DND, સંમતિ અને કૉલ રેકોર્ડિંગ: ભારતમાં કૉલિંગ ટીમોએ શું બરાબર કરવું જરૂરી છે

કૉલિંગ ટીમો એવા નિયમોના માળખામાં કામ કરે છે જેના વિશે મોટાભાગના સેલ્સ મેનેજરો ફરિયાદ આવ્યા પછી જ જાણે છે. નિયમો જટિલ નથી, પણ તે દીવાલ પરના પોસ્ટર તરીકે નહીં, કામકાજમાં હોવા જોઈએ — કોને કૉલ થાય, ક્યારે, અને રેકોર્ડ કેવી રીતે રખાય તેમાં વણાયેલા.

DND રજિસ્ટ્રી અને અનિચ્છનીય વાણિજ્યિક કૉલ

ભારતનું ટેલિકૉમ નિયમનકાર એક ગ્રાહક પસંદગી માળખું જાળવે છે (Telecom Commercial Communications Customer Preference Regulations, સામાન્ય રીતે DND તરીકે ઓળખાય છે) જે ગ્રાહકોને પોતાનો નંબર નોંધાવીને પ્રમોશનલ કૉલ અને સંદેશા સંપૂર્ણપણે કે શ્રેણી પ્રમાણે બ્લૉક કરવા દે છે. નોંધાયેલા નંબર પર પ્રમોશનલ સામગ્રી સાથે કૉલ કરવાથી બિઝનેસ અને, પેટર્ન પર આધાર રાખીને, મોકલનાર નંબર ફરિયાદો અને દંડના જોખમમાં આવે છે, અને વારંવારના ઉલ્લંઘન પર કેરિયર પગલાં લે છે.

કામકાજની દૃષ્ટિએ બે ભેદ મહત્ત્વના છે. પહેલો, પ્રમોશનલ વિરુદ્ધ સર્વિસ કે ટ્રાન્ઝેક્શનલ સંદેશાવ્યવહાર: તમારી પ્રોડક્ટ વિશે પૂછપરછ કરનાર વ્યક્તિને, કે હાલના ગ્રાહકને તેના ખાતા વિશે કરેલો કૉલ, ખરીદેલી યાદીને કરેલા કોલ્ડ પ્રમોશનલ કૉલથી સામાન્ય રીતે અલગ ગણાય છે. બીજો, સંમતિ: વ્યક્તિ તરફથી દસ્તાવેજી ઑપ્ટ-ઇન — તેણે સબમિટ કરેલું ફોર્મ, તેણે કરેલી પૂછપરછ — એ તમારો પુરાવો છે કે કૉલની વિનંતી કરવામાં આવી હતી.

• ખરીદેલી કે કોલ્ડ યાદીઓ આયાત કરતાં પહેલાં DND સ્થિતિ સામે ચકાસો, અને ચકાસણીનો રેકોર્ડ રાખો. LumaKol આયાત વખતે DND સ્થિતિ તપાસતું નથી, તેથી આ પગલું અપલોડ પહેલાં થાય છે.
• દરેક લીડ પર લીડ સ્રોત અને પૂછપરછનો સમય સાચવો; તે તમારી સંમતિનો રેકોર્ડ છે.
• એજન્ટોને “કૉલ ન કરો” પરિણામ આપો જે લીડને દરેક કતારમાંથી તરત અને કાયમ માટે દૂર કરે.
• પ્રમોશનલ કૉલિંગ મંજૂર કલાકો સુધી મર્યાદિત રાખો અને CRM ને ડાયલ પહેલાં કૉલિંગ કલાકો લાગુ કરવા દો.

SMS અને WhatsApp: ટેમ્પલેટ અને નોંધણી

ભારતમાં વાણિજ્યિક SMS માટે મોકલનાર અને સંદેશ ટેમ્પલેટ ટેલિકૉમ ઑપરેટરોના ડિસ્ટ્રિબ્યુટેડ-લેજર (DLT) પ્લેટફૉર્મ પર નોંધાયેલા હોવા જરૂરી છે; નોંધણી વગરના ટેમ્પલેટ ફિલ્ટર થઈ જાય છે. સક્રિય ગ્રાહક વાતચીતની બહાર WhatsApp Business મેસેજિંગ પણ પૂર્વ-મંજૂર ટેમ્પલેટ વાપરે છે. વ્યવહારમાં આનો અર્થ એ છે કે તમારા એજન્ટો મોકલે તે ફૉલો-અપ સંદેશા દર વખતે ટાઇપ કરેલા મુક્ત લખાણને બદલે મંજૂર ટેમ્પલેટની નાની લાઇબ્રેરીમાંથી આવવા જોઈએ — જે એકરૂપતા અને લૉગિંગ માટે પણ વધુ સારું છે.

કૉલ રેકોર્ડિંગ અને સંમતિ

કૉલ રેકોર્ડ કરી શકાય કે નહીં, અને કોની સંમતિ જરૂરી છે, તે બંને પક્ષના અધિકારક્ષેત્ર અને હેતુ પર આધાર રાખે છે. ઘણાં અધિકારક્ષેત્રોમાં ઓછામાં ઓછા એક સહભાગીની સંમતિ જરૂરી છે; કેટલાંકમાં બધા સહભાગીઓની; ઘણા ક્ષેત્રીય નિયમનકારો નાણાકીય પ્રોડક્ટના વેચાણ જેવી ચોક્કસ વાતચીતના રેકોર્ડિંગની અપેક્ષા રાખે છે. બે કામકાજી સુરક્ષા બધે સારી રીતે લાગુ પડે છે: કૉલ રેકોર્ડ થઈ શકે ત્યારે લોકોને જણાવો, અને કંપનીની અંદર કોણ સાંભળી શકે તેના પર નિયંત્રણ રાખો.

જે કૉલિંગ CRM પોતે ઑડિયો વહન કરતું નથી — તે હૅન્ડસેટનું પોતાનું ડાયલર બનાવે તે રેકોર્ડિંગ સિંક કરે છે, જ્યાં ઉત્પાદક અને પ્રદેશ તેની મંજૂરી આપે — તે રેકોર્ડિંગ ક્યારે ચાલુ છે તેનું નિયંત્રણ તમારા હાથમાં રાખે છે. ઍક્સેસ ભૂમિકા પ્રમાણે મર્યાદિત હોવો જોઈએ — LumaKol માં એક ગોપનીયતા સેટિંગ નક્કી કરે છે કે ફક્ત માલિકો, એડમિન અને ટીમ લીડ સાંભળી શકે, કે એજન્ટો પણ પોતાના કૉલ માટે — અને રિટેન્શન તમારી નીતિમાં જણાવ્યા પૂરતું મર્યાદિત હોવું જોઈએ.

વ્યક્તિગત ડેટા સંબંધિત જવાબદારીઓ

કોઈ વ્યક્તિ વિશેનાં નામ, નંબર, કૉલ લૉગ અને નોંધો વ્યક્તિગત ડેટા છે. ભારતનો Digital Personal Data Protection Act (2023), જેના નિયમો તબક્કાવાર લાગુ થઈ રહ્યા છે, હેતુ, સંમતિ, સુરક્ષા અને વ્યક્તિના અધિકારો અંગેની જવાબદારીઓ નક્કી કરે છે, સાથે આંતરરાષ્ટ્રીય કૉલ કરતી ટીમો માટે બીજે આવી જ વ્યવસ્થાઓ છે. કૉલિંગ ટીમ માટે વ્યવહારુ ચેકલિસ્ટ ટૂંકી છે.

1. સેલ્સ પ્રક્રિયાને જરૂરી હોય એટલું જ ભેગું કરો, તેથી વધુ નહીં; દરેક કસ્ટમ ફીલ્ડ પાછળ કારણ હોવું જોઈએ.
2. એજન્ટોને બતાવો કે ઍપ કઈ પરવાનગીઓ વાપરે છે અને શા માટે, અને ફક્ત વર્ક SIM કૅપ્ચર કરો, ક્યારેય વ્યક્તિગત કૉલ નહીં.
3. જે ભૂમિકાઓને નંબરની જરૂર નથી તેમના માટે નંબર માસ્ક કરો; દર્શકને લીડના પૂરા મોબાઇલ નંબરની જરૂર નથી.
4. બલ્ક ડેટા માટે ઍક્સેસનો રેકોર્ડ રાખો: કોણે કઈ યાદી અને ક્યારે એક્સપોર્ટ કરી. કોણ એક્સપોર્ટ કરી શકે, અને કોણ રેકોર્ડિંગ સાંભળી શકે, તે ભૂમિકા પ્રમાણે મર્યાદિત કરો.
5. વિનંતી પર કોઈ વ્યક્તિનો રેકોર્ડ સુધારી કે કાઢી શકો તેવી ક્ષમતા રાખો, એજન્ટોના ફોનમાંથી પણ.
6. કૉલ ઇતિહાસ અને રેકોર્ડિંગ કેટલો સમય રાખવાં તે નક્કી કરો, તેને લખી લો, અને તેનાથી જૂનું કાઢી નાખો.

નિયમોને રોજિંદા કામકાજમાં ફેરવવા

નિયમોનું પાલન કરતી ટીમ અને નસીબદાર ટીમ વચ્ચેનો ફરક એ છે કે પાલન કરતી ટીમના નિયમો ટૂલની અંદર ચાલે છે. કૉલિંગ કલાકો ડાયલ પહેલાં તપાસાય છે. પ્રયાસ મર્યાદા હેરાનગતિ જેવી લાગતી પેટર્નને અટકાવે છે. કૉલ ન કરવાની વિનંતી એ નોંધ નહીં, પણ લીડ બંધ કરતું અને આગળ ડાયલિંગ અટકાવતું પરિણામ છે. ટેમ્પલેટ જ સંદેશ મોકલવાનો એકમાત્ર રસ્તો છે. રેકોર્ડિંગ ઍક્સેસ એક પરવાનગી છે. કાઢી નાખવાની વિનંતીઓ એક જ સ્ક્રીન પરથી સંભાળાય છે અને દરેક ડિવાઇસ સુધી પહોંચે છે. આ બધું ગોઠવવા દે તેવું સૉફ્ટવેર પસંદ કરો, પછી દર ત્રિમાસિકે તેનું ઑડિટ કરો.