एजंट खरोखर भरतील असा कॉलनंतरचा फीडबॅक: तुमचे डिस्पोझिशन कसे डिझाइन करायचे

प्रत्येक मॅनेजरला कॉल लॉगमधून त्याच तीन गोष्टी हव्या असतात: काय झाले, काय वचन दिले, आणि पुढे काय करायचे. प्रत्येक एजंटसमोर एकच मर्यादा असते: पुढचा कॉल नव्वद सेकंदांत आहे. दुसऱ्या वस्तुस्थितीकडे दुर्लक्ष करणारे फीडबॅक फॉर्म पहिली गोष्ट कधीच देत नाहीत. परिणामी CRM “इतर” आणि रिकाम्या नोट्सनी भरलेला असतो, आणि मॅनेजरचा रिपोर्टवर विश्वास राहत नाही.

डिस्पोझिशन — कॉल संपल्यावर एजंट एका टॅपमध्ये निवडतो ते आउटकम — हा कॉलिंग CRM मधील डिझाइनचा सर्वात महत्त्वाचा निर्णय आहे. ते योग्य कसे करायचे ते इथे पाहा.

चार तत्त्वे

1. कॉल संपतो त्याच क्षणी, ज्या डिव्हाइसवर कॉल झाला त्यावरच विचारा. कॉल कट होताच फोनवर आलेल्या प्रॉम्प्टला उत्तर मिळते; संध्याकाळी 6 वाजता लॅपटॉपवरील फॉर्मला मिळत नाही.
2. नेहमीच्या प्रकारासाठी एकच टॅप. आउटकमच्या यादीने 90% कॉल एका टॅपमध्ये, काहीही टाइप न करता कव्हर केले पाहिजेत.
3. प्रत्येक आउटकममधून पुढची पायरी ठरते. आउटकमवरून CRM फॉलो-अपची वेळ आधीच भरू शकत असेल आणि स्टेज बदलू शकत असेल, तर एजंटला फक्त पुष्टी करावी लागते.
4. पुढे काय होईल ते बदलत असेल तेव्हाच प्रश्न विचारा. “संपर्क झाला नाही” असे चिन्हांकित लीडसाठी “बजेट”चा प्रश्न निव्वळ गोंगाट आहे; तोच प्रश्न “इच्छुक” नंतर सोन्यासारखा आहे.

आउटकमची यादी तयार करणे

तुम्हाला हव्या असलेल्या रिपोर्टपासून नव्हे, तर कॉलवर प्रत्यक्षात काय घडते तिथून सुरुवात करा. शेवटच्या शंभर कॉल नोट्स काढा आणि त्यांचे गट करा. साधारणपणे तुम्हाला मूठभर संपर्क झालेले आणि मूठभर संपर्क न झालेले आउटकम सापडतील.

फोन स्क्रीनवर बारा ते सोळा आउटकम ही आरामदायी कमाल मर्यादा आहे. त्यांना छोट्या शीर्षकांखाली गटबद्ध करा, म्हणजे नजर थेट योग्य गटावर जाईल. नावे एजंट आधीपासून वापरतात तेच शब्द असावेत: “माहिती पाठवा” हे “माहिती विनंती प्रलंबित” पेक्षा कितीतरी चांगले.

कागदोपत्री काम आउटकमलाच करू द्या

प्रत्येक आउटकमसोबत डीफॉल्ट असतात: फॉलो-अपचे अंतर (“माहिती पाठवा” → 1 तास; “नंतर परत कॉल करा” → एजंट वेळ निवडतो; “उत्तर नाही” → 3 तासांनी पुन्हा प्रयत्न), स्टेज बदल (“व्हिजिट बुक झाला” → पात्र; “जिंकले” → जिंकले), आणि रिपोर्टमध्ये तो संपर्क झालेला म्हणून मोजायचा की नाही. एजंटला आधीच भरलेला फॉलो-अप दिसतो आणि ग्राहकाने विशिष्ट वेळ सांगितली असेल तेव्हाच तो बदलतो. कोणालाही काही लक्षात ठेवायला न सांगता 95% लीडवर पुढची कृती अशीच ठरते.

आपली जागा कमावणारे प्रश्न

कस्टम प्रश्नांमुळेच फॉर्म फुगतात. नियम कडक ठेवा: प्रश्न प्रत्येक कॉलला नव्हे तर एखाद्या आउटकमला जोडलेला असतो, आणि तो निवड यादी, संख्या, हो/नाही किंवा पाच-गुणांचे रेटिंग यांपैकी एक असलाच पाहिजे. मोकळा मजकूर म्हणजे नोट फील्ड, जे ऐच्छिक आहे. चांगली उदाहरणे: “इच्छुक” नंतर — बजेटची श्रेणी (निवड), कालावधी (निवड); “इच्छुक नाही” नंतर — कारण (निवड); “व्हिजिट बुक झाला” नंतर — किती लोक येणार (संख्या).

उत्तर नसल्यामुळे पुढची प्रक्रिया बिघडत असेल तेव्हाच प्रश्न आवश्यक म्हणून चिन्हांकित करा. ज्यांना महत्त्व नाही अशी आवश्यक फील्ड एजंटांना पहिला पर्याय निवडण्याची सवय लावतात.

नोट्स: छोट्या, बोलीभाषेतल्या, शोधता येण्याजोग्या

सर्वोत्तम नोट्स म्हणजे एजंटच्या स्वतःच्या शब्दांतील एक ओळ — “2BHK पूर्वाभिमुख हवा, निर्णय नवरा घेणार, शनिवारी कॉल” — आणि त्या लिहिल्या जातात कारण फील्ड योग्य क्षणी चांगल्या सूचनेसह दिसते. “पुढच्या कॉलरला काय माहीत असायला हवे” अशी सूचना “शेरा” पेक्षा चांगल्या नोट्स मिळवून देते. नोट्स लीडच्या टाइमलाइनवर, क्रमाने, आउटकम आणि कालावधीसोबत असाव्यात, म्हणजे पुढे वाचणाऱ्या व्यक्तीला संपूर्ण कहाणी मिळते.

फीडबॅक अनिवार्य असावा का?

तीन सेटिंग्ज योग्य आहेत. “आठवण द्या”: प्रॉम्प्ट दिसतो आणि बंद करता येतो, आणि प्रलंबित आउटकम होम स्क्रीनवर संख्येच्या रूपात दिसतात. “पुढील कॉल थांबवा”: शेवटच्या कॉलचे आउटकम नोंदवेपर्यंत एजंट पुढचा कॉल सुरू करू शकत नाही. “बंद”: ज्या भूमिकांमध्ये कॉल करणे हे कामच नाही त्यांच्यासाठी. बहुतेक टीम “आठवण द्या” ने सुरुवात करतात, दोन आठवडे प्रलंबित आउटकमची संख्या पाहतात, आणि जे एजंट सातत्याने ते टाळतात त्यांच्यासाठीच “पुढील कॉल थांबवा” वर जातात. पुढचा कॉल थांबवणे ही काठी आहे; चांगली आउटकम यादी हे गाजर आहे, आणि साधारणपणे गाजर पुरेसे ठरते.

चांगल्या फीडबॅकमुळे काय शक्य होते

• प्रत्येक एजंट आणि प्रत्येक सोर्सनुसार आउटकमचे मिश्रण: “इच्छुक नाही” कुठून येतात, कोणत्या चॅनेलमधून व्हिजिट होतात.
• दिवसाच्या तासानुसार संपर्क दर, म्हणजे लोक उत्तर देतात तेव्हाच टीम कॉल करते.
• गमावलेल्या लीडसाठी कारण कोड, ज्यावर प्रॉडक्ट किंवा प्राइसिंग टीम कृती करू शकते.
• खरोखर अचूक पाइपलाइन, कारण स्टेज बदल कॉलच्या क्षणीच झाले.