કોચિંગ સામગ્રી તરીકે કૉલ રેકોર્ડિંગ: એક સાપ્તાહિક સમીક્ષા દિનચર્યા જે એક મહિનામાં ટીમને સુધારે છે

જે ટીમો પાસે કૉલ રેકોર્ડિંગ હોય છે તેમાંની મોટાભાગની તેનો ઉપયોગ માત્ર એક જ કામ માટે કરે છે: ગ્રાહકને શું કહેવામાં આવ્યું હતું તે અંગેનો વિવાદ ઉકેલવા. તે વીમો છે, સુધારો નહીં. આ જ રેકોર્ડિંગ, અઠવાડિયે ત્રીસ મિનિટ એક સરળ માળખા સાથે સાંભળવામાં આવે, તો નાની ટીમને મળી શકે તેવી સૌથી અસરકારક સેલ્સ તાલીમ બને છે — કારણ કે તેમાં તમારા ગ્રાહકો, તમારા વાંધા અને તમારા એજન્ટ છે, કોઈ સામાન્ય કોર્સ નહીં.

SIM-આધારિત સેટઅપમાં રેકોર્ડિંગ ક્યાંથી આવે છે

SIM-આધારિત કૉલિંગ CRM ઑડિયો વહન કરતું નથી, તેથી તે સર્વર પર રેકોર્ડ કરતું નથી. જ્યાં હૅન્ડસેટનું પોતાનું ડાયલર કૉલ રેકોર્ડ કરે છે — ઘણી Android બ્રાન્ડ કેટલાક પ્રદેશોમાં આ સુવિધા આપે છે — ત્યાં ઍપ કૉલ પછી ફાઇલ શોધે છે, નંબર અને સમય દ્વારા તેને લીડ સાથે જોડે છે, અને પરિણામ તથા નોંધો સાથે તેને તમારા સ્ટોરેજમાં સિંક કરે છે. જ્યાં ઉત્પાદક કે પ્રદેશ ડાયલર રેકોર્ડિંગની મંજૂરી આપતા નથી, ત્યાં કોઈ રેકોર્ડિંગ નથી, અને નીચેની કોચિંગ દિનચર્યા ફક્ત પરિણામો અને નોંધો પર ચાલે છે. રેકોર્ડિંગ માટેની સંમતિના કાયદા દરેક કિસ્સામાં લાગુ પડે છે; લોકોને જાણ કરો અને ઍક્સેસ પર નિયંત્રણ રાખો.

ત્રીસ મિનિટની સાપ્તાહિક દિનચર્યા

1. અઠવાડિયામાંથી દરેક એજન્ટના બે કૉલ પસંદ કરો: એક જે બુકિંગ કે વેચાણમાં પૂરો થયો, અને એક જે “રસ નથી” કે ગુમાવેલી લીડમાં પૂરો થયો. LumaKol માં, રિપોર્ટ → કોચિંગ પર “સમીક્ષા માટેના કૉલ” અઠવાડિયાના 20 સેકન્ડ કે તેથી વધુના જવાબ મળેલા કૉલની યાદી આપે છે, રેકોર્ડ થયેલા કૉલ પહેલાં, દરેક કૉલના પરિણામ સાથે — બે મિનિટનું કામ.
2. દરેકની પહેલી નેવું સેકન્ડ સાંભળો. મોટાભાગના કૉલનો નિર્ણય શરૂઆત જ કરે છે: કૉલ કરવાનું કારણ સ્પષ્ટ હતું? ગ્રાહકને કોઈ પ્રશ્ન પૂછાયો? એજન્ટે જવાબ સાંભળ્યો?
3. દર વખતે એ જ ટૂંકા સ્કોરકાર્ડ પર કૉલને સ્કોર આપો, દરેક લાઇન માટે 1 થી 5, અને એક વાત ચાલુ રાખવાની અને એક વાત બદલવાની લખો. પાંચ નહીં. એક.
4. અઠવાડિયાની શ્રેષ્ઠ શરૂઆત એજન્ટના નામ સાથે આખી ટીમ સાથે શેર કરો.
5. આવતા અઠવાડિયે તપાસો કે બદલાવ આવ્યો કે નહીં. અગાઉની સમીક્ષાઓ અને તેની નોંધો સચવાય છે, તેથી સરખામણીમાં એક મિનિટ લાગે છે.

છાપ પર નહીં, કૉલ પર સ્કોર આપો

મુક્ત સ્વરૂપનો પ્રતિસાદ ભટકી જાય છે: એક અઠવાડિયે તે સ્વર વિશે હોય છે, બીજા અઠવાડિયે પ્રોડક્ટની હકીકતો વિશે, અને એજન્ટ કહી શકતો નથી કે તે સુધરી રહ્યો છે કે નહીં. નિશ્ચિત સ્કોરકાર્ડ દરેક સમીક્ષાને સરખાવી શકાય તેવી રાખે છે. LumaKol ની કૉલ સમીક્ષા છ લાઇનથી શરૂ થાય છે — અભિવાદન અને પરિચય, ગ્રાહકની જરૂરિયાત સમજી, પ્રોડક્ટનું જ્ઞાન, વાંધાઓ સંભાળ્યા, સ્પષ્ટ આગળનું પગલું નક્કી કર્યું, સ્વર અને વિવેક — જેને માલિક કે એડમિન નામ બદલી શકે, કાઢી શકે કે તેમાં ઉમેરી શકે. મેનેજર સાંભળતાં સાંભળતાં દરેક લાઇનને 1 થી 5 રેટિંગ આપે છે, એજન્ટ માટે નોંધ મૂકે છે અને સેવ કરે છે; સ્કોર ટકાવારી તરીકે સચવાય છે.

એજન્ટને સૂચના મળે છે અને તે પોતાના રિપોર્ટમાં “મારા કૉલની સમીક્ષાઓ” હેઠળ સ્કોર અને નોંધ જુએ છે, તેથી પ્રતિસાદ માસિક વન-ટુ-વન મીટિંગને બદલે એ જ દિવસે પહોંચે છે. દરેક કૉલરનો સરેરાશ સમીક્ષા સ્કોર કોચિંગ સ્કોરકાર્ડ પર QA સ્કોર તરીકે દેખાય છે, તેના જવાબ દર, ટૉક ટાઇમ અને તે નવી લીડ્સને કેટલી ઝડપથી કૉલ કરે છે તેની બાજુમાં. લીડના કૉલ ઇતિહાસમાં જવાબ મળેલા કૉલ પર એક સમીક્ષા બટન પણ હોય છે, એ કૉલ માટે જેના વિશે કોઈ તમને પરસાળમાં કહે.

શું સાંભળવું

રેકોર્ડિંગ પરથી વાંધાઓની શીટ બનાવો

ચાર અઠવાડિયા પછી તમે તમારું બજાર ઉઠાવે તે દરેક વાંધો સાંભળી ચૂક્યા હશો: કિંમત, સમય, સ્થળ, વિશ્વાસ, “મારા જીવનસાથી નિર્ણય લે છે”. દરેકને લખી લો, સાથે વાસ્તવિક કૉલ પર સૌથી સારો કામ કરેલો જવાબ, એજન્ટે વાપરેલા શબ્દોમાં. ફોન પર લીડની બાજુમાં દેખાતી એ શીટ કોઈ પણ સેલ્સ પુસ્તક કરતાં વધુ કીમતી છે, કારણ કે તે તમારી પ્રોડક્ટ અને તમારા ગ્રાહકો માટે ચોક્કસ છે.

તેને ન્યાયી રાખવું

• એજન્ટોને જણાવો કે કયા કૉલની સમીક્ષા થાય છે અને શા માટે; નબળા કૉલ જેટલી જ વાર મજબૂત કૉલની પણ સમીક્ષા કરો.
• પ્લેબૅક ટીમ લીડ અને તેથી ઉપરના લોકો સુધી મર્યાદિત રાખો, અને કોણ કૉલ સાંભળી શકે અને કયા હેતુ માટે તે લેખિતમાં નક્કી કરો.
• ઓછો સ્કોર ફક્ત નોંધ તરીકે છોડી દેવાને બદલે એજન્ટ સાથે તેની ચર્ચા કરો.
• રેકોર્ડિંગ ફક્ત નિર્ધારિત સમયગાળા માટે રાખો, અને તેનાથી જૂનાં કાઢી નાખો.
• વ્યક્તિને નહીં, પેટર્નને કોચ કરો: “આખી ટીમમાં શરૂઆત ધીમી છે” એ કોઈના નામ કરતાં વધુ સારી રીતે પહોંચે છે.

જો તમારી પાસે રેકોર્ડિંગ ન હોય

આ દિનચર્યા પરિણામો અને નોંધો સાથે પણ કામ કરે છે. એક જ લીડ સ્રોત પર એજન્ટો વચ્ચે પરિણામોના મિશ્રણની સરખામણી કરો; દર અઠવાડિયે દરેક એજન્ટના બે લાઇવ કૉલમાં સાથે બેસો; “રસ નથી” પરિણામો માટે અઠવાડિયાની નોંધો વાંચો અને કારણોનું જૂથ બનાવો. રેકોર્ડિંગ વગરના કૉલની પણ સમીક્ષા થઈ શકે છે — સાથે બેસીને જે સાંભળ્યું તેના આધારે તેને સ્કોર આપો. રેકોર્ડિંગ તેને ઝડપી બનાવે છે; શિસ્ત તેને સફળ બનાવે છે.