ઑટો-ડાયલ કે ટૅપ કરીને કૉલ: ઝડપ ક્યારે મદદ કરે, ક્યારે નુકસાન કરે, અને ભારત, US અને UK ના કૉલિંગ નિયમો

જુદાં જુદાં ટૂલમાં “ઑટો-ડાયલ” નો અર્થ જુદો હોય છે. કૉન્ટેક્ટ-સેન્ટર ડાયલરમાં, સૉફ્ટવેર જાતે નંબરો પર રિંગ કરે છે, ક્યારેક એકસાથે ઘણા, અને જવાબ મળેલા કૉલ જે એજન્ટ ફ્રી હોય તેને સોંપે છે. LumaKol માં તેનો અર્થ ઘણો સાંકડો છે: એજન્ટ કૉલનું પરિણામ લૉગ કરે પછી, ટૂંકા વિરામ બાદ તેનો ફોન તેની કતારનો આગલો કૉલ કરે છે, સિવાય કે તે રદ કરે. આ ફરક કૉલની ગુણવત્તા માટે મહત્ત્વનો છે, અને કાયદા માટે પણ.

કૉલ શરૂ થવાની ત્રણ રીતો

LumaKol ફક્ત પહેલી બે રીતો આપે છે. દરેક કૉલ એજન્ટના પોતાના ફોન અને કામના SIM પરથી થતો સામાન્ય મોબાઇલ કૉલ છે, એક સમયે એક, અને LumaKol ક્યારેય રેકોર્ડ કરેલા મેસેજ વગાડતું નથી કે વૉઇસમેઇલ છોડતું નથી.

સીધા આગલી લીડ પર જવું ક્યારે મદદ કરે છે

કૉલ વચ્ચેનો ગાળો જ સેશનને મારી નાખે છે: એજન્ટ પરિણામ લૉગ કરે છે, એક મેસેજ જુએ છે, અને દસ મિનિટ વીતી જાય છે. ટૂંકું કાઉન્ટડાઉન એ ગાળો દૂર કરે છે, અને તે સૌથી સારું ત્યારે કામ કરે છે જ્યારે કૉલ એકસરખા હોય અને કતાર પહેલેથી યોગ્ય ક્રમમાં હોય.

• તાજી પૂછપરછ જેને ઝડપથી પહેલા કૉલની જરૂર છે, જ્યાં શરૂઆત દરેક માટે એકસરખી હોય.
• ફરી પ્રયાસના સમયગાળા: અગાઉ જવાબ ન આપનારી લીડ્સ પર કામ, જ્યાં મોટાભાગના પ્રયાસો ટૂંકા હોય.
• પુષ્ટિ અને રિમાઇન્ડર, જેમ કે કાલ માટે બુક થયેલી મુલાકાત કે ડેમો.

તે ક્યારે ગુણવત્તાને નુકસાન કરે છે

જ્યારે સારો કૉલ તૈયારી પર આધાર રાખે ત્યારે એ જ કાઉન્ટડાઉન તમારી વિરુદ્ધ કામ કરે છે. સાઇટ મુલાકાત પછી ખરીદનાર પાસે પાછા જતા એજન્ટે ફોન વાગે તે પહેલાં ટાઇમલાઇન, છેલ્લી નોંધ અને ક્વોટ વાંચવાં જરૂરી છે. થોડી સેકન્ડ પૂરતી નથી, અને ગ્રાહકને તે સંભળાય છે.

• સલાહકારી કૉલ જ્યાં અગાઉની વાતચીત આ વાતચીતને ઘડે છે.
• નોંધો જે પાતળી થતી જાય છે કારણ કે આગલા કૉલનું કાઉન્ટડાઉન પહેલેથી ચાલુ છે.
• નવી પૂછપરછ, ગરમ ફૉલો-અપ અને જૂની લીડ્સનું મિશ્રણ ધરાવતી કતાર, જેથી દરેક કૉલને જુદી શરૂઆતની જરૂર પડે.

તમે આ કિંમત તમારા પોતાના આંકડાઓમાં જોઈ શકો છો. જો એજન્ટ ઑટો-ડાયલ ચાલુ કરે પછી તેનો સરેરાશ કૉલ ટૂંકો થાય, અથવા તેના કૉલ રિવ્યૂ સ્કોર ઘટે, તો એ પ્રકારના કૉલ માટે લાંબો વિરામ કે ટૅપ કરીને કૉલ અજમાવો. રિપોર્ટ → કોચિંગ દરેક કૉલર માટે સરેરાશ કૉલ લંબાઈ અને QA સ્કોર બતાવે છે.

LumaKol માં ઑટો-ડાયલ કેવી રીતે કામ કરે છે

1. આગલી લીડ ઑટો-ડાયલ એ Android અને iPhone ઍપની કતાર સ્ક્રીન પરની એક સ્વિચ છે. તે ડિફૉલ્ટ રીતે બંધ હોય છે, અને દરેક એજન્ટ પોતે નક્કી કરે છે કે તેનો ઉપયોગ કરવો કે નહીં.
2. એજન્ટ કૉલ વચ્ચેનો વિરામ પસંદ કરે છે: 3, 5, 10, 15 કે 30 સેકન્ડ.
3. છેલ્લા કૉલનું પરિણામ લૉગ ન થાય ત્યાં સુધી કંઈ થતું નથી. પછી ઍપ રદ કરો બટન સાથે “[n] સેકન્ડમાં [નામ] ને કૉલ” બતાવે છે; જો એજન્ટ રદ કરે, તો લીડ તેની કતારમાં સૌથી ઉપર રહે છે.
4. એજન્ટ કતાર સ્ક્રીન છોડે કે તરત કાઉન્ટડાઉન અટકી જાય છે, અને તે ફક્ત એ એજન્ટની પોતાની કતારની આગલી લીડને જ ડાયલ કરે છે.

માલિકો અને એડમિન આખા વર્કસ્પેસ માટે આ પસંદગી દૂર કરી શકે છે. સેટિંગ્સ → કૉલિંગ નીતિમાં, “આગલા લીડને ઑટો-ડાયલની મંજૂરી આપો” ડિફૉલ્ટ રીતે ચાલુ હોય છે, જે નિર્ણય દરેક એજન્ટ પર છોડે છે. તેને બંધ કરો તો, ઍપમાં અને વેબ પર, એજન્ટ હવે ઑટો-ડાયલ ચાલુ કરી શકતા નથી: દરેક કૉલ ટૅપથી શરૂ થાય છે. સેટિંગ પોતે સૂચવે છે કે જો તમારી ટીમ US માં ગ્રાહકોને કૉલ કરતી હોય તો આ વિચારવું.

દરેક કૉલ પર લાગુ પડતી સુરક્ષા મર્યાદાઓ

ટીમને પોતાની નીતિની અંદર રાખતાં નિયંત્રણો સેટિંગ્સ → કૉલિંગ નીતિમાં છે અને Android અને iPhone ઍપ ડાયલ કરતાં પહેલાં તેમને તપાસે છે.

• કૉલિંગના કલાકો અને દિવસો, ડિફૉલ્ટ રીતે 9:00 થી 20:00, સોમવારથી શનિવાર. તેની બહાર એજન્ટને ચેતવણી મળે છે અને તેણે પુષ્ટિ કરવી પડે છે, અને કૉલ યાદી અને રિપોર્ટમાં કૉલ કલાકો બહારનો તરીકે ચિહ્નિત થાય છે. સેટિંગ્સ → કામનું કૅલેન્ડરમાં બંધ રાખેલા દિવસોએ, ઍપ ડાયલ કરવાનો ઇનકાર કરે છે.
• Do-not-call. “સંપર્ક ન કરવા વિનંતી” પરિણામ લીડને હાર્યા તબક્કામાં અને દરેક કતારમાંથી બહાર ખસેડે છે, અને “સંપર્ક ન કરવા કહેનારા લીડ્સને કૉલ બ્લૉક કરો” ચાલુ હોય (ડિફૉલ્ટ) ત્યારે ઍપ એ લીડને ડાયલ કરવાનો જ ઇનકાર કરે છે.
• પ્રયાસોની મર્યાદા. મહત્તમ પ્રયાસો ડિફૉલ્ટ રીતે 5 છે અને 1 થી 50 સુધી સેટ કરી શકાય છે, અનુત્તરિત પ્રયાસો વચ્ચે રાહ સાથે (ડિફૉલ્ટ રીતે 1 કલાક, પછી 3 કલાક, પછી એક દિવસ). મર્યાદાએ પહોંચેલી લીડ કતાર છોડે છે અને સમીક્ષા માટે ચિહ્નિત થાય છે.

બે મર્યાદાઓ જાણવા જેવી છે. કૉલિંગના કલાકો એજન્ટના ફોનની ઘડિયાળ સામે તપાસાય છે, લીડના સ્થાનિક સમય સામે નહીં. અને LumaKol કોઈપણ રાષ્ટ્રીય do-not-call રજિસ્ટર સામે નંબરો તપાસતું નથી, તેથી યાદીઓ આયાત કરતાં પહેલાં ચકાસવી જરૂરી છે.

ભારત: TRAI, TCCCPR અને DND

ભારતમાં અણમાગ્યા વ્યાવસાયિક કૉલ TRAI ના Telecom Commercial Communications Customer Preference Regulations, 2018 (TCCCPR) હેઠળ આવે છે. સબ્સ્ક્રાઇબર National Customer Preference Register પર નોંધણી કરાવી શકે છે, જેને સામાન્ય રીતે DND કહેવાય છે, જેથી પ્રમોશનલ કૉલ સંપૂર્ણપણે કે શ્રેણી પ્રમાણે બ્લૉક થાય. નોંધાયેલા નંબરો પર પ્રમોશનલ કૉલ વ્યવસાયને, અને વપરાયેલા નંબરને, ફરિયાદો અને ઑપરેટરની કાર્યવાહીના જોખમમાં મૂકે છે, અને પ્રમોશનલ કૉલિંગ સામાન્ય મોબાઇલ નંબરોને બદલે નોંધાયેલા ટેલિમાર્કેટર્સ દ્વારા થાય એવી અપેક્ષા છે.

વ્યવહારુ રેખા પ્રમોશન અને માગેલા કે સેવા સંબંધિત સંદેશાવ્યવહાર વચ્ચે છે: પૂછપરછ કરનાર વ્યક્તિને કરેલો કૉલ સામાન્ય રીતે ખરીદેલી યાદી પરના કોલ્ડ કૉલથી જુદો ગણાય છે, અને પૂછપરછનો રેકોર્ડ તમારો પુરાવો છે. દરેક લીડ પર સ્રોત અને પૂછપરછની તારીખ રાખો, કોલ્ડ યાદીઓ આયાત કરતાં પહેલાં DND સામે ચકાસો, અને તમારા કૉલ ક્યાં આવે છે તે તમારા સલાહકારો સાથે પાકું કરો.

US: TCPA, TSR અને રાજ્યના કાયદા

US માંના લોકોને કરાતા કૉલ Telephone Consumer Protection Act અને તેના હેઠળના FCC ના નિયમો, FTC ના Telemarketing Sales Rule અને National Do Not Call Registry, અને તેની ઉપર રાજ્યના કાયદાઓ હેઠળ આવે છે.

• ટેલિફોન સોલિસિટેશન ફક્ત કૉલ થનાર વ્યક્તિના સ્થાનિક સમય પ્રમાણે સવારે 8 થી રાત્રે 9 વચ્ચે, અને કેટલાંક રાજ્યોમાં વધુ સાંકડા સમયગાળા સાથે.
• National Do Not Call Registry પરના નંબરો પર કોઈ ટેલિમાર્કેટિંગ કૉલ નહીં, પોતાની શરતો ધરાવતી છૂટને આધીન, અને યાદીઓ ઓછામાં ઓછી દર 31 દિવસે તેની સામે તપાસાયેલી.
• કૉલ ન કરવા કહેનારા લોકોની આંતરિક do-not-call યાદી, જેનું પાલન થાય.
• ઑટોમેટિક ટેલિફોન ડાયલિંગ સિસ્ટમ કે પ્રી-રેકોર્ડેડ અવાજથી મોબાઇલ પર કરાતા કૉલ માટે પૂર્વ સ્પષ્ટ સંમતિ, અને કૉલ ટેલિમાર્કેટિંગ હોય ત્યારે લેખિત સંમતિ.
• એવું કૉલર ID જેનો ઉપયોગ કરીને વ્યક્તિ પાછો કૉલ કરી શકે કે ઑપ્ટ-આઉટ કરી શકે.

કૉલ કરવાની કોઈ ચોક્કસ રીત ઑટોમેટિક ટેલિફોન ડાયલિંગ સિસ્ટમ ગણાય કે નહીં તે હકીકતો પર આધારિત કાનૂની પ્રશ્ન છે, અને કેટલાંક રાજ્યો ઑટોમેટેડ ડાયલિંગને ફેડરલ કાયદા કરતાં વધુ વ્યાપક રીતે વ્યાખ્યાયિત કરે છે. જો તમે US ગ્રાહકોને ટેલિમાર્કેટિંગ માટે આગલી લીડ ઑટો-ડાયલ વાપરવાનું વિચારતા હો, તો પહેલાં તમારા વકીલને પૂછો; જવાબ ન મળે ત્યાં સુધી, “આગલા લીડને ઑટો-ડાયલની મંજૂરી આપો” બંધ રાખો.

UK: PECR, TPS અને CTPS

UK માં સેલ્સ અને માર્કેટિંગ કૉલ Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR) હેઠળ આવે છે, જેનું અમલીકરણ Information Commissioner’s Office કરે છે, સાથે UK GDPR પણ. અણમાગ્યા લાઇવ માર્કેટિંગ કૉલમાંથી ઑપ્ટ-આઉટ કરવા વ્યક્તિઓ Telephone Preference Service (TPS) માં અને કંપનીઓ Corporate TPS (CTPS) માં નોંધણી કરાવે છે.

• TPS કે CTPS નંબરો પર અણમાગ્યા માર્કેટિંગ કૉલ ન કરો, સિવાય કે એ વ્યક્તિ કે સંસ્થાએ તમને કહ્યું હોય કે તેમને તમારા કૉલ સામે વાંધો નથી; યાદીઓ ઓછામાં ઓછી દર 28 દિવસે ચકાસો.
• જેણે તમને ના પાડી હોય તેને ક્યારેય કૉલ ન કરો, નોંધાયેલ હોય કે ન હોય.
• કોણ કૉલ કરી રહ્યું છે તે કહો, પૂછવામાં આવે તો સરનામું કે ફ્રીફોન નંબર આપો, અને તમારો નંબર છુપાવશો નહીં.
• રેકોર્ડ કરેલો મેસેજ વગાડતા ઑટોમેટેડ કૉલ માટે ચોક્કસ પૂર્વ સંમતિ જોઈએ, અને ક્લેમ મૅનેજમેન્ટ કે પેન્શન વિશેના કોલ્ડ કૉલ મોટાભાગના કિસ્સાઓમાં પ્રતિબંધિત છે.

સતત દુરુપયોગ અંગેના Ofcom ના નિયમો છોડી દેવાયેલા અને મૌન કૉલને નિશાન બનાવે છે — એવા કૉલ જે સામાન્ય રીતે ઉપલબ્ધ એજન્ટ કરતાં આગળ ડાયલ કરતા સૉફ્ટવેરથી થાય છે. લાઇન પર હાજર એજન્ટનો લાઇવ કૉલ એવા કૉલ સર્જતો નથી, પણ ચકાસણી તો હજી પણ જરૂરી છે.

તમારી ટીમ માટે એક સરળ ઑટો-ડાયલ નીતિ

1. વરિષ્ઠતા પ્રમાણે નહીં, કૉલના પ્રકાર પ્રમાણે નક્કી કરો: પહેલા કૉલ અને ફરી પ્રયાસના સમયગાળા માટે ઑટો-ડાયલ, સલાહકારી ફૉલો-અપ માટે ટૅપ કરીને કૉલ.
2. તેનો ઉપયોગ કરનારા એજન્ટને લીડ વાંચી શકાય એટલો લાંબો વિરામ પસંદ કરવા કહો, ઘણી વાર 3 ને બદલે 10 કે 15 સેકન્ડ.
3. આયાત પહેલાં દરેક યાદીને લાગુ પડતાં રજિસ્ટર સામે ચકાસો: DND, US ની Do Not Call યાદીઓ, TPS અને CTPS.
4. Do-not-call બ્લૉક ચાલુ રાખો, અને તમે જે દરેક ટાઇમ ઝોનમાં કૉલ કરો છો તેના માટે સલામત હોય એવા કૉલિંગ કલાકો સેટ કરો.
5. ઑટો-ડાયલ પરના એજન્ટ માટે અઠવાડિયે એક વાર સરેરાશ કૉલ લંબાઈ અને QA સ્કોરની સમીક્ષા કરો, અને તમે જે દરેક દેશમાં કૉલ કરો છો તેના માટે તમારા સલાહકારો પાસે નીતિની સમીક્ષા કરાવો.