૂરી છે. તે સહજ નકલને રોકે છે — મિત્રને મોકલવા લીડનો સ્ક્રીનશૉટ લેતો એજન્ટ, સારી લીડ્સનું ફોટો આલ્બમ રાખવાની ટેવ. તે બીજો ફોન અને કૅમેરા ધરાવતી દૃઢ નિશ્ચયી વ્યક્તિને રોકતું નથી, અને દુનિયાનું કોઈ સૉફ્ટવેર રોકી શકશે નહીં.

આ તેની વિરુદ્ધની દલીલ નથી. મોટાભાગનું ડેટા નુકસાન ઇરાદાપૂર્વક નહીં પણ સહજ રીતે થાય છે, અને એક-ટૅપનો રસ્તો બંધ કરવાથી તેનો મોટો ભાગ બંધ થઈ જાય છે. ફક્ત તેને એવી વ્યક્તિ સામેનું રક્ષણ ન ગણો જેણે તમારી યાદી લઈ જવાનું નક્કી કરી લીધું છે; તેને અકસ્માતે બનતી નકલોની સંખ્યામાં ઘટાડો ગણો.

પરવાનગીઓ સેટિંગથી નહીં, ભૂમિકાઓથી શરૂ થાય છે

ઉપરની કોઈપણ બાબત પહેલાં પ્રશ્ન એ છે કે દરેક વ્યક્તિ શું છે. LumaKol માં છ ભૂમિકાઓ છે, અને જાણવા જેવી બે માળખાકીય હકીકતો એ છે કે એજન્ટ અને ટીમ લીડ પેઇડ સીટ રોકે છે જ્યારે માલિકો, એડમિન, બિલિંગ એડમિન અને દર્શકો એક મર્યાદા સુધી મફત છે — અને ટીમ લીડ જે ટીમોનું નેતૃત્વ કરે છે તેના દરેક સભ્યની લીડ્સ જોઈ શકે છે.

આ બીજી હકીકતમાં જ સૌથી વધુ વધારાની પરવાનગી અપાઈ જાય છે. ટીમો જેટલી રિપોર્ટિંગનું માળખું છે, એટલી જ દૃશ્યતાનું માળખું પણ છે. “સરળતા ખાતર” દરેક એજન્ટને એક જ ટીમ લીડ હેઠળ મૂકવાથી તે વ્યક્તિને આખો ડેટાબેઝ મળી જાય છે; એ જ લોકોને ત્રણ ટીમોમાં વહેંચવાથી દરેક લીડને તેનો ત્રીજો ભાગ મળે છે. સેટિંગ્સની કોઈ સ્ક્રીન તમને આ વિશે ચેતવશે નહીં, અને આ નિર્ણય ગોપનીયતા પાના પરના કોઈપણ ટૉગલ કરતાં મોટો છે.

બીજી ચૂપચાપ મહત્ત્વની ભૂમિકા દર્શકની છે. તેમાં કોઈ સીટ ખર્ચાતી નથી, તેથી કન્સલ્ટન્ટ, રોકાણકાર, એજન્સી કે રિપોર્ટમાં મદદ કરતા સગાને આપી દેવી સહેલી છે. મફત એટલે હાનિરહિત નહીં. દર ત્રણ મહિને એક વાર તમારા દર્શકો ગણો.

જે દિવસે કોઈ છોડીને જાય

ઉપરનું દરેક નિયંત્રણ સામાન્ય સ્થિતિ વિશે છે. જોખમ એક જ દિવસમાં કેન્દ્રિત હોય છે, અને સામાન્ય રીતે એ જ દિવસ સૌથી ખરાબ રીતે સંભાળાય છે — કારણ કે વ્યક્તિ તો જતી રહી હોય છે, અને એડમિનનું કામ કાગળિયાં જેવું લાગે છે.

સભ્યને નિષ્ક્રિય કરવાથી તે દરેક જગ્યાએથી સાઇન આઉટ થાય છે અને તેની સીટ ખાલી થાય છે. આ એ જ દિવસે કરો, તેમની લીડ્સ ફરીથી સોંપતાં પહેલાં, પછી નહીં — ફરી સોંપણી એક કલાક રાહ જોઈ શકે છે; ચાલુ સેશન નહીં.

પછી એ ભાગ કરો જે લગભગ કોઈ નથી કરતું: તેમના છેલ્લા પખવાડિયાનો સુરક્ષા લૉગ અને નિકાસનો ઇતિહાસ જુઓ. તમને તેમના પર શંકા છે એટલે નહીં, પણ તમારાં નિયંત્રણો કામ કરે છે કે નહીં તે જાણવાનો એકમાત્ર રસ્તો એ છે કે જ્યારે મહત્ત્વનું હોય ત્યારે તેમને ચકાસો. જે ટીમે ક્યારેય પોતાનું ઑડિટ ટ્રેલ એક વાર પણ વાંચ્યું નથી, તેની પાસે ઑડિટ ટ્રેલ નથી; તેની પાસે ફક્ત એક ટેબલ છે.

કદ પ્રમાણે સમજદાર ડિફૉલ્ટ

1. દસથી ઓછા લોકો, ઓછી ફેરબદલી: પૂરા નંબર, એજન્ટ માટે તેમના પોતાના કૉલનાં રેકોર્ડિંગ ખુલ્લાં, નિકાસ માલિકો અને એડમિન સુધી મર્યાદિત. આ કદે વિશ્વાસ અડચણ કરતાં સસ્તો છે, અને અડચણ તમે ધારો છો તેના કરતાં વધુ મોંઘી છે.
2. દસથી ચાલીસ, થોડી ફેરબદલી: નવા એજન્ટના પહેલા ત્રણ મહિના આંશિક છુપાયેલા નંબર, એજન્ટ માટે તેમના પોતાના કૉલનાં રેકોર્ડિંગ ખુલ્લાં, નિકાસ માલિકો અને એડમિન સુધી મર્યાદિત, સ્ક્રીનશૉટ બ્લૉકિંગ ચાલુ. ટીમોની સમીક્ષા કરો જેથી કોઈ એક લીડ આખી બુક ન જુએ.
3. મોટી ટીમ કે વધુ ફેરબદલી, અથવા નિયંત્રિત ડેટા: આંશિક છુપાયેલ કે છુપાયેલ, રેકોર્ડિંગ ફક્ત મેનેજરોને, નિકાસ ફક્ત માલિકોને, સ્ક્રીનશૉટ બ્લૉકિંગ ચાલુ, અને કોની પાસે કઈ ભૂમિકા છે તેની — દર્શકો સહિત — નિયમિત ત્રિમાસિક સમીક્ષા.