DND, संमती आणि कॉल रेकॉर्डिंग: भारतातील कॉलिंग टीमनी काय नीट करायला हवे

कॉलिंग टीम अशा नियमांच्या चौकटीत काम करतात ज्यांच्याबद्दल बहुतेक सेल्स मॅनेजरना तक्रार आल्यानंतरच कळते. नियम गुंतागुंतीचे नाहीत, पण ते भिंतीवरच्या पोस्टरसारखे न राहता प्रत्यक्ष कामकाजात असले पाहिजेत — कोणाला कॉल केला जातो, कधी, आणि नोंद कशी ठेवली जाते यात रुजलेले.

DND नोंदणी आणि नको असलेले व्यावसायिक कॉल

भारताचा दूरसंचार नियामक ग्राहक पसंतीची चौकट (Telecom Commercial Communications Customer Preference Regulations, सामान्यतः DND म्हणून ओळखली जाते) चालवतो, ज्याद्वारे ग्राहक आपला नंबर नोंदवून प्रमोशनल कॉल आणि संदेश पूर्णपणे किंवा श्रेणीनुसार ब्लॉक करू शकतात. नोंदणीकृत नंबरला प्रमोशनल मजकुरासह कॉल केल्याने व्यवसाय आणि, पॅटर्ननुसार, कॉल करणारा नंबर तक्रारी आणि दंडाला सामोरे जातो, आणि वारंवार उल्लंघन झाल्यास टेलिकॉम कंपन्या कारवाई करतात.

कामकाजाच्या दृष्टीने दोन फरक महत्त्वाचे आहेत. पहिला, प्रमोशनल विरुद्ध सेवा किंवा व्यवहारविषयक संवाद: तुमच्या उत्पादनाबद्दल चौकशी केलेल्या व्यक्तीला, किंवा सध्याच्या ग्राहकाला त्याच्या खात्याबद्दल केलेला कॉल, विकत घेतलेल्या यादीला केलेल्या कोल्ड प्रमोशनल कॉलपेक्षा सहसा वेगळा मानला जातो. दुसरा, संमती: व्यक्तीकडून मिळालेली दस्तऐवजी संमती — त्यांनी सादर केलेला फॉर्म, त्यांनी केलेली चौकशी — हा कॉल मागितला गेला होता याचा तुमचा पुरावा असतो.

• विकत घेतलेल्या किंवा कोल्ड याद्या इम्पोर्ट करण्यापूर्वी DND स्थितीनुसार तपासा, आणि तपासणीची नोंद ठेवा. LumaKol इम्पोर्ट करताना DND स्थिती तपासत नाही, त्यामुळे ही पायरी अपलोडपूर्वीच होते.
• प्रत्येक लीडवर लीड स्रोत आणि चौकशीचा वेळ नोंदवून ठेवा; हाच तुमच्या संमतीचा पुरावा आहे.
• एजंटना “कॉल करू नका” निकाल द्या जो लीडला प्रत्येक रांगेतून लगेच आणि कायमचा काढून टाकतो.
• प्रमोशनल कॉलिंग परवानगी असलेल्या वेळेपुरते मर्यादित ठेवा आणि डायल करण्यापूर्वी CRM ला कॉलिंगच्या वेळा लागू करू द्या.

SMS आणि WhatsApp: टेम्पलेट आणि नोंदणी

भारतात व्यावसायिक SMS साठी पाठवणारा आणि संदेश टेम्पलेट टेलिकॉम ऑपरेटरच्या डिस्ट्रिब्युटेड-लेजर (DLT) प्लॅटफॉर्मवर नोंदणीकृत असणे आवश्यक आहे; नोंदणी नसलेले टेम्पलेट फिल्टर होतात. सुरू असलेल्या ग्राहक संभाषणाबाहेरील WhatsApp Business संदेशांसाठीही आधी मंजूर झालेले टेम्पलेट वापरले जातात. व्यवहारात याचा अर्थ असा की तुमचे एजंट पाठवत असलेले फॉलो-अप संदेश प्रत्येक वेळी टाइप केलेल्या मोकळ्या मजकुरातून नव्हे, तर मंजूर टेम्पलेटच्या छोट्या संग्रहातून यावेत — जे सुसंगतता आणि नोंदीसाठीही चांगले आहे.

कॉल रेकॉर्डिंग आणि संमती

कॉल रेकॉर्ड करता येईल का, आणि कोणाची संमती आवश्यक आहे, हे दोन्ही पक्षांच्या कार्यक्षेत्रावर आणि हेतूवर अवलंबून असते. अनेक कार्यक्षेत्रांत किमान एका सहभागीची संमती आवश्यक असते; काहींमध्ये सर्व सहभागींची; अनेक क्षेत्रीय नियामक आर्थिक उत्पादनांच्या विक्रीसारख्या ठरावीक संवादांचे रेकॉर्डिंग अपेक्षित धरतात. कामकाजातील दोन सुरक्षा उपाय सगळीकडे लागू पडतात: कॉल रेकॉर्ड होऊ शकतो तेव्हा लोकांना सांगा, आणि कंपनीत कोण ऐकू शकतो यावर नियंत्रण ठेवा.

स्वतः ऑडिओ वाहून न नेणारा कॉलिंग CRM — जो हँडसेटचा स्वतःचा डायलर करत असलेल्या रेकॉर्डिंग, उत्पादक आणि प्रदेश परवानगी देत असेल तिथे, सिंक करतो — रेकॉर्डिंग कधी चालू आहे यावर नियंत्रण तुमच्या हातात ठेवतो. ॲक्सेस भूमिकेनुसार मर्यादित असावा — LumaKol मध्ये एक गोपनीयता सेटिंग ठरवते की फक्त मालक, अॅडमिन आणि टीम लीड ऐकू शकतात, की एजंटही त्यांच्या स्वतःच्या कॉलसाठी — आणि जपून ठेवण्याचा कालावधी तुमच्या धोरणात लिहिलेल्या कालावधीपुरता मर्यादित असावा.

वैयक्तिक डेटाबाबतच्या जबाबदाऱ्या

एखाद्या व्यक्तीची नावे, नंबर, कॉल लॉग आणि नोट्स हा वैयक्तिक डेटा आहे. भारताचा डिजिटल वैयक्तिक डेटा संरक्षण कायदा (2023), ज्याचे नियम टप्प्याटप्प्याने लागू होत आहेत, हेतू, संमती, सुरक्षा आणि व्यक्तीचे हक्क यांबाबत जबाबदाऱ्या ठरवतो, आणि आंतरराष्ट्रीय कॉल करणाऱ्या टीमसाठी इतरत्र अशाच व्यवस्था आहेत. कॉलिंग टीमसाठी व्यावहारिक चेकलिस्ट छोटी आहे.

1. सेल्स प्रक्रियेला जे लागते तेच गोळा करा, त्याहून जास्त काही नाही; प्रत्येक कस्टम फील्डमागे कारण असावे.
2. अॅप कोणत्या परवानग्या वापरते आणि का, हे एजंटना दाखवा, आणि फक्त वर्क SIM नोंदवा, वैयक्तिक कॉल कधीही नाही.
3. ज्या भूमिकांना नंबरची गरज नाही त्यांच्यासाठी ते मास्क करा; पाहणाऱ्याला लीडचा पूर्ण मोबाइल नंबर लागत नाही.
4. मोठ्या प्रमाणातील डेटासाठी ॲक्सेसची नोंद ठेवा: कोणी कोणती यादी एक्सपोर्ट केली, आणि कधी. कोण एक्सपोर्ट करू शकतो, आणि कोण रेकॉर्डिंग ऐकू शकतो, हे भूमिकेनुसार मर्यादित ठेवा.
5. विनंतीनुसार एखाद्या व्यक्तीची नोंद दुरुस्त करता किंवा हटवता आली पाहिजे, एजंटच्या फोनवरूनही.
6. कॉल इतिहास आणि रेकॉर्डिंग किती काळ ठेवायच्या ते ठरवा, ते लिहून ठेवा, आणि त्याहून जुने हटवा.

नियमांना दैनंदिन कामकाजात बदलणे

नियमांचे पालन करणारी टीम आणि नशीबवान टीम यांच्यातील फरक म्हणजे पालन करणाऱ्या टीमचे नियम साधनांच्या आत चालतात. डायल करण्यापूर्वी कॉलिंगच्या वेळा तपासल्या जातात. प्रयत्नांच्या मर्यादा छळासारख्या वाटणाऱ्या पॅटर्नला आळा घालतात. कॉल न करण्याची विनंती हा नोट नसून लीड बंद करणारा आणि पुढील डायलिंग रोखणारा निकाल असतो. संदेश पाठवण्याचा एकमेव मार्ग टेम्पलेट असतो. रेकॉर्डिंगचा ॲक्सेस ही परवानगी असते. हटवण्याच्या विनंत्या एकाच स्क्रीनवरून हाताळल्या जातात आणि प्रत्येक डिव्हाइसपर्यंत पोहोचतात. हे कॉन्फिगर करू देणारे सॉफ्टवेअर निवडा, आणि दर तिमाहीला त्यांचे ऑडिट करा.